游覽旺季降臨，霸王條款、虛偽宣揚、賤價圈套等問題頻發(fā)，侵害了顧客權(quán)益。近日發(fā)布的《2019年（上）我國電子商務(wù)用戶體會與投訴監(jiān)測陳述》顯現(xiàn)，馬蜂窩、國際邦游覽、小豬短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商渠道歸納指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。本報采訪多位顧客發(fā)現(xiàn)，在線游覽渠道在宣揚、買賣、售后方面確實存在許多“貓膩”。
2018年，我國在線游覽預(yù)訂商場規(guī)劃到達8600億元人民幣，同比增加16.5%；在線游覽預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)劃到達4.1億人次，同比增加9%。我國法學(xué)會顧客權(quán)益維護法研究會副秘書長陳音江接受本報采訪時表示，在線游覽歸于新式職業(yè)，將來還會有較大發(fā)展空間；一起，在線游覽商場規(guī)范不可能一蹴而就，需求有關(guān)部門、企業(yè)甚至全社會構(gòu)成合力，一起維護顧客的合法權(quán)益，促進職業(yè)健康發(fā)展。
一問誘導(dǎo)消費
怎敢夸下?？跐M嘴謊話？
7月26日晚，甘肅白銀的王女士通過天貓搜索“日本自在行”，找到了國際邦游覽旗艦店。在客服的引導(dǎo)下，王女士下載了國際邦A(yù)PP（應(yīng)用程序），增加客服微信溝通付款事宜?？头啻畏罡?，第二天項目行將提價，催促她盡快下單。王女士沒仔細想，便在國際邦上交了1.5萬元定金，為一家人預(yù)訂了8天7夜的日本游。
“第二天上午，我查了機票和酒店，原本報價7萬元的項目，實踐只需5萬元左右，多出的2萬元費用，客服也拿不出明細。”這時，王女士才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
除了以提價為由誘導(dǎo)消費之外，也有渠道設(shè)置賤價圈套。北京的章先生奉告本報，他在飛豬上訂了一張北京經(jīng)西安飛拉薩的中轉(zhuǎn)票，因氣候原因第一程延誤至撤銷，第二程正常起飛。他聯(lián)絡(luò)第一段航司值勤司理才知道，自己所買的票并非同一航司中轉(zhuǎn)，本身存在必定的危險。“用賤價誘惑顧客，置頂不同航司的中轉(zhuǎn)票，且不做闡明。”章先生覺得這種誘導(dǎo)消費的行為就是在轉(zhuǎn)嫁危險。
《2019年（上）我國電子商務(wù)用戶體會與投訴監(jiān)測陳述》顯現(xiàn)，默許搭售、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛偽宣揚（圖片與實踐不符）、賤價圈套等現(xiàn)象是在線游覽渠道最常見的幾大圈套。
二問變相扣費
在線游覽何以成問題“馬蜂窩”？
付款前顧客是天主，付款后渠道反成天主，這是許多在線游覽渠道顧客的感觸。重慶的周女士發(fā)現(xiàn)想要從國際邦上拿回自己的付款難上加難。5月24日，她在馬蜂窩APP上找到第三渠道國際邦定制游覽，付款總額58882元，因發(fā)現(xiàn)客服拿不出清單明細，5月29日與客服協(xié)商申請撤銷訂單?？头罡嬉寻l(fā)生不可折損的費用，包括機票、酒店、門票合計24283元，其中扣除服務(wù)費高達5839元。更讓周女士不解的是，客服拿不出機票、門票在內(nèi)的任何消費清單及憑證。
今年4月，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線游覽消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究陳述（2019）》顯現(xiàn)，在線游覽渠道存在霸王條款、下單后提價或無票、游覽意外賠償?shù)葐栴}。
在線游覽何以成為問題“馬蜂窩”？陳音江表示，究其原因，有關(guān)在線游覽的法律法規(guī)還不行完善，針對在線游覽的監(jiān)管還沒有徹底構(gòu)成合力，企業(yè)的誠信自律意識也不強，再加上在線游覽點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購物等多個方面，無論是有關(guān)部門的監(jiān)督法律，仍是企業(yè)本身的內(nèi)部管理，客觀上都存在必定困難。
三問售后變臉
顧客維權(quán)究竟該找誰？
維權(quán)路上，多位顧客遇到在線游覽渠道“甩鍋”的現(xiàn)象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至撤銷的過程中，他曾4次聯(lián)絡(luò)“飛豬”客服，均被奉告需自己聯(lián)絡(luò)航司并承擔(dān)損失，他們無責(zé)。
在馬蜂窩下單的周女士通過服務(wù)熱線12301與國家游覽局協(xié)商，爭取到門票費退款2110元，可是機票和酒店無法和諧。隨后，她向馬蜂窩電話客服投訴，才得知國際邦并非馬蜂窩渠道自營，馬蜂窩客服表示無權(quán)監(jiān)管它們，也不承擔(dān)責(zé)任。
我國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法教授孫穎說：“《電子商務(wù)法》關(guān)于電子商務(wù)爭議的處理十分清晰，要求電子商務(wù)經(jīng)營者樹立快捷有效的投訴舉報機制。顧客徹底有權(quán)利要求在線游覽渠道協(xié)助其維權(quán)，假如渠道推脫，那就違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)則。”
針對維權(quán)難問題，陳音江建議，有關(guān)部門可以針對在線游覽企業(yè)的用戶協(xié)議及合同范本內(nèi)容等開展專項檢查，督促在線游覽企業(yè)修正或刪除危害顧客合法權(quán)益的霸王條款內(nèi)容，一起清晰在線游覽企業(yè)的各方責(zé)任義務(wù)，疏通顧客投訴維權(quán)途徑，對于故意推托責(zé)任或忽視顧客權(quán)益維護的經(jīng)營者，及時給予嚴厲查處并向社會公布。
在孫穎看來，在線游覽商場的規(guī)范化是一個多方力氣博弈的過程：企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠信經(jīng)營；顧客應(yīng)擦亮眼睛，謹防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴格法律，對企業(yè)違法行為做到零忍受，以“看得見的手”切實維護游覽顧客的合法權(quán)益。
2018年，我國在線游覽預(yù)訂商場規(guī)劃到達8600億元人民幣，同比增加16.5%；在線游覽預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)劃到達4.1億人次，同比增加9%。我國法學(xué)會顧客權(quán)益維護法研究會副秘書長陳音江接受本報采訪時表示，在線游覽歸于新式職業(yè)，將來還會有較大發(fā)展空間；一起，在線游覽商場規(guī)范不可能一蹴而就，需求有關(guān)部門、企業(yè)甚至全社會構(gòu)成合力，一起維護顧客的合法權(quán)益，促進職業(yè)健康發(fā)展。
一問誘導(dǎo)消費
怎敢夸下?？跐M嘴謊話？
7月26日晚，甘肅白銀的王女士通過天貓搜索“日本自在行”，找到了國際邦游覽旗艦店。在客服的引導(dǎo)下，王女士下載了國際邦A(yù)PP（應(yīng)用程序），增加客服微信溝通付款事宜?？头啻畏罡?，第二天項目行將提價，催促她盡快下單。王女士沒仔細想，便在國際邦上交了1.5萬元定金，為一家人預(yù)訂了8天7夜的日本游。
“第二天上午，我查了機票和酒店，原本報價7萬元的項目，實踐只需5萬元左右，多出的2萬元費用，客服也拿不出明細。”這時，王女士才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
除了以提價為由誘導(dǎo)消費之外，也有渠道設(shè)置賤價圈套。北京的章先生奉告本報，他在飛豬上訂了一張北京經(jīng)西安飛拉薩的中轉(zhuǎn)票，因氣候原因第一程延誤至撤銷，第二程正常起飛。他聯(lián)絡(luò)第一段航司值勤司理才知道，自己所買的票并非同一航司中轉(zhuǎn)，本身存在必定的危險。“用賤價誘惑顧客，置頂不同航司的中轉(zhuǎn)票，且不做闡明。”章先生覺得這種誘導(dǎo)消費的行為就是在轉(zhuǎn)嫁危險。
《2019年（上）我國電子商務(wù)用戶體會與投訴監(jiān)測陳述》顯現(xiàn)，默許搭售、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛偽宣揚（圖片與實踐不符）、賤價圈套等現(xiàn)象是在線游覽渠道最常見的幾大圈套。
二問變相扣費
在線游覽何以成問題“馬蜂窩”？
付款前顧客是天主，付款后渠道反成天主，這是許多在線游覽渠道顧客的感觸。重慶的周女士發(fā)現(xiàn)想要從國際邦上拿回自己的付款難上加難。5月24日，她在馬蜂窩APP上找到第三渠道國際邦定制游覽，付款總額58882元，因發(fā)現(xiàn)客服拿不出清單明細，5月29日與客服協(xié)商申請撤銷訂單?？头罡嬉寻l(fā)生不可折損的費用，包括機票、酒店、門票合計24283元，其中扣除服務(wù)費高達5839元。更讓周女士不解的是，客服拿不出機票、門票在內(nèi)的任何消費清單及憑證。
今年4月，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線游覽消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究陳述（2019）》顯現(xiàn)，在線游覽渠道存在霸王條款、下單后提價或無票、游覽意外賠償?shù)葐栴}。
在線游覽何以成為問題“馬蜂窩”？陳音江表示，究其原因，有關(guān)在線游覽的法律法規(guī)還不行完善，針對在線游覽的監(jiān)管還沒有徹底構(gòu)成合力，企業(yè)的誠信自律意識也不強，再加上在線游覽點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購物等多個方面，無論是有關(guān)部門的監(jiān)督法律，仍是企業(yè)本身的內(nèi)部管理，客觀上都存在必定困難。
三問售后變臉
顧客維權(quán)究竟該找誰？
維權(quán)路上，多位顧客遇到在線游覽渠道“甩鍋”的現(xiàn)象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至撤銷的過程中，他曾4次聯(lián)絡(luò)“飛豬”客服，均被奉告需自己聯(lián)絡(luò)航司并承擔(dān)損失，他們無責(zé)。
在馬蜂窩下單的周女士通過服務(wù)熱線12301與國家游覽局協(xié)商，爭取到門票費退款2110元，可是機票和酒店無法和諧。隨后，她向馬蜂窩電話客服投訴，才得知國際邦并非馬蜂窩渠道自營，馬蜂窩客服表示無權(quán)監(jiān)管它們，也不承擔(dān)責(zé)任。
我國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法教授孫穎說：“《電子商務(wù)法》關(guān)于電子商務(wù)爭議的處理十分清晰，要求電子商務(wù)經(jīng)營者樹立快捷有效的投訴舉報機制。顧客徹底有權(quán)利要求在線游覽渠道協(xié)助其維權(quán)，假如渠道推脫，那就違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)則。”
針對維權(quán)難問題，陳音江建議，有關(guān)部門可以針對在線游覽企業(yè)的用戶協(xié)議及合同范本內(nèi)容等開展專項檢查，督促在線游覽企業(yè)修正或刪除危害顧客合法權(quán)益的霸王條款內(nèi)容，一起清晰在線游覽企業(yè)的各方責(zé)任義務(wù)，疏通顧客投訴維權(quán)途徑，對于故意推托責(zé)任或忽視顧客權(quán)益維護的經(jīng)營者，及時給予嚴厲查處并向社會公布。
在孫穎看來，在線游覽商場的規(guī)范化是一個多方力氣博弈的過程：企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠信經(jīng)營；顧客應(yīng)擦亮眼睛，謹防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴格法律，對企業(yè)違法行為做到零忍受，以“看得見的手”切實維護游覽顧客的合法權(quán)益。
