“大半夜花了很長時間下了單，本來認為撿到了便宜，沒想到第二天鴻星爾克發(fā)公告說價格反常不發(fā)貨，過了一周多后又給我‘砍單’了。”7月3日，湖南永州顧客周先生向媒體投訴稱，在網(wǎng)上購物提交訂單付款之后，又被商家撤銷了訂單。周先生的遭受并非個例。
去年北京市顧客協(xié)會建議的一項問卷調(diào)查顯示，超過八成顧客有被砍單的閱歷。商家撤銷訂單的理由，首要會集在商品缺貨、系統(tǒng)犯錯、操作失誤、訂單反常以及產(chǎn)品質(zhì)量等五個方面。
從法令視點來講，商家發(fā)布商品信息，是一種典型的要約行為，當(dāng)顧客下單付款后，雙方的買賣合同聯(lián)系已經(jīng)成立，企業(yè)就應(yīng)按照合同發(fā)貨。不管根據(jù)何種理由，商家單方撤銷已經(jīng)支付貨款的訂單，都屬于違約或詐騙行為，有悖誠篤信用原則，侵害了顧客合法權(quán)益。即便商家的確存在過失，也應(yīng)由其單方面承當(dāng)職責(zé)，不能讓顧客埋單。
對此，相關(guān)法令有明確規(guī)定。但在實際中，由于憂慮維權(quán)程序繁瑣，害怕得不償失，許多顧客在遭受“砍單”后大都選擇忍氣吞聲，很少與商家較真。商家往往標(biāo)志性地補償一些“優(yōu)惠券”，就能將顧客打發(fā)。有的干脆自行撤銷訂單，不給顧客任何解釋。違約砍單而又無須埋單，使得一些經(jīng)營者關(guān)于合同聯(lián)系和契約精力缺乏敬畏，乃至將砍單當(dāng)做營銷套路。不少顧客在商家砍單之后，依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息。這不能不讓人置疑，商家砍單是故意利用虛偽促銷活動收集顧客信息。
只要顧客主動維權(quán)，勇于較真，才能促使廣闊商家尊重顧客權(quán)益，不敢隨意詐騙。在這方面，各級法院要積極簡化流程，方便顧客訴訟；各級消協(xié)組織也要充沛發(fā)揮作用，通過調(diào)停、公益訴訟等方式幫助顧客維權(quán)。
此外，電商渠道也要實在承當(dāng)辦理職責(zé)。《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)渠道經(jīng)營者依據(jù)渠道服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對渠道內(nèi)經(jīng)營者違反法令、法規(guī)的行為施行警示、暫?；蛟S終止服務(wù)等措施的，應(yīng)當(dāng)及時公示。關(guān)于隨意砍單詐騙顧客的商家，電商渠道有必要對其侵權(quán)行為予以懲戒，讓其在顧客面前亮露臉。只要實在進步違約成本，使商家“賠了夫人又折兵”，隨意“砍單”現(xiàn)象才會得到有效遏止。
去年北京市顧客協(xié)會建議的一項問卷調(diào)查顯示，超過八成顧客有被砍單的閱歷。商家撤銷訂單的理由，首要會集在商品缺貨、系統(tǒng)犯錯、操作失誤、訂單反常以及產(chǎn)品質(zhì)量等五個方面。
從法令視點來講，商家發(fā)布商品信息，是一種典型的要約行為，當(dāng)顧客下單付款后，雙方的買賣合同聯(lián)系已經(jīng)成立，企業(yè)就應(yīng)按照合同發(fā)貨。不管根據(jù)何種理由，商家單方撤銷已經(jīng)支付貨款的訂單，都屬于違約或詐騙行為，有悖誠篤信用原則，侵害了顧客合法權(quán)益。即便商家的確存在過失，也應(yīng)由其單方面承當(dāng)職責(zé)，不能讓顧客埋單。
對此，相關(guān)法令有明確規(guī)定。但在實際中，由于憂慮維權(quán)程序繁瑣，害怕得不償失，許多顧客在遭受“砍單”后大都選擇忍氣吞聲，很少與商家較真。商家往往標(biāo)志性地補償一些“優(yōu)惠券”，就能將顧客打發(fā)。有的干脆自行撤銷訂單，不給顧客任何解釋。違約砍單而又無須埋單，使得一些經(jīng)營者關(guān)于合同聯(lián)系和契約精力缺乏敬畏，乃至將砍單當(dāng)做營銷套路。不少顧客在商家砍單之后，依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息。這不能不讓人置疑，商家砍單是故意利用虛偽促銷活動收集顧客信息。
只要顧客主動維權(quán)，勇于較真，才能促使廣闊商家尊重顧客權(quán)益，不敢隨意詐騙。在這方面，各級法院要積極簡化流程，方便顧客訴訟；各級消協(xié)組織也要充沛發(fā)揮作用，通過調(diào)停、公益訴訟等方式幫助顧客維權(quán)。
此外，電商渠道也要實在承當(dāng)辦理職責(zé)。《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)渠道經(jīng)營者依據(jù)渠道服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對渠道內(nèi)經(jīng)營者違反法令、法規(guī)的行為施行警示、暫?；蛟S終止服務(wù)等措施的，應(yīng)當(dāng)及時公示。關(guān)于隨意砍單詐騙顧客的商家，電商渠道有必要對其侵權(quán)行為予以懲戒，讓其在顧客面前亮露臉。只要實在進步違約成本，使商家“賠了夫人又折兵”，隨意“砍單”現(xiàn)象才會得到有效遏止。
