近期，民航局發(fā)布告訴，就《公共航空運送旅客服務(wù)辦理規(guī)矩(征求意見稿)》(以下簡稱《規(guī)矩》)揭露征求意見。針對其時互聯(lián)網(wǎng)機票出售中呈現(xiàn)的搭售等不標(biāo)準(zhǔn)行為，《規(guī)矩》清晰要求，承運人及航空出售代理人阻止默許搭售行為，以保護旅客的知情權(quán)和自主挑選權(quán)不受侵犯。
所謂搭售，是指經(jīng)營者在出售產(chǎn)品時，沒有按照購買者的志愿，綁縛搭售產(chǎn)品或許附加其他不合理條件的行為。長期以來，綁縛搭售成了一些商家的潛規(guī)矩。許多在網(wǎng)上購買過機票的人都有過這樣的閱歷，本來僅僅訂機票，卻被默許搭售了多種穩(wěn)妥、旅館券等。
《法制日報》記者在多個在線旅游渠道查找時發(fā)現(xiàn)，基本上沒有呈現(xiàn)主動勾選機票以外服務(wù)包的狀況，但仍然有許多搭售的選項。對此，專家以為，一些商家為了追求贏利進行搭售和默許搭售，很容易讓顧客落入消費圈套。
機票搭售花樣百出
付款之前無法撤銷
8月5日，《法制日報》記者瀏覽多個微信出行小程序和多家OTA渠道后發(fā)現(xiàn)，部分航線機票仍有搭售產(chǎn)品現(xiàn)象。
《法制日報》記者在某交際軟件的小程序中輸入北京、上海兩個地址后，點擊確認(rèn)，呈現(xiàn)了多家航空公司的多趟航班。在出售北京到上海機票的12家航空公司中，只有兩家航空公司所售機票無搭售現(xiàn)象，其他10家航空公司簡直每一趟航班都有搭售現(xiàn)象。
出售青島至廣州機票的共有8家航空公司，和北京至上海相同，仍是只有那兩家航空公司無搭售現(xiàn)象。
一起，《法制日報》記者還登錄了一些機票出售渠道進行查找。查找顯示，大部分航班都有搭售現(xiàn)象，僅僅搭售內(nèi)容和上述小程序中有所出入。
比方上述小程序中的機票搭售首要有兩種方法：機票+50元送機券、40元接機券、20機票券或抽機票免單，如北京到上海的一架航班，機票價格540元，其間包括了上述額度的送機券、接機券、機票券以及抽機票免單機會；機票+40元優(yōu)享禮包。優(yōu)享禮包的內(nèi)容是航班意外險，一起商家還聲明，套餐中的產(chǎn)品不可單退。
在一些機票出售渠道上的機票搭售方法首要有四種。其間，有三種搭售方法力度大，且都是國內(nèi)航班：機票+150元接機券、10元酒店券、餓了么12元券；機票+免改期費、40元接送機券、20元機票券；機票+優(yōu)服專屬禮包，優(yōu)服專屬禮包標(biāo)示的說明是國內(nèi)機票產(chǎn)品，除享受6分鐘出票、60分鐘退票退款及60分鐘改簽的服務(wù)保證，另贈送5元淘票票電影票代金券、10元酒店券、餓了么12元券、8折接送機券。還有是一種搭售方法是國際航班，力度小，如上海到曼谷的航班搭售中除了機票，只有11元的車船券票。
《法制日報》記者隨機點進某在線票務(wù)渠道，查詢到470元的特價機票，但點擊進入預(yù)定界面后發(fā)現(xiàn)，訂單上的付款金額卻變成了754元。記者仔細(xì)檢查賬單發(fā)現(xiàn)，飛翔保證一項上，系統(tǒng)主動選定了40元的機票航意險和65元的國內(nèi)機票退改險，以及49元的貴賓休息室和50元接送機券。
與此一起，顧客在付款前簡直都無法與商家進行交流?！斗ㄖ迫請蟆酚浾邔掖螄L試以顧客身份與商家就機票搭售問題進行交流，但操作后發(fā)現(xiàn)，無論是上述小程序仍是一些機票出售渠道的界面，顧客只能直接付出。而假如想在菜單中撤銷搭售的項目時，卻沒有任何可以勾選的選項。這意味著，想要享受這個特惠價格就得接受這額定的車酒券。
缺乏相應(yīng)處分細(xì)則
搭售行為屢禁不止
事實上，機票出售類企業(yè)的默許搭售行為，早在2017年8月就被民航局清晰阻止。其時，民航局發(fā)布的《關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)機票出售行為的告訴》規(guī)矩，在出售機票時不得以默許選項的方法搭售機票以外的服務(wù)產(chǎn)品。
緊接著，2018年1月，《民航旅客國內(nèi)運送服務(wù)辦理規(guī)矩(征求意見稿)》規(guī)矩，承運人或許出售代理人在出售客票時，不得以默許挑選方法為旅客作出購買付費服務(wù)的挑選。假如承運人或出售代理人違反規(guī)矩，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下罰款。
站在法律的視角來審視，機票默許搭售行為涉嫌多重違法，屬于一種強制消費，既違反了顧客權(quán)益保護法第八條、第九條、第二十六條的規(guī)矩，侵害了顧客的知情權(quán)、自主挑選權(quán)和公平交易權(quán)，也違反了電子商務(wù)法的有關(guān)規(guī)矩。
本年起實施的電子商務(wù)法對在線機票出售中常見的附加產(chǎn)品搭售進行了約束，規(guī)矩不得將搭售產(chǎn)品或許服務(wù)作為默許同意的選項，其時多家OTA渠道都承諾悉數(shù)撤銷搭售產(chǎn)品。但是現(xiàn)實狀況是，多番整頓后搭售行為仍屢禁不止。“機票綁縛搭售的現(xiàn)象不是最近才發(fā)作的現(xiàn)象，由來已久。”北京航空法學(xué)會會長董念清坦言。
有業(yè)內(nèi)人士泄漏，搭售套餐存在的根本原因是利益。在航空公司繼續(xù)加大“提直降代”力度后，代理商出售國內(nèi)機票的代理費現(xiàn)已無法覆蓋其正常成本，因而代理商需求開源增加收入，特別是在傳統(tǒng)出售旺季，顧客會有更強的購買欲望。
所謂“提直降代”是指航空公司提升機票直銷的份額，降低代理分銷的份額。2015年，國資委出臺文件，將“提直降代”的任務(wù)交給幾家首要航空公司，要求在三年內(nèi)完成直銷機票占比提升至50%，一起機票代理費在現(xiàn)有基礎(chǔ)上下降50%。2016年2月，民航局下發(fā)告訴，要求機票代理出售方不得額定加價、綁縛出售，或許歹意篡改航空運送企業(yè)按規(guī)矩公布的客票價格、適用條件。
在“提直降代”的布景下，各航空公司不斷縮小傭金份額，官網(wǎng)與OTA的機票價格相差越來越小，航空公司的直銷份額不斷提高。
對此，北京市律師協(xié)會交通專業(yè)委員會秘書長黃海波以為，各大線上游覽預(yù)定渠道的機票綁縛搭售狀況由來已久，長期得不到有用處理的首要原因包括：一是在于利益方面的驅(qū)動，是渠道想經(jīng)過搭售其他產(chǎn)品和服務(wù)的方法博取更高的經(jīng)濟收益；另一方面原因在于立法缺失，沒有相應(yīng)的辦理措施和罰則，使渠道敢于在出售機票時綁縛搭售其他產(chǎn)品和服務(wù)。
“從現(xiàn)在狀況來看，面對機票綁縛搭售現(xiàn)象，顧客維權(quán)會覺得費時費力；另一方面，在處理不了的狀況下，顧客會有‘拉倒吧’的心理。”董念清剖析說，電子商務(wù)法還需求進一步落實，“現(xiàn)在在履行這一環(huán)節(jié)力量很弱、力度很小”。
清晰機票出售規(guī)矩
加強職業(yè)法律力度
近日，包括南邊航空、深圳航空、海南航空在內(nèi)的航空公司相繼發(fā)布《標(biāo)準(zhǔn)OTA(各渠道)代理價格及產(chǎn)品展現(xiàn)的告訴》(以下簡稱《告訴》)。從現(xiàn)在三大航空公司發(fā)布的告訴來看，此次整頓的要點聚焦在價格和產(chǎn)品的展現(xiàn)環(huán)節(jié)。
《法制日報》記者注意到，三大航空公司要求的限時整改內(nèi)容均為：僅允許展現(xiàn)航空公司供給的價格和產(chǎn)品，未經(jīng)航空公司許可，不得經(jīng)過“套餐”“標(biāo)簽”或其他方法展現(xiàn)非航空公司供給的加價產(chǎn)品和服務(wù)。不同的是整改時間、限制航線和整改范圍。
在董念清看來，假如要處理花式搭售的問題，經(jīng)過航空公司來限制相應(yīng)渠道是比較可行的方法，假如渠道上的搭售行為觸犯了顧客利益，航空公司可以中止乃至撤銷該渠道出售機票的權(quán)利。
對此，黃海波的意見是，標(biāo)準(zhǔn)售賣規(guī)矩、處理花式搭售問題應(yīng)當(dāng)從立法方面入手，應(yīng)先擬定規(guī)矩，標(biāo)準(zhǔn)渠道銷賣行為；其次應(yīng)當(dāng)加強職業(yè)辦理及法律力度，擬定相應(yīng)的罰則，引導(dǎo)渠道依法依規(guī)出售機票，以阻止、根絕強制綁縛搭售行為的發(fā)作。
在采訪中，也有業(yè)內(nèi)人士向記者提出，經(jīng)過建立信譽評級，對違規(guī)搭售或許屢次遭到客戶投訴的代理商予以公示的方法來遏制搭售。
“建立信譽評級，對違規(guī)搭售的代理商會有一定的效果，但效果可能有限，難以真正處理問題。由于更多顧客看到的僅僅價格問題，即使信譽評級較差的預(yù)定渠道，假如還可以出售相對較低機票，我相信許多顧客仍然會去挑選。”黃海波說，他以為假如想要徹底處理強行綁縛出售問題，仍是應(yīng)當(dāng)從立法、擬定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、加強法律辦理視點去考慮處理問題。
作為顧客，一旦發(fā)現(xiàn)搭售問題，董念清主張有兩種處理途徑：第一種便是不找渠道而找航空公司處理；第二種便是把這種狀況反映到工商部門，工商部門再找航空公司，推動航空公司對這類問題對處理。
不過，民航干部辦理學(xué)院教授鄒建軍也以為：“究竟什么是搭售以及違規(guī)與否，這需求工商或許商場辦理部門來界定。不僅是OTA,現(xiàn)在包括酒店、機場等都在推出延伸服務(wù)，以‘機票+’的產(chǎn)品來滿意顧客的需求，所以不能把所有機票套餐都界定為違規(guī)搭售，這就需求主管部門給出一個細(xì)化的分類辦理方法。”
所謂搭售，是指經(jīng)營者在出售產(chǎn)品時，沒有按照購買者的志愿，綁縛搭售產(chǎn)品或許附加其他不合理條件的行為。長期以來，綁縛搭售成了一些商家的潛規(guī)矩。許多在網(wǎng)上購買過機票的人都有過這樣的閱歷，本來僅僅訂機票，卻被默許搭售了多種穩(wěn)妥、旅館券等。
《法制日報》記者在多個在線旅游渠道查找時發(fā)現(xiàn)，基本上沒有呈現(xiàn)主動勾選機票以外服務(wù)包的狀況，但仍然有許多搭售的選項。對此，專家以為，一些商家為了追求贏利進行搭售和默許搭售，很容易讓顧客落入消費圈套。
機票搭售花樣百出
付款之前無法撤銷
8月5日，《法制日報》記者瀏覽多個微信出行小程序和多家OTA渠道后發(fā)現(xiàn)，部分航線機票仍有搭售產(chǎn)品現(xiàn)象。
《法制日報》記者在某交際軟件的小程序中輸入北京、上海兩個地址后，點擊確認(rèn)，呈現(xiàn)了多家航空公司的多趟航班。在出售北京到上海機票的12家航空公司中，只有兩家航空公司所售機票無搭售現(xiàn)象，其他10家航空公司簡直每一趟航班都有搭售現(xiàn)象。
出售青島至廣州機票的共有8家航空公司，和北京至上海相同，仍是只有那兩家航空公司無搭售現(xiàn)象。
一起，《法制日報》記者還登錄了一些機票出售渠道進行查找。查找顯示，大部分航班都有搭售現(xiàn)象，僅僅搭售內(nèi)容和上述小程序中有所出入。
比方上述小程序中的機票搭售首要有兩種方法：機票+50元送機券、40元接機券、20機票券或抽機票免單，如北京到上海的一架航班，機票價格540元，其間包括了上述額度的送機券、接機券、機票券以及抽機票免單機會；機票+40元優(yōu)享禮包。優(yōu)享禮包的內(nèi)容是航班意外險，一起商家還聲明，套餐中的產(chǎn)品不可單退。
在一些機票出售渠道上的機票搭售方法首要有四種。其間，有三種搭售方法力度大，且都是國內(nèi)航班：機票+150元接機券、10元酒店券、餓了么12元券；機票+免改期費、40元接送機券、20元機票券；機票+優(yōu)服專屬禮包，優(yōu)服專屬禮包標(biāo)示的說明是國內(nèi)機票產(chǎn)品，除享受6分鐘出票、60分鐘退票退款及60分鐘改簽的服務(wù)保證，另贈送5元淘票票電影票代金券、10元酒店券、餓了么12元券、8折接送機券。還有是一種搭售方法是國際航班，力度小，如上海到曼谷的航班搭售中除了機票，只有11元的車船券票。
《法制日報》記者隨機點進某在線票務(wù)渠道，查詢到470元的特價機票，但點擊進入預(yù)定界面后發(fā)現(xiàn)，訂單上的付款金額卻變成了754元。記者仔細(xì)檢查賬單發(fā)現(xiàn)，飛翔保證一項上，系統(tǒng)主動選定了40元的機票航意險和65元的國內(nèi)機票退改險，以及49元的貴賓休息室和50元接送機券。
與此一起，顧客在付款前簡直都無法與商家進行交流?！斗ㄖ迫請蟆酚浾邔掖螄L試以顧客身份與商家就機票搭售問題進行交流，但操作后發(fā)現(xiàn)，無論是上述小程序仍是一些機票出售渠道的界面，顧客只能直接付出。而假如想在菜單中撤銷搭售的項目時，卻沒有任何可以勾選的選項。這意味著，想要享受這個特惠價格就得接受這額定的車酒券。
缺乏相應(yīng)處分細(xì)則
搭售行為屢禁不止
事實上，機票出售類企業(yè)的默許搭售行為，早在2017年8月就被民航局清晰阻止。其時，民航局發(fā)布的《關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)機票出售行為的告訴》規(guī)矩，在出售機票時不得以默許選項的方法搭售機票以外的服務(wù)產(chǎn)品。
緊接著，2018年1月，《民航旅客國內(nèi)運送服務(wù)辦理規(guī)矩(征求意見稿)》規(guī)矩，承運人或許出售代理人在出售客票時，不得以默許挑選方法為旅客作出購買付費服務(wù)的挑選。假如承運人或出售代理人違反規(guī)矩，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下罰款。
站在法律的視角來審視，機票默許搭售行為涉嫌多重違法，屬于一種強制消費，既違反了顧客權(quán)益保護法第八條、第九條、第二十六條的規(guī)矩，侵害了顧客的知情權(quán)、自主挑選權(quán)和公平交易權(quán)，也違反了電子商務(wù)法的有關(guān)規(guī)矩。
本年起實施的電子商務(wù)法對在線機票出售中常見的附加產(chǎn)品搭售進行了約束，規(guī)矩不得將搭售產(chǎn)品或許服務(wù)作為默許同意的選項，其時多家OTA渠道都承諾悉數(shù)撤銷搭售產(chǎn)品。但是現(xiàn)實狀況是，多番整頓后搭售行為仍屢禁不止。“機票綁縛搭售的現(xiàn)象不是最近才發(fā)作的現(xiàn)象，由來已久。”北京航空法學(xué)會會長董念清坦言。
有業(yè)內(nèi)人士泄漏，搭售套餐存在的根本原因是利益。在航空公司繼續(xù)加大“提直降代”力度后，代理商出售國內(nèi)機票的代理費現(xiàn)已無法覆蓋其正常成本，因而代理商需求開源增加收入，特別是在傳統(tǒng)出售旺季，顧客會有更強的購買欲望。
所謂“提直降代”是指航空公司提升機票直銷的份額，降低代理分銷的份額。2015年，國資委出臺文件，將“提直降代”的任務(wù)交給幾家首要航空公司，要求在三年內(nèi)完成直銷機票占比提升至50%，一起機票代理費在現(xiàn)有基礎(chǔ)上下降50%。2016年2月，民航局下發(fā)告訴，要求機票代理出售方不得額定加價、綁縛出售，或許歹意篡改航空運送企業(yè)按規(guī)矩公布的客票價格、適用條件。
在“提直降代”的布景下，各航空公司不斷縮小傭金份額，官網(wǎng)與OTA的機票價格相差越來越小，航空公司的直銷份額不斷提高。
對此，北京市律師協(xié)會交通專業(yè)委員會秘書長黃海波以為，各大線上游覽預(yù)定渠道的機票綁縛搭售狀況由來已久，長期得不到有用處理的首要原因包括：一是在于利益方面的驅(qū)動，是渠道想經(jīng)過搭售其他產(chǎn)品和服務(wù)的方法博取更高的經(jīng)濟收益；另一方面原因在于立法缺失，沒有相應(yīng)的辦理措施和罰則，使渠道敢于在出售機票時綁縛搭售其他產(chǎn)品和服務(wù)。
“從現(xiàn)在狀況來看，面對機票綁縛搭售現(xiàn)象，顧客維權(quán)會覺得費時費力；另一方面，在處理不了的狀況下，顧客會有‘拉倒吧’的心理。”董念清剖析說，電子商務(wù)法還需求進一步落實，“現(xiàn)在在履行這一環(huán)節(jié)力量很弱、力度很小”。
清晰機票出售規(guī)矩
加強職業(yè)法律力度
近日，包括南邊航空、深圳航空、海南航空在內(nèi)的航空公司相繼發(fā)布《標(biāo)準(zhǔn)OTA(各渠道)代理價格及產(chǎn)品展現(xiàn)的告訴》(以下簡稱《告訴》)。從現(xiàn)在三大航空公司發(fā)布的告訴來看，此次整頓的要點聚焦在價格和產(chǎn)品的展現(xiàn)環(huán)節(jié)。
《法制日報》記者注意到，三大航空公司要求的限時整改內(nèi)容均為：僅允許展現(xiàn)航空公司供給的價格和產(chǎn)品，未經(jīng)航空公司許可，不得經(jīng)過“套餐”“標(biāo)簽”或其他方法展現(xiàn)非航空公司供給的加價產(chǎn)品和服務(wù)。不同的是整改時間、限制航線和整改范圍。
在董念清看來，假如要處理花式搭售的問題，經(jīng)過航空公司來限制相應(yīng)渠道是比較可行的方法，假如渠道上的搭售行為觸犯了顧客利益，航空公司可以中止乃至撤銷該渠道出售機票的權(quán)利。
對此，黃海波的意見是，標(biāo)準(zhǔn)售賣規(guī)矩、處理花式搭售問題應(yīng)當(dāng)從立法方面入手，應(yīng)先擬定規(guī)矩，標(biāo)準(zhǔn)渠道銷賣行為；其次應(yīng)當(dāng)加強職業(yè)辦理及法律力度，擬定相應(yīng)的罰則，引導(dǎo)渠道依法依規(guī)出售機票，以阻止、根絕強制綁縛搭售行為的發(fā)作。
在采訪中，也有業(yè)內(nèi)人士向記者提出，經(jīng)過建立信譽評級，對違規(guī)搭售或許屢次遭到客戶投訴的代理商予以公示的方法來遏制搭售。
“建立信譽評級，對違規(guī)搭售的代理商會有一定的效果，但效果可能有限，難以真正處理問題。由于更多顧客看到的僅僅價格問題，即使信譽評級較差的預(yù)定渠道，假如還可以出售相對較低機票，我相信許多顧客仍然會去挑選。”黃海波說，他以為假如想要徹底處理強行綁縛出售問題，仍是應(yīng)當(dāng)從立法、擬定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、加強法律辦理視點去考慮處理問題。
作為顧客，一旦發(fā)現(xiàn)搭售問題，董念清主張有兩種處理途徑：第一種便是不找渠道而找航空公司處理；第二種便是把這種狀況反映到工商部門，工商部門再找航空公司，推動航空公司對這類問題對處理。
不過，民航干部辦理學(xué)院教授鄒建軍也以為：“究竟什么是搭售以及違規(guī)與否，這需求工商或許商場辦理部門來界定。不僅是OTA,現(xiàn)在包括酒店、機場等都在推出延伸服務(wù)，以‘機票+’的產(chǎn)品來滿意顧客的需求，所以不能把所有機票套餐都界定為違規(guī)搭售，這就需求主管部門給出一個細(xì)化的分類辦理方法。”
