劉先生最近打電話報修寬帶，卻感到有些糟心。接電話的智能客服“不智能”，無法溝通，人工客服又忙。他連打了4次電話，問題一點兒沒能處理。
智能客服“猜你想問”，但沒一個能答復你的問題；按照程序一步步聽完，之前的內容卻忘了；人工客服“躲藏”太深，要么便是接不通……近來，一些企業(yè)的智能客服屢次被顧客吐槽。本應供給更快捷優(yōu)質服務的客服電話，和顧客玩起了繞圈圈。
連打4次電話，問題沒能處理
8月12日，因為報修寬帶，劉先生撥打了企業(yè)客服電話，接聽的是智能客服。
“第1次撥打，讓口述需求的服務。我說了寬帶報修，等候后讓輸入報修寬帶號碼，給我的賬號是8位，輸入后說我錄入的位數(shù)不正確。第2次撥打，體系直接轉了人工，提示我人工服務忙，掛機了。第3次撥打，重復第1次的內容，無果。第4次說我撥打次數(shù)超支，直接不讓撥打了。”劉先生說。
對此，劉先生連發(fā)3問：“花這么多錢，不能弄一個好的體系嗎？體系好不好用不能測驗一下嗎？在體系不好用的狀況下，不能人工服務并存嗎？”
遇到類似問題的不僅是劉先生。在采訪中，不少顧客反映撥打客服電話時都有不愉快的閱歷：“智能客服‘牛頭不對馬嘴’，幾回辨認不出我的問題后干脆自動掛機”“事務功用分類模糊，選項全聽完了也不知選哪個”“不知道咋轉人工服務，接過去了也要等半響”“半途不時還會插入廣告”……
銀行的客服電話成為許多顧客吐槽的目標。有顧客告知記者，銀行的智能語音客服體系操作繁瑣。“假如是一般事務還好，要是遇到緊迫掛失等狀況，真是令人抓狂。”
記者撥打了10家銀行的客服電話，接聽的都是智能語音客服。智能客服會報出六七個菜單選項，最多的達9個，等候時間簡直都在30秒以上。有8家銀行在智能客服報完悉數(shù)選項后，沒有供給人工服務進口。有2家在聽完數(shù)個選項后，最終呈現(xiàn)人工服務進口。
處理事務人工客服就呈現(xiàn)了
中消協(xié)2018年12月發(fā)布的《要點服務領域部分企業(yè)服務熱線體會式調查報告》顯現(xiàn)，在47個企業(yè)服務熱線的4301個體會樣本中，服務熱線人工服務轉接等候時長是所有體會環(huán)節(jié)中顧客評價最低的。報告還說到，互聯(lián)網出行領域轉接人工服務呼應時間相對較長，轉人工服務中所呈現(xiàn)的忙音、長時間等候、轉接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經嚴峻影響到客戶體會。
對此，有顧客質疑：一些企業(yè)是否把智能客服推在前面延遲搪塞顧客？智能客服不智能，究竟是技能不成熟，仍是企業(yè)在裝傻充愣？
此前有媒體報道，在北京某事業(yè)單位上班的顧客李彤（化名）售后維權時“只見機器不見人”。李彤在某網上直播間買了一件衣服，但發(fā)現(xiàn)質量有問題，置疑店家虛偽宣傳。但聯(lián)絡客服維權時才發(fā)現(xiàn)，這家店的客服都是智能機器人。嘗試了多種途徑后，李彤一直沒有聯(lián)絡上人工客服。而那件衣服，她再也沒有穿過。
成都顧客曾雪峰給記者講述了他的一次閱歷。他之前在某在線旅行渠道預訂了一張機票，收到渠道寄來的行程單后發(fā)現(xiàn)上面顯現(xiàn)的機票價格和實踐不一致，便致電該渠道反映問題。
“我一開始就想找人工客服，但打過去后是智能客服。它給出好幾個選項，根據(jù)提示按鍵后又處理不了我的問題。”曾雪峰說，“我怕聽漏，連著打了3次，前后花了10分鐘左右，便是沒聽到人工客服進口。”
后來搭檔提出了一個方法，讓曾雪峰試試選擇處理一項事務。沒想到，曾雪峰隨意選了一項事務處理，人工客服就接通了。兩三分鐘后，問題處理了。曾雪峰宣布疑問：“為什么處理問題時找不到人工客服，一要處理事務人工客服就呈現(xiàn)了？”
使用智能客服下降總體本錢
唐德權從事智能客服軟件開發(fā)和供給作業(yè)，現(xiàn)在有2000多家企業(yè)使用他所在企業(yè)供給的智能服務。他告知記者，之所以越來越多企業(yè)使用智能客服機器人，提高客服功率和下降總體本錢是兩個重要原因。
“智能客服機器人現(xiàn)在總體上可以答復訪客85%以上的重復性同質性問題，而且24小時在線。”唐德權說，“選用‘智能客服機器人+人工客服坐席’的協(xié)作形式，1年的體系費用約幾千元。假如徹底依靠人工客服，一位人工客服1個月的本錢也會超過這個費用。”
針對“智能客服不智能”的現(xiàn)象，唐德權說：“自然語言了解等技能自身還有許多需求改進和完善的當?shù)亍?rdquo;
關于顧客吐槽人工客服“躲藏”太深，唐德權分析：“一是有的單位把客戶服務徹底委托給機器人，沒有組織人工客服，使得顧客從根本上無法享用人工客服服務；二是人工客服的質量問題，即便體系供給了人工客服功用，可是人工客服沒有在線，使得顧客無法觸達人工客服。當然，也不排除人工客服盡管在線，可是沒有及時、認真地應對顧客的狀況。”
在唐德權看來，隨著人工智能技能的發(fā)展，智能客服作為一個面向未來的方向會不斷得到遍及?？墒牵蛻舴帐且粋€富有人文色彩、也需求靈活立異的作業(yè)，人工客服所擁有的人文關心和立異精神在很長時間內都是難以代替的。
“所以，我們一直更應該重視的是，智能客服與人工客服怎樣密切協(xié)作，才能給顧客帶來更好的體會。”唐德權說，技能晉級，服務意識更應晉級，以人為本的運營理念不能變。
智能客服“猜你想問”，但沒一個能答復你的問題；按照程序一步步聽完，之前的內容卻忘了；人工客服“躲藏”太深，要么便是接不通……近來，一些企業(yè)的智能客服屢次被顧客吐槽。本應供給更快捷優(yōu)質服務的客服電話，和顧客玩起了繞圈圈。
連打4次電話，問題沒能處理
8月12日，因為報修寬帶，劉先生撥打了企業(yè)客服電話，接聽的是智能客服。
“第1次撥打，讓口述需求的服務。我說了寬帶報修，等候后讓輸入報修寬帶號碼，給我的賬號是8位，輸入后說我錄入的位數(shù)不正確。第2次撥打，體系直接轉了人工，提示我人工服務忙，掛機了。第3次撥打，重復第1次的內容，無果。第4次說我撥打次數(shù)超支，直接不讓撥打了。”劉先生說。
對此，劉先生連發(fā)3問：“花這么多錢，不能弄一個好的體系嗎？體系好不好用不能測驗一下嗎？在體系不好用的狀況下，不能人工服務并存嗎？”
遇到類似問題的不僅是劉先生。在采訪中，不少顧客反映撥打客服電話時都有不愉快的閱歷：“智能客服‘牛頭不對馬嘴’，幾回辨認不出我的問題后干脆自動掛機”“事務功用分類模糊，選項全聽完了也不知選哪個”“不知道咋轉人工服務，接過去了也要等半響”“半途不時還會插入廣告”……
銀行的客服電話成為許多顧客吐槽的目標。有顧客告知記者，銀行的智能語音客服體系操作繁瑣。“假如是一般事務還好，要是遇到緊迫掛失等狀況，真是令人抓狂。”
記者撥打了10家銀行的客服電話，接聽的都是智能語音客服。智能客服會報出六七個菜單選項，最多的達9個，等候時間簡直都在30秒以上。有8家銀行在智能客服報完悉數(shù)選項后，沒有供給人工服務進口。有2家在聽完數(shù)個選項后，最終呈現(xiàn)人工服務進口。
處理事務人工客服就呈現(xiàn)了
中消協(xié)2018年12月發(fā)布的《要點服務領域部分企業(yè)服務熱線體會式調查報告》顯現(xiàn)，在47個企業(yè)服務熱線的4301個體會樣本中，服務熱線人工服務轉接等候時長是所有體會環(huán)節(jié)中顧客評價最低的。報告還說到，互聯(lián)網出行領域轉接人工服務呼應時間相對較長，轉人工服務中所呈現(xiàn)的忙音、長時間等候、轉接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經嚴峻影響到客戶體會。
對此，有顧客質疑：一些企業(yè)是否把智能客服推在前面延遲搪塞顧客？智能客服不智能，究竟是技能不成熟，仍是企業(yè)在裝傻充愣？
此前有媒體報道，在北京某事業(yè)單位上班的顧客李彤（化名）售后維權時“只見機器不見人”。李彤在某網上直播間買了一件衣服，但發(fā)現(xiàn)質量有問題，置疑店家虛偽宣傳。但聯(lián)絡客服維權時才發(fā)現(xiàn)，這家店的客服都是智能機器人。嘗試了多種途徑后，李彤一直沒有聯(lián)絡上人工客服。而那件衣服，她再也沒有穿過。
成都顧客曾雪峰給記者講述了他的一次閱歷。他之前在某在線旅行渠道預訂了一張機票，收到渠道寄來的行程單后發(fā)現(xiàn)上面顯現(xiàn)的機票價格和實踐不一致，便致電該渠道反映問題。
“我一開始就想找人工客服，但打過去后是智能客服。它給出好幾個選項，根據(jù)提示按鍵后又處理不了我的問題。”曾雪峰說，“我怕聽漏，連著打了3次，前后花了10分鐘左右，便是沒聽到人工客服進口。”
后來搭檔提出了一個方法，讓曾雪峰試試選擇處理一項事務。沒想到，曾雪峰隨意選了一項事務處理，人工客服就接通了。兩三分鐘后，問題處理了。曾雪峰宣布疑問：“為什么處理問題時找不到人工客服，一要處理事務人工客服就呈現(xiàn)了？”
使用智能客服下降總體本錢
唐德權從事智能客服軟件開發(fā)和供給作業(yè)，現(xiàn)在有2000多家企業(yè)使用他所在企業(yè)供給的智能服務。他告知記者，之所以越來越多企業(yè)使用智能客服機器人，提高客服功率和下降總體本錢是兩個重要原因。
“智能客服機器人現(xiàn)在總體上可以答復訪客85%以上的重復性同質性問題，而且24小時在線。”唐德權說，“選用‘智能客服機器人+人工客服坐席’的協(xié)作形式，1年的體系費用約幾千元。假如徹底依靠人工客服，一位人工客服1個月的本錢也會超過這個費用。”
針對“智能客服不智能”的現(xiàn)象，唐德權說：“自然語言了解等技能自身還有許多需求改進和完善的當?shù)亍?rdquo;
關于顧客吐槽人工客服“躲藏”太深，唐德權分析：“一是有的單位把客戶服務徹底委托給機器人，沒有組織人工客服，使得顧客從根本上無法享用人工客服服務；二是人工客服的質量問題，即便體系供給了人工客服功用，可是人工客服沒有在線，使得顧客無法觸達人工客服。當然，也不排除人工客服盡管在線，可是沒有及時、認真地應對顧客的狀況。”
在唐德權看來，隨著人工智能技能的發(fā)展，智能客服作為一個面向未來的方向會不斷得到遍及?？墒牵蛻舴帐且粋€富有人文色彩、也需求靈活立異的作業(yè)，人工客服所擁有的人文關心和立異精神在很長時間內都是難以代替的。
“所以，我們一直更應該重視的是，智能客服與人工客服怎樣密切協(xié)作，才能給顧客帶來更好的體會。”唐德權說，技能晉級，服務意識更應晉級，以人為本的運營理念不能變。
