暑期不少人選擇出境旅行消暑放松。但在一些簽證中心處理簽證的遭受卻讓他們非常“上火”。多項服務(wù)價格高出商場價四五倍之多；預(yù)定后仍要排隊四五小時但交四五百“插隊費”可免；一家三口辦同一項目寄資料時卻被要求交三份快遞費……新華社記者調(diào)查了解到，京滬等地一些簽證中心已背離“簡化簽證手續(xù)、提高服務(wù)功率”的建立初衷。
收費隨意、收費昂貴、不花錢就得“受罪”
“感覺處處都是坑！”上星期董小姐和家人在北京處理簽證時遭受“固執(zhí)”收費。
臨時要求增加翻譯文件，收取高價翻譯費。“簽證中心作業(yè)人員要求我提交房產(chǎn)證翻譯件，并提出收取110元/頁的翻譯費。”董小姐奉告記者，她覺得收費太貴，提出想自己翻譯。作業(yè)人員則稱，自己翻譯也能夠，有必要從頭排號辦事務(wù)。董小姐想想此前長達(dá)數(shù)小時的排隊時刻，只好掏錢。
被無理要求支付3份高額郵寄費。“一站地鐵的距離，簽證中心索要快遞費80元，即使運用網(wǎng)約跑腿服務(wù)，這個價格也高出四五倍。”董小姐說，更令她氣憤的是，她一家三口辦同一事務(wù)一同交資料運用同一個收件地址，但卻被奉告須交3份快遞費。
董小姐還奉告記者，本來是簽證中心為避免自取證件的客戶白跑一趟的短信提示服務(wù)，價格高達(dá)20元一條。如果不交，取件時就可能白跑一趟甚至多趟。
董小姐的遭受絕非個案。北京居民史女士發(fā)現(xiàn)，自己提早在簽證中心進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)定后，仍要排隊四五個小時。此刻有作業(yè)人員重復(fù)勸導(dǎo)她，現(xiàn)場花四五百元“插隊費”購買VIP服務(wù)即可免去排隊。史女士發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員收取費用后都未供給正式發(fā)票。
多名受訪對象向記者表明，他們感覺這些簽證中心，心中只有掙錢。
“哄”“唬”“硬”：忽悠掏錢“三板斧”
記者在北京一家簽證中心供給的可選服務(wù)費用表上看到：短信通知20元、快遞80元、打印10元/頁、照相40元、貴賓服務(wù)390元、超級快簽8421元……不少人向記者反映，這些“天價”服務(wù)聲稱“可選”，但往往“不得不選”。記者發(fā)現(xiàn)，作業(yè)人員忽悠客戶掏錢有其固定套路。
——先“哄”。記者在多地簽證中心看到，作業(yè)人員會從客戶進門開始就向其推銷付費排隊的VIP服務(wù)。一份服務(wù)的價格通常在300-600元左右。記者從一些作業(yè)人員處得知，他們看準(zhǔn)了來處理簽證事務(wù)的大多是經(jīng)濟條件尚可的客戶，對幾十元數(shù)百元的費用痛感不強。于是就重復(fù)給客戶灌注所謂“花錢買方便”的觀念，忽悠客戶多掏服務(wù)費。
——再“唬”。“不按我說的，簽證很可能通不過。”這句話已成為“操控”客戶掏錢的“咒語”，非常靈驗。董小姐奉告記者，當(dāng)她考慮不掏高額翻譯費用，直接遞交資料時，便是這句話唬住了她。簡直所有受訪者都表明，自己在不肯按作業(yè)人員指令交費時，都聽過這句話。
——最終“硬”。對哄不聽又唬不住的客戶，一些作業(yè)人員往往會強硬堅持。上海羅女士在簽證中心為自己和兒子處理德國簽證時被作業(yè)人員要求額外復(fù)印一份經(jīng)濟來源證明。但此前她已在相關(guān)官網(wǎng)查明并不需要?？稍谧鳂I(yè)人員堅持下，羅女士只能多復(fù)印了20多頁相關(guān)資料。還有些作業(yè)人員會給不肯消費的客戶找些“麻煩”，比如讓他們從頭排隊辦事務(wù)或長時刻等候。
記者從文明和旅行部了解到，2018年我國公民出境旅行人數(shù)已達(dá)14972萬人次，同比增加14.7%。華東師范大學(xué)旅行管理學(xué)院教授樓嘉軍表明，面臨人群如此廣泛、利益觸及巨大的商場，規(guī)制簽證中心固執(zhí)收費問題變得愈發(fā)重要。
專家稱簽證中心“固執(zhí)”收費屬違法行為
記者得知，不少顧客曾向12358價格監(jiān)管平臺投訴簽證中心“固執(zhí)”收費問題，但得到回復(fù)稱：“快遞等服務(wù)價格問題歸于商場調(diào)節(jié)價，經(jīng)營者可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和商場供求情況自行制定價格。”這樣的說法成立嗎？
“簽證中心是介于處理人與使領(lǐng)館之間的一個服務(wù)機構(gòu)，首要進行事務(wù)咨詢、資料收集和初審、簽證取回等作業(yè)。”我國旅行研究院學(xué)者楊勁松稱，不少國家的使領(lǐng)館會授權(quán)一個第三方機構(gòu)協(xié)助簽證受理作業(yè)，該機構(gòu)又在我國本土找到合作企業(yè)在相應(yīng)城市建立簽證中心。
記者了解到，目前駐華使領(lǐng)館的簽證外包服務(wù)首要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務(wù)商。
專家提示，商場化企業(yè)特點，并不意味著簽證中心就有權(quán)“固執(zhí)”收費。我國顧客協(xié)會專家委員會專家邱寶昌以為，簽證中心因其與特定國家使領(lǐng)館之間的授權(quán)關(guān)系，具有獨占特點，實際形成了商場支配獨占位置。“使用這種獨占獨占位置施行高收費、亂收費，現(xiàn)已違反了反獨占法十七條相關(guān)規(guī)定，是違法的。”邱寶昌建議，商場監(jiān)管部分、反獨占執(zhí)法部分應(yīng)該對相關(guān)違法行為及時進行查辦。
我國顧客權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江以為，使領(lǐng)館作為委托方也應(yīng)加強管理，定時對擔(dān)任簽證中心實際運營的受委托方進行查核，如果存在亂收費或設(shè)置不合理買賣條件等損害簽證人權(quán)益的行為，應(yīng)該及時終止其事務(wù)委托關(guān)系。
楊勁松以為，應(yīng)讓處理者的點評能影響到簽證中心資質(zhì)、績效的查核，以此形成其改進服務(wù)的壓力。
針對有網(wǎng)民反映個別歐洲國家在華簽證中心出現(xiàn)額外收費等問題。外交部領(lǐng)事司表明，正向有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館了解情況并交流定見和看法。“咱們希望有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館實在保證正常簽證請求秩序，為雙邊人員來往供給便當(dāng)。”
收費隨意、收費昂貴、不花錢就得“受罪”
“感覺處處都是坑！”上星期董小姐和家人在北京處理簽證時遭受“固執(zhí)”收費。
臨時要求增加翻譯文件，收取高價翻譯費。“簽證中心作業(yè)人員要求我提交房產(chǎn)證翻譯件，并提出收取110元/頁的翻譯費。”董小姐奉告記者，她覺得收費太貴，提出想自己翻譯。作業(yè)人員則稱，自己翻譯也能夠，有必要從頭排號辦事務(wù)。董小姐想想此前長達(dá)數(shù)小時的排隊時刻，只好掏錢。
被無理要求支付3份高額郵寄費。“一站地鐵的距離，簽證中心索要快遞費80元，即使運用網(wǎng)約跑腿服務(wù)，這個價格也高出四五倍。”董小姐說，更令她氣憤的是，她一家三口辦同一事務(wù)一同交資料運用同一個收件地址，但卻被奉告須交3份快遞費。
董小姐還奉告記者，本來是簽證中心為避免自取證件的客戶白跑一趟的短信提示服務(wù)，價格高達(dá)20元一條。如果不交，取件時就可能白跑一趟甚至多趟。
董小姐的遭受絕非個案。北京居民史女士發(fā)現(xiàn)，自己提早在簽證中心進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)定后，仍要排隊四五個小時。此刻有作業(yè)人員重復(fù)勸導(dǎo)她，現(xiàn)場花四五百元“插隊費”購買VIP服務(wù)即可免去排隊。史女士發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員收取費用后都未供給正式發(fā)票。
多名受訪對象向記者表明，他們感覺這些簽證中心，心中只有掙錢。
“哄”“唬”“硬”：忽悠掏錢“三板斧”
記者在北京一家簽證中心供給的可選服務(wù)費用表上看到：短信通知20元、快遞80元、打印10元/頁、照相40元、貴賓服務(wù)390元、超級快簽8421元……不少人向記者反映，這些“天價”服務(wù)聲稱“可選”，但往往“不得不選”。記者發(fā)現(xiàn)，作業(yè)人員忽悠客戶掏錢有其固定套路。
——先“哄”。記者在多地簽證中心看到，作業(yè)人員會從客戶進門開始就向其推銷付費排隊的VIP服務(wù)。一份服務(wù)的價格通常在300-600元左右。記者從一些作業(yè)人員處得知，他們看準(zhǔn)了來處理簽證事務(wù)的大多是經(jīng)濟條件尚可的客戶，對幾十元數(shù)百元的費用痛感不強。于是就重復(fù)給客戶灌注所謂“花錢買方便”的觀念，忽悠客戶多掏服務(wù)費。
——再“唬”。“不按我說的，簽證很可能通不過。”這句話已成為“操控”客戶掏錢的“咒語”，非常靈驗。董小姐奉告記者，當(dāng)她考慮不掏高額翻譯費用，直接遞交資料時，便是這句話唬住了她。簡直所有受訪者都表明，自己在不肯按作業(yè)人員指令交費時，都聽過這句話。
——最終“硬”。對哄不聽又唬不住的客戶，一些作業(yè)人員往往會強硬堅持。上海羅女士在簽證中心為自己和兒子處理德國簽證時被作業(yè)人員要求額外復(fù)印一份經(jīng)濟來源證明。但此前她已在相關(guān)官網(wǎng)查明并不需要?？稍谧鳂I(yè)人員堅持下，羅女士只能多復(fù)印了20多頁相關(guān)資料。還有些作業(yè)人員會給不肯消費的客戶找些“麻煩”，比如讓他們從頭排隊辦事務(wù)或長時刻等候。
記者從文明和旅行部了解到，2018年我國公民出境旅行人數(shù)已達(dá)14972萬人次，同比增加14.7%。華東師范大學(xué)旅行管理學(xué)院教授樓嘉軍表明，面臨人群如此廣泛、利益觸及巨大的商場，規(guī)制簽證中心固執(zhí)收費問題變得愈發(fā)重要。
專家稱簽證中心“固執(zhí)”收費屬違法行為
記者得知，不少顧客曾向12358價格監(jiān)管平臺投訴簽證中心“固執(zhí)”收費問題，但得到回復(fù)稱：“快遞等服務(wù)價格問題歸于商場調(diào)節(jié)價，經(jīng)營者可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和商場供求情況自行制定價格。”這樣的說法成立嗎？
“簽證中心是介于處理人與使領(lǐng)館之間的一個服務(wù)機構(gòu)，首要進行事務(wù)咨詢、資料收集和初審、簽證取回等作業(yè)。”我國旅行研究院學(xué)者楊勁松稱，不少國家的使領(lǐng)館會授權(quán)一個第三方機構(gòu)協(xié)助簽證受理作業(yè)，該機構(gòu)又在我國本土找到合作企業(yè)在相應(yīng)城市建立簽證中心。
記者了解到，目前駐華使領(lǐng)館的簽證外包服務(wù)首要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務(wù)商。
專家提示，商場化企業(yè)特點，并不意味著簽證中心就有權(quán)“固執(zhí)”收費。我國顧客協(xié)會專家委員會專家邱寶昌以為，簽證中心因其與特定國家使領(lǐng)館之間的授權(quán)關(guān)系，具有獨占特點，實際形成了商場支配獨占位置。“使用這種獨占獨占位置施行高收費、亂收費，現(xiàn)已違反了反獨占法十七條相關(guān)規(guī)定，是違法的。”邱寶昌建議，商場監(jiān)管部分、反獨占執(zhí)法部分應(yīng)該對相關(guān)違法行為及時進行查辦。
我國顧客權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江以為，使領(lǐng)館作為委托方也應(yīng)加強管理，定時對擔(dān)任簽證中心實際運營的受委托方進行查核，如果存在亂收費或設(shè)置不合理買賣條件等損害簽證人權(quán)益的行為，應(yīng)該及時終止其事務(wù)委托關(guān)系。
楊勁松以為，應(yīng)讓處理者的點評能影響到簽證中心資質(zhì)、績效的查核，以此形成其改進服務(wù)的壓力。
針對有網(wǎng)民反映個別歐洲國家在華簽證中心出現(xiàn)額外收費等問題。外交部領(lǐng)事司表明，正向有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館了解情況并交流定見和看法。“咱們希望有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館實在保證正常簽證請求秩序，為雙邊人員來往供給便當(dāng)。”
