奔馳女車主維權(quán)
昨日清晨，“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)中當(dāng)事人的家屬通知北京青年報記者，最初妻子提出的8點訴求中與個人相關(guān)的部分現(xiàn)已悉數(shù)完成，其間包括奔馳方面的抱歉、換新車、交還1.5萬余元金融效力費，補過生日（費用由奔馳方承擔(dān)）等。但除了交通補償費，不會有額定的現(xiàn)金補償，并稱網(wǎng)友所說的“200萬封口費”并不存在。
北青報記者了解到，昨日一早，兩人將此前購車和告貸的相關(guān)資料送回了西安利之星4S店，剩余的就是等新車到店后從頭辦理手續(xù)。
開展
是否有信貸資質(zhì)
第三方公司將被查詢
據(jù)稅務(wù)部分最新查詢，在“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)中，女車主所交的“金融效力費”實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的作業(yè)人員收取的。
在這份維權(quán)女車主與陜西元勝轎車交易有限公司簽定的墊款效力協(xié)議上，顯現(xiàn)獲批的告貸為419160元，其間3%計12575元為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留告貸金額的1%，別的2%打入西安利之星轎車有限公司的賬戶。而西安利之星轎車有限公司以信息技能效力的效力費為名，為陜西元勝轎車交易有限公司開具發(fā)票。
音訊曝光后，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元勝轎車交易有限公司是否具有從事轎車信貸效力和署理告貸申報效力的資質(zhì)。北青報記者注意到，工商信息顯現(xiàn)，陜西元勝轎車交易有限公司建立于2013年，注冊資本500萬元，公司法定代表人為王剛，公司股東為王蓉和羅新良，其間王蓉是大股東。
該公司掛號的經(jīng)營范圍為：轎車（小轎車在外）、轎車配件、工程機械及配件的出售、售后效力；轎車信息咨詢、中介效力（依法須經(jīng)贊同的項目，經(jīng)相關(guān)部分贊同后方可開展經(jīng)營活動）。雖然上述經(jīng)營范圍未提及信貸業(yè)務(wù)，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事。
昨日下午，北青報記者從西安市商場監(jiān)管部分得知，將對陜西元勝轎車交易有限公司是否具有從事轎車信貸效力和署理告貸申報效力的資質(zhì)問題展開查詢。
維權(quán)
要求退金融效力費
其他車主維權(quán)遭拒
“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)引發(fā)注重。在聯(lián)合查詢組介入下，兩頭達(dá)到寬和。但據(jù)媒體報道，當(dāng)其他奔馳車主前往西安利之星要求交還金融效力費時，卻遭到拒絕。
此外，昨日，環(huán)繞“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)中備受注重的“金融效力費”細(xì)節(jié)，有媒體報道，陜西省商場監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融效力費行為不合理，現(xiàn)在已收到通知，全部在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融效力費的車主，都可找商家洽談退費，且交還金融效力費沒有時間、品牌束縛。”
昨日下午5時許，北青報記者致電陜西省商場監(jiān)督管理局12315投訴熱線，客服人員稱，“現(xiàn)已跟領(lǐng)導(dǎo)核實過了，沒有接到任何通知說‘陜西全部車主金融效力費可找商家洽談退費’，之前的音訊不事實。”
客服人員進一步解說，假設(shè)顧客購買的車輛被收取了金融效力費，“您有當(dāng)時購買的相關(guān)收據(jù)，可以來電投訴，我們會進行掛號，但詳細(xì)怎樣處理是由工商所進行調(diào)停和處理。”
不退金融效力費可投訴
工商所介入查詢
昨日，陜西省商場監(jiān)督管理局投訴舉報電話12315接線作業(yè)人員標(biāo)明，近期接到“非常多起關(guān)于購車被收取金融效力費”的投訴，車主可先與商家洽談退費，假設(shè)商家不退可投訴，由地址轄區(qū)工商所介入查詢。
車主投訴時需求供應(yīng)購車時間、地址、交納的是什么費用等信息，以及收費憑證等證據(jù)。12315熱線進行掛號后，會在最短時間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所，工商所將在7個作業(yè)日之內(nèi)與車主聯(lián)系，并介入調(diào)停或查詢。
寬和協(xié)議
一、兩頭贊同由西安利之星在30日內(nèi)為女車主替換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛。女車主應(yīng)在本協(xié)議簽定次日將原車輛隨附文件交給西安利之星，并及時將原車輛過戶至西安利之星名下。
二、西安利之星負(fù)責(zé)敦促第三方安排革除并返還墊資效力、署理掛牌、抵押掛號等效力費共15575元。
三、西安利之星就替換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為女車主供應(yīng)到店專人效力、以及不低于原車輛規(guī)范的裝修。
四、西安利之星在本協(xié)議簽定后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費合計10000元。
五、西安利之星自愿在女車主陰歷生日時為她承辦一場生日會并承擔(dān)相關(guān)費用，同時約請她前往奔馳廠家欣賞轎車制作過程。
六、兩頭贊同仍按照原合同約定事項繼續(xù)履行；本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準(zhǔn)。本協(xié)議收效后，兩頭對原車輛建議機機油滲漏問題的分歧已悉數(shù)得以處理。
特寫
維權(quán)20天后 現(xiàn)在只想回歸安靜日子
從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán)，再到4月16日與奔馳寬和，對女車主王靜（化名）來說，這20天過得疲倦且含糊。
難忘的“生日禮物”
奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日，王靜與西安利之星4S店簽定分期付款購車合同，交給定金。當(dāng)天，她相中了一輛進口奔馳CLS300。她方案提了車，在4月13日生日當(dāng)天開回家與爸爸媽媽一同慶祝。
3月22日，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒能提到車。4S店通知她，要做新車檢測（PDI）。3月27日，王靜總算提到新車，但是“剛開不到五分鐘，儀表盤蹦出一個提示，‘下一次加油時，加注1L建議機油’”。
3月28日，提到新車一天后，王靜把車開回4S店，問詢提示是怎么回事。出售人員通知她，新車建議機存在漏油問題。4S店提出要拆開建議機進行查看，王靜拒絕了，她要求直接退款或換車。
交流未果，王靜把車留在4S店。此后幾天，王靜保持著自己一貫的理性妄圖冷靜地“商洽”，卻遭受“踢皮球”。出售把問題推給售后，售后推給了廠家，打全國客服電話，卻又推回給4S店。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店出售人員搪塞王靜最常用的托言。
從3月28日到4月9日，15天里，4S店不斷地替換著處理方案：從換車加補償，到換建議機加補償，終究變成了只能免費替換建議機。“方案來來回回地變，我們一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。當(dāng)時就是感覺在欺壓我們。”
耐性被一點點耗盡。4月9日，王靜來到4S店，要求出售人員找一個“領(lǐng)導(dǎo)”給她一個解說。但出售人員仍是抱著一拖再拖的態(tài)度，這完全激怒了王靜。她爬上了展廳里一輛赤色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕。
“哭訴”視頻成維權(quán)拐點
事后，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時，王靜有些含糊。細(xì)節(jié)她已記不清了，僅僅一再強調(diào)是“一時沖動，血沖上了腦袋”“非常懊悔”。
在爬上引擎蓋之前，王靜對自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一向貫穿戴她的學(xué)習(xí)、日子和作業(yè)。
“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺壓。”視頻中，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿勢，被一位不認(rèn)識的現(xiàn)場目擊者拍了下來。
但是，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場獲得決定性勝利。心情宣泄結(jié)束，王靜恢復(fù)理性，從引擎蓋上下來回了家。由于覺得當(dāng)天的行為“太丟人”，她沒有通知自己的愛人在4S店中交涉的細(xì)節(jié)。
4月11日，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺上，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。一時間，王靜連愛人都不肯奉告的“丟人”行為，變成了恣意一個網(wǎng)友都可以看到、可以點評的公共作業(yè)。
王靜始料未及，她的愛人陳先生也相同。“她看到視頻舉著手機很郁悶，跟我說，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’，一瞬間就沒人看了。”作業(yè)沒有朝著兩人預(yù)期的方向開展，而是迅速發(fā)酵成輿情注重的焦點，完全“火了”。
4月11日當(dāng)天，王靜一整天都沒敢出門。最開端的視頻中，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人、朋友、合作伙伴都跑來問她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架。“最讓我悲傷的是，有許多生疏的號碼發(fā)來威嚇信息，乃至有人騷擾我的家人。”王靜通知北青報記者。
但王靜最憤慨的是，在她手足無措的時分，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平。4月11日下午，北青報記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后作業(yè)人員當(dāng)時稱，“此事現(xiàn)已妥善處理，與車主達(dá)到一同，處理方案車主也很滿足，但方案詳細(xì)細(xì)節(jié)不方便泄漏。”
看到這樣的音訊，王靜反而從慌張中迅速冷靜下來，“理性通知我不能躲著。”隨即，她開端出頭經(jīng)過媒體進行弄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，作業(yè)還沒有處理。與此同時，長時間遭受“踢皮球”的維權(quán)作業(yè)，有了官方介入的身影。
4月12日上午，西安市高新區(qū)商場監(jiān)管部分對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案查詢，對涉事車輛進行依法封存，委托法定檢測安排進行技能檢測；對利之星4S店負(fù)責(zé)人行政約談。
4月12日正午，西安市商場監(jiān)管部分建立由質(zhì)量、工商、法制、消保、商場、經(jīng)檢、物價等功能處室組成的法律辦案專班，迅速開展查詢作業(yè)。
4月13日，王靜與作業(yè)組的人見了面。碰頭過程中，王靜提出要查詢涉事車是否存在質(zhì)量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融效力費是否合理等8點訴求。王靜覺得有些挖苦，“那天我生日，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個費事。”
被質(zhì)疑“臨陣退縮”
從3月27日提到新車、發(fā)現(xiàn)問題，到4月16日深夜拿到寬和協(xié)議，對王靜來說，為期20天的維權(quán)進程，算是告一段落了。
回溯整個維權(quán)過程，“公正”是被王靜愛人提及頻率很高的詞。兩人都曾標(biāo)明，維權(quán)的意圖不是補償自身，而是想要一個公正的效果。陳先生也向北青報記者泄漏，就兩人之前的經(jīng)濟狀況來說，補償遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有兩人的諾言重要。“我們都有自己的生意，完全可以借維權(quán)宣傳一下，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界泄漏更多的個人隱私。說來說去，就是想有個公正的效果。”
昨日清晨，拿到寬和協(xié)議后，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說，除了等候官方關(guān)于漏油車的檢測效果，“回歸此前的安靜日子”，成了兩人一同的等待和方針。
但作業(yè)仍在繼續(xù)發(fā)酵。寬和的音訊傳出后，網(wǎng)上呈現(xiàn)了兩派聲響：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到高興，祝福她早點回歸安靜；另一派則尖銳地認(rèn)為王靜“反叛”了，沒有再繼續(xù)為廣闊的車友發(fā)聲，“臨陣退縮”；乃至有人惡意推測：奔馳或許會經(jīng)過“補過生日”的方式悄悄給他們?nèi)?00萬“封口”。
沒來由的責(zé)備讓兩人有些憤慨，他們商議著要扔掉補辦生日會這個補償條件。“生日仍是不過了，準(zhǔn)備自己出去旅行，當(dāng)放個假。”
陳先生說，這段時間因為維權(quán)的作業(yè)，王靜整個人很疲倦。“我們之前都是挺注重自己日子的人，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創(chuàng)業(yè)，有自己的日子趣味。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的日子節(jié)奏。”陳先生直言，這幾天王靜的飲食和睡覺都不是很好，人也瘦了好幾斤。
關(guān)于網(wǎng)友的其他等待，王靜和愛人則更多地標(biāo)明無奈。“我們本來就僅僅一般的顧客，自己也沒想到會突然站到風(fēng)口浪尖上，扮演起了許多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的人物?，F(xiàn)在，我們覺得自己能做的現(xiàn)已做完了，后續(xù)查詢現(xiàn)已不是我們能力范圍內(nèi)的作業(yè)了，仍是交給專業(yè)的部分去查詢吧。”
談及近期的方案，陳先生泄漏，“她肯定會放松一下，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進修一段時間。我們的日子早點回歸正軌吧。”
發(fā)布
中消協(xié)：涉轎車投訴處理率比年下降 維權(quán)有“五難”
昨日上午，中國顧客協(xié)會在京舉行“推動處理轎車消費維權(quán)難座談會”。座談會上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年轎車消費投訴狀況分析。
2016-2018年全國消協(xié)安排投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，轎車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴處理率有所下降。其間，2016年的投訴處理率為78.84%，2017年的投訴處理率為68.88%，2018年的投訴處理率為67.8%。顧客投訴的主要問題有售后效力、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融效力問題等。
轎車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目，顧客辨識難；經(jīng)營者不供應(yīng)憑證，顧客取證難；產(chǎn)品質(zhì)量呈現(xiàn)糾紛，顧客判定難；經(jīng)營者推諉扯皮，顧客洽談難；維權(quán)觸及問題復(fù)雜，顧客投訴處理難。
歸納分析本次奔馳車作業(yè)及轎車消費領(lǐng)域的投訴問題，中消協(xié)有針對性地提出，轎車產(chǎn)品合格交給，是經(jīng)營者的應(yīng)盡責(zé)任。實踐中，一些經(jīng)營者向顧客交給不合格車輛，卻以轎車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)補償責(zé)任，有違法律規(guī)定。
此外，《乘用車新車售前檢查效力指引（試行）》歸于職業(yè)自律規(guī)范，不該束縛顧客權(quán)利，應(yīng)根據(jù)顧客訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修正完善。
還有就是，經(jīng)營者在生意過程中，應(yīng)對悉數(shù)收費項目事先向顧客明示，且不得作出不合理束縛或許強制生意。但當(dāng)時轎車出售效力中，存在強制顧客購買穩(wěn)妥、交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題。有些經(jīng)銷商署理業(yè)務(wù)在未奉告顧客的狀況下多收上牌費、金融效力費，還不開具發(fā)票，引發(fā)顧客強烈不滿。關(guān)于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)峻懲罰。
中消協(xié)標(biāo)明，下一步將活躍采取措施，著力推動處理轎車消費維權(quán)難問題。將探求建立轎車消費專業(yè)委員會，借助專家、律師力氣，提高轎車投訴處理效能；探求建立轎車消費領(lǐng)域信譽公示機制，揭穿發(fā)表故意延遲、無理拒絕以及其他嚴(yán)峻損害顧客權(quán)益的失信行為。
昨日清晨，“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)中當(dāng)事人的家屬通知北京青年報記者，最初妻子提出的8點訴求中與個人相關(guān)的部分現(xiàn)已悉數(shù)完成，其間包括奔馳方面的抱歉、換新車、交還1.5萬余元金融效力費，補過生日（費用由奔馳方承擔(dān)）等。但除了交通補償費，不會有額定的現(xiàn)金補償，并稱網(wǎng)友所說的“200萬封口費”并不存在。
北青報記者了解到，昨日一早，兩人將此前購車和告貸的相關(guān)資料送回了西安利之星4S店，剩余的就是等新車到店后從頭辦理手續(xù)。
開展
是否有信貸資質(zhì)
第三方公司將被查詢
據(jù)稅務(wù)部分最新查詢，在“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)中，女車主所交的“金融效力費”實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的作業(yè)人員收取的。
在這份維權(quán)女車主與陜西元勝轎車交易有限公司簽定的墊款效力協(xié)議上，顯現(xiàn)獲批的告貸為419160元，其間3%計12575元為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留告貸金額的1%，別的2%打入西安利之星轎車有限公司的賬戶。而西安利之星轎車有限公司以信息技能效力的效力費為名，為陜西元勝轎車交易有限公司開具發(fā)票。
音訊曝光后，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元勝轎車交易有限公司是否具有從事轎車信貸效力和署理告貸申報效力的資質(zhì)。北青報記者注意到，工商信息顯現(xiàn)，陜西元勝轎車交易有限公司建立于2013年，注冊資本500萬元，公司法定代表人為王剛，公司股東為王蓉和羅新良，其間王蓉是大股東。
該公司掛號的經(jīng)營范圍為：轎車（小轎車在外）、轎車配件、工程機械及配件的出售、售后效力；轎車信息咨詢、中介效力（依法須經(jīng)贊同的項目，經(jīng)相關(guān)部分贊同后方可開展經(jīng)營活動）。雖然上述經(jīng)營范圍未提及信貸業(yè)務(wù)，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事。
昨日下午，北青報記者從西安市商場監(jiān)管部分得知，將對陜西元勝轎車交易有限公司是否具有從事轎車信貸效力和署理告貸申報效力的資質(zhì)問題展開查詢。
維權(quán)
要求退金融效力費
其他車主維權(quán)遭拒
“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)引發(fā)注重。在聯(lián)合查詢組介入下，兩頭達(dá)到寬和。但據(jù)媒體報道，當(dāng)其他奔馳車主前往西安利之星要求交還金融效力費時，卻遭到拒絕。
此外，昨日，環(huán)繞“西安奔馳女車主維權(quán)”作業(yè)中備受注重的“金融效力費”細(xì)節(jié)，有媒體報道，陜西省商場監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融效力費行為不合理，現(xiàn)在已收到通知，全部在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融效力費的車主，都可找商家洽談退費，且交還金融效力費沒有時間、品牌束縛。”
昨日下午5時許，北青報記者致電陜西省商場監(jiān)督管理局12315投訴熱線，客服人員稱，“現(xiàn)已跟領(lǐng)導(dǎo)核實過了，沒有接到任何通知說‘陜西全部車主金融效力費可找商家洽談退費’，之前的音訊不事實。”
客服人員進一步解說，假設(shè)顧客購買的車輛被收取了金融效力費，“您有當(dāng)時購買的相關(guān)收據(jù)，可以來電投訴，我們會進行掛號，但詳細(xì)怎樣處理是由工商所進行調(diào)停和處理。”
不退金融效力費可投訴
工商所介入查詢
昨日，陜西省商場監(jiān)督管理局投訴舉報電話12315接線作業(yè)人員標(biāo)明，近期接到“非常多起關(guān)于購車被收取金融效力費”的投訴，車主可先與商家洽談退費，假設(shè)商家不退可投訴，由地址轄區(qū)工商所介入查詢。
車主投訴時需求供應(yīng)購車時間、地址、交納的是什么費用等信息，以及收費憑證等證據(jù)。12315熱線進行掛號后，會在最短時間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所，工商所將在7個作業(yè)日之內(nèi)與車主聯(lián)系，并介入調(diào)停或查詢。
寬和協(xié)議
一、兩頭贊同由西安利之星在30日內(nèi)為女車主替換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛。女車主應(yīng)在本協(xié)議簽定次日將原車輛隨附文件交給西安利之星，并及時將原車輛過戶至西安利之星名下。
二、西安利之星負(fù)責(zé)敦促第三方安排革除并返還墊資效力、署理掛牌、抵押掛號等效力費共15575元。
三、西安利之星就替換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為女車主供應(yīng)到店專人效力、以及不低于原車輛規(guī)范的裝修。
四、西安利之星在本協(xié)議簽定后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費合計10000元。
五、西安利之星自愿在女車主陰歷生日時為她承辦一場生日會并承擔(dān)相關(guān)費用，同時約請她前往奔馳廠家欣賞轎車制作過程。
六、兩頭贊同仍按照原合同約定事項繼續(xù)履行；本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準(zhǔn)。本協(xié)議收效后，兩頭對原車輛建議機機油滲漏問題的分歧已悉數(shù)得以處理。
特寫
維權(quán)20天后 現(xiàn)在只想回歸安靜日子
從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán)，再到4月16日與奔馳寬和，對女車主王靜（化名）來說，這20天過得疲倦且含糊。
難忘的“生日禮物”
奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日，王靜與西安利之星4S店簽定分期付款購車合同，交給定金。當(dāng)天，她相中了一輛進口奔馳CLS300。她方案提了車，在4月13日生日當(dāng)天開回家與爸爸媽媽一同慶祝。
3月22日，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒能提到車。4S店通知她，要做新車檢測（PDI）。3月27日，王靜總算提到新車，但是“剛開不到五分鐘，儀表盤蹦出一個提示，‘下一次加油時，加注1L建議機油’”。
3月28日，提到新車一天后，王靜把車開回4S店，問詢提示是怎么回事。出售人員通知她，新車建議機存在漏油問題。4S店提出要拆開建議機進行查看，王靜拒絕了，她要求直接退款或換車。
交流未果，王靜把車留在4S店。此后幾天，王靜保持著自己一貫的理性妄圖冷靜地“商洽”，卻遭受“踢皮球”。出售把問題推給售后，售后推給了廠家，打全國客服電話，卻又推回給4S店。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店出售人員搪塞王靜最常用的托言。
從3月28日到4月9日，15天里，4S店不斷地替換著處理方案：從換車加補償，到換建議機加補償，終究變成了只能免費替換建議機。“方案來來回回地變，我們一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。當(dāng)時就是感覺在欺壓我們。”
耐性被一點點耗盡。4月9日，王靜來到4S店，要求出售人員找一個“領(lǐng)導(dǎo)”給她一個解說。但出售人員仍是抱著一拖再拖的態(tài)度，這完全激怒了王靜。她爬上了展廳里一輛赤色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕。
“哭訴”視頻成維權(quán)拐點
事后，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時，王靜有些含糊。細(xì)節(jié)她已記不清了，僅僅一再強調(diào)是“一時沖動，血沖上了腦袋”“非常懊悔”。
在爬上引擎蓋之前，王靜對自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一向貫穿戴她的學(xué)習(xí)、日子和作業(yè)。
“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺壓。”視頻中，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿勢，被一位不認(rèn)識的現(xiàn)場目擊者拍了下來。
但是，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場獲得決定性勝利。心情宣泄結(jié)束，王靜恢復(fù)理性，從引擎蓋上下來回了家。由于覺得當(dāng)天的行為“太丟人”，她沒有通知自己的愛人在4S店中交涉的細(xì)節(jié)。
4月11日，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺上，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。一時間，王靜連愛人都不肯奉告的“丟人”行為，變成了恣意一個網(wǎng)友都可以看到、可以點評的公共作業(yè)。
王靜始料未及，她的愛人陳先生也相同。“她看到視頻舉著手機很郁悶，跟我說，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’，一瞬間就沒人看了。”作業(yè)沒有朝著兩人預(yù)期的方向開展，而是迅速發(fā)酵成輿情注重的焦點，完全“火了”。
4月11日當(dāng)天，王靜一整天都沒敢出門。最開端的視頻中，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人、朋友、合作伙伴都跑來問她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架。“最讓我悲傷的是，有許多生疏的號碼發(fā)來威嚇信息，乃至有人騷擾我的家人。”王靜通知北青報記者。
但王靜最憤慨的是，在她手足無措的時分，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平。4月11日下午，北青報記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后作業(yè)人員當(dāng)時稱，“此事現(xiàn)已妥善處理，與車主達(dá)到一同，處理方案車主也很滿足，但方案詳細(xì)細(xì)節(jié)不方便泄漏。”
看到這樣的音訊，王靜反而從慌張中迅速冷靜下來，“理性通知我不能躲著。”隨即，她開端出頭經(jīng)過媒體進行弄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，作業(yè)還沒有處理。與此同時，長時間遭受“踢皮球”的維權(quán)作業(yè)，有了官方介入的身影。
4月12日上午，西安市高新區(qū)商場監(jiān)管部分對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案查詢，對涉事車輛進行依法封存，委托法定檢測安排進行技能檢測；對利之星4S店負(fù)責(zé)人行政約談。
4月12日正午，西安市商場監(jiān)管部分建立由質(zhì)量、工商、法制、消保、商場、經(jīng)檢、物價等功能處室組成的法律辦案專班，迅速開展查詢作業(yè)。
4月13日，王靜與作業(yè)組的人見了面。碰頭過程中，王靜提出要查詢涉事車是否存在質(zhì)量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融效力費是否合理等8點訴求。王靜覺得有些挖苦，“那天我生日，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個費事。”
被質(zhì)疑“臨陣退縮”
從3月27日提到新車、發(fā)現(xiàn)問題，到4月16日深夜拿到寬和協(xié)議，對王靜來說，為期20天的維權(quán)進程，算是告一段落了。
回溯整個維權(quán)過程，“公正”是被王靜愛人提及頻率很高的詞。兩人都曾標(biāo)明，維權(quán)的意圖不是補償自身，而是想要一個公正的效果。陳先生也向北青報記者泄漏，就兩人之前的經(jīng)濟狀況來說，補償遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有兩人的諾言重要。“我們都有自己的生意，完全可以借維權(quán)宣傳一下，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界泄漏更多的個人隱私。說來說去，就是想有個公正的效果。”
昨日清晨，拿到寬和協(xié)議后，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說，除了等候官方關(guān)于漏油車的檢測效果，“回歸此前的安靜日子”，成了兩人一同的等待和方針。
但作業(yè)仍在繼續(xù)發(fā)酵。寬和的音訊傳出后，網(wǎng)上呈現(xiàn)了兩派聲響：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到高興，祝福她早點回歸安靜；另一派則尖銳地認(rèn)為王靜“反叛”了，沒有再繼續(xù)為廣闊的車友發(fā)聲，“臨陣退縮”；乃至有人惡意推測：奔馳或許會經(jīng)過“補過生日”的方式悄悄給他們?nèi)?00萬“封口”。
沒來由的責(zé)備讓兩人有些憤慨，他們商議著要扔掉補辦生日會這個補償條件。“生日仍是不過了，準(zhǔn)備自己出去旅行，當(dāng)放個假。”
陳先生說，這段時間因為維權(quán)的作業(yè)，王靜整個人很疲倦。“我們之前都是挺注重自己日子的人，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創(chuàng)業(yè)，有自己的日子趣味。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的日子節(jié)奏。”陳先生直言，這幾天王靜的飲食和睡覺都不是很好，人也瘦了好幾斤。
關(guān)于網(wǎng)友的其他等待，王靜和愛人則更多地標(biāo)明無奈。“我們本來就僅僅一般的顧客，自己也沒想到會突然站到風(fēng)口浪尖上，扮演起了許多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的人物?，F(xiàn)在，我們覺得自己能做的現(xiàn)已做完了，后續(xù)查詢現(xiàn)已不是我們能力范圍內(nèi)的作業(yè)了，仍是交給專業(yè)的部分去查詢吧。”
談及近期的方案，陳先生泄漏，“她肯定會放松一下，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進修一段時間。我們的日子早點回歸正軌吧。”
發(fā)布
中消協(xié)：涉轎車投訴處理率比年下降 維權(quán)有“五難”
昨日上午，中國顧客協(xié)會在京舉行“推動處理轎車消費維權(quán)難座談會”。座談會上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年轎車消費投訴狀況分析。
2016-2018年全國消協(xié)安排投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，轎車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴處理率有所下降。其間，2016年的投訴處理率為78.84%，2017年的投訴處理率為68.88%，2018年的投訴處理率為67.8%。顧客投訴的主要問題有售后效力、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融效力問題等。
轎車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目，顧客辨識難；經(jīng)營者不供應(yīng)憑證，顧客取證難；產(chǎn)品質(zhì)量呈現(xiàn)糾紛，顧客判定難；經(jīng)營者推諉扯皮，顧客洽談難；維權(quán)觸及問題復(fù)雜，顧客投訴處理難。
歸納分析本次奔馳車作業(yè)及轎車消費領(lǐng)域的投訴問題，中消協(xié)有針對性地提出，轎車產(chǎn)品合格交給，是經(jīng)營者的應(yīng)盡責(zé)任。實踐中，一些經(jīng)營者向顧客交給不合格車輛，卻以轎車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)補償責(zé)任，有違法律規(guī)定。
此外，《乘用車新車售前檢查效力指引（試行）》歸于職業(yè)自律規(guī)范，不該束縛顧客權(quán)利，應(yīng)根據(jù)顧客訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修正完善。
還有就是，經(jīng)營者在生意過程中，應(yīng)對悉數(shù)收費項目事先向顧客明示，且不得作出不合理束縛或許強制生意。但當(dāng)時轎車出售效力中，存在強制顧客購買穩(wěn)妥、交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題。有些經(jīng)銷商署理業(yè)務(wù)在未奉告顧客的狀況下多收上牌費、金融效力費，還不開具發(fā)票，引發(fā)顧客強烈不滿。關(guān)于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)峻懲罰。
中消協(xié)標(biāo)明，下一步將活躍采取措施，著力推動處理轎車消費維權(quán)難問題。將探求建立轎車消費專業(yè)委員會，借助專家、律師力氣，提高轎車投訴處理效能；探求建立轎車消費領(lǐng)域信譽公示機制，揭穿發(fā)表故意延遲、無理拒絕以及其他嚴(yán)峻損害顧客權(quán)益的失信行為。
