金秋十月本是食蟹的最佳季節(jié)，可不少消費者卻遇到蟹卡、蟹券提貨難的糟心事。劉女士早在今年8月花68元從網(wǎng)上購得一張“原價798元”的西風(fēng)閣蟹卡，到10月份準(zhǔn)備提貨時，卻屢被客服告知無法預(yù)約也無法退卡，最終在平臺方介入下才得以拿到退款。
事實上，劉女士反映的情形僅是“紙螃蟹”產(chǎn)業(yè)鏈問題的冰山一角。新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蟹卡蟹券的流行滋生了專門從事兌換服務(wù)的外包公司，新舊公司銜接不順加劇了兌換難等問題；就品牌運營方而言，部分公司在無備案資質(zhì)的前提下發(fā)售蟹卡，最終卷款跑路，導(dǎo)致消費者兌換無門；在水產(chǎn)批發(fā)環(huán)節(jié)，部分商家定價虛高，冒充名優(yōu)產(chǎn)區(qū)，進而產(chǎn)生消費者投訴。
兌換
提貨難 糾紛多
公開資料顯示，劉女士所購蟹卡的淘寶商家“西風(fēng)閣旗艦店”，實際運營方為蘇州西風(fēng)閣電子商務(wù)有限公司（以下簡稱“西風(fēng)閣公司”）。該公司注冊于2016年4月，共有“西風(fēng)閣”“蟹太太”“全廣鮮”3個商標(biāo)。2019年9月，西風(fēng)閣公司還因“蟹太太”網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛被告上法庭。
據(jù)黑龍江法院網(wǎng)公布的庭審視頻，2018年9月，潘先生共花費1.43萬元在“蟹太太”網(wǎng)店購買了9張蟹卡。到12月要求兌蟹時，潘先生卻被商家要求承諾死蟹不賠才給發(fā)貨。潘先生認(rèn)為，此前商品銷售頁面上并未提及這一要求，因此希望商家能依據(jù)承諾進行兌換。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹，故將西風(fēng)閣公司訴至法院。
事實上，蟹卡兌換糾紛在業(yè)內(nèi)普遍存在。大閘蟹主產(chǎn)區(qū)蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局向新京報記者提供的數(shù)據(jù)顯示，今年以來截至10月18日，該局共收到大閘蟹投訴舉報816個，其中有關(guān)蟹卡的投訴為753個，有612個投訴涉及缺斤少兩，72個投訴涉及提貨問題，18個涉及虛假宣傳。
在蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長、蘇州市陽澄湖蘇漁水產(chǎn)有限公司董事長顧敏杰看來，蟹卡難兌是消費者與商家對蟹的品質(zhì)認(rèn)知差異造成的。大閘蟹最好的食用季節(jié)在10月下旬，因此商家會把貨壓到10月下旬和11月發(fā)貨，但消費者往往認(rèn)為中秋、國慶吃螃蟹最好，因此兌貨高峰會集中在10月上旬。
顧敏杰舉例說，假設(shè)一家企業(yè)在預(yù)計總產(chǎn)量后發(fā)行了5萬張蟹券，按1天捕撈量幾千份計算，需要2個月左右發(fā)完貨，但如果訂單都在1個月內(nèi)要求兌換，就會出現(xiàn)貨源不足的現(xiàn)象。
客服
客服外包加劇兌換難
除訂單集中造成的兌換難外，外包客服的存在也加劇了這一問題。據(jù)消費者鄧女士向新京報記者反映，2018年，朋友贈予她一張1688型的三家村蟹業(yè)蟹卡，提貨日期為每年的9月下旬到11月20日。
2019年9月9日，鄧女士在蟹卡指定網(wǎng)站兌換螃蟹，并預(yù)約在國慶前發(fā)貨。然而到了10月8日，鄧女士還沒有收到貨。為此，鄧女士撥打了蟹卡上的客服電話，被告知商家從未出售過相關(guān)卡券，因此拒絕發(fā)貨。
在對商家進行投訴后，10月13日，鄧女士收到了一箱“張德洪牌陽澄湖大閘蟹”。天眼查顯示，“張德洪”為三家村蟹業(yè)的注冊商標(biāo)之一。既然三家村蟹業(yè)還存在，也能成功預(yù)約，為何鄧女士前期無法順利提貨？
10月20日，一位曾在三家村蟹業(yè)任職的員工告訴新京報記者，去年負(fù)責(zé)該公司兌換平臺運營的實為外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此導(dǎo)致今年無法提貨。去年的蟹卡雖能進入頁面進行兌換預(yù)約操作，但數(shù)據(jù)實際已無人統(tǒng)計。
同樣因第三方客服引發(fā)提貨問題的還有金蟹閣。消費者楊女士稱，她在電話兌貨時得知，相關(guān)客服已不負(fù)責(zé)金蟹閣兌卡事宜，并得到了新客服聯(lián)系方式。新客服表示，金蟹閣兌換的是陽澄湖大閘蟹，但楊女士發(fā)現(xiàn)其蟹扣在形狀上與官方認(rèn)證的存在差異。
10月18日，新京報記者以消費者身份致電該客服，對方表明自己為外包公司，僅負(fù)責(zé)兌卡業(yè)務(wù)。金蟹閣食品旗艦店客服則表示，其大閘蟹來源于全國各大湖區(qū)，以蘇北和蘇南居多，但并未對店中“陽澄湖大閘蟹”的真?zhèn)巫龀稣婊貜?fù)。
業(yè)內(nèi)人士指出，第三方平臺夾在商家與消費者之間，如對商家實際運營情況不是很了解，很容易產(chǎn)生誤解，此時商家應(yīng)對消費者進行合理解釋。
品牌方
無資質(zhì)商家卷款跑路
相比上述情形，更令消費者感到頭疼的是“查無此店，退卡無門”。
有消費者稱，自10月11日起，滋奧旗艦店所有可提貨日均顯示已達提貨上限，電話持續(xù)處于關(guān)機狀態(tài)，淘寶頁面顯示商品已下架。而根據(jù)消費者提供的客服截圖，滋奧旗艦店宣稱公司內(nèi)部出現(xiàn)運營問題，股東拿到錢卻不發(fā)貨，對此已經(jīng)報案，正在尋求公安和法院的幫助。同樣出現(xiàn)商品下架的店鋪還有陽澄之家大閘蟹官方店、壽在桃中旗艦店等。
蘇州陽澄湖潛澄農(nóng)業(yè)科技專業(yè)合作社總經(jīng)理馬躍指出，蟹卡的發(fā)售需要具備一定資質(zhì)，一般來說，如果想要融合在超市的購物卡中，需要給央行交納保證金；如果是企業(yè)自行發(fā)售，則需向商務(wù)部交納保證金。“都是有手續(xù)的，保證金的數(shù)額也不小，像蟹農(nóng)本身就不太可能印刷蟹卡。而賣完蟹卡就跑路的商家應(yīng)該沒有資質(zhì)，圈錢的可能性更大。”
另據(jù)多名業(yè)內(nèi)人士向新京報記者透露，部分商家還會利用消費者心理進行漁利。如部分商家會有以次充好的僥幸心理，“不幸”被消費者發(fā)現(xiàn)后再進行退換或重發(fā)。
還有企業(yè)所發(fā)卡券數(shù)量大于存貨量，在提貨高峰期就可能出現(xiàn)兌換難問題。“這其中很‘深奧’的。商家知道許多人買蟹卡用來送禮，不會馬上提貨。最后提貨人手里的蟹卡都不知道轉(zhuǎn)了幾手，即使出現(xiàn)問題也找不到源頭，很有可能不了了之。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，某種程度上說，蟹卡、蟹券已經(jīng)貨幣化，有些商家就是靠紙螃蟹來“空手套白狼”。
針對上述問題，新京報記者以消費者身份咨詢?nèi)珖M者投訴舉報平臺，工作人員表示，大閘蟹缺斤少兩屬于一種變相欺騙行為，而賣完蟹券、公司消失的現(xiàn)象則涉嫌欺詐，建議消費者仔細(xì)辨別。
批發(fā)商
產(chǎn)地價格均可“注水”
除提貨難問題外，“紙螃蟹”的標(biāo)價也存在較大水分。10月14日，新京報記者在淘寶平臺搜索“蟹卡”，發(fā)現(xiàn)首頁顯示的16款商品都可以憑借不到300元的促銷價買到“原價”700元-1600元的蟹卡。
10月17日至19日，新京報記者以消費者身份走訪北京多家海鮮市場發(fā)現(xiàn)，以公4兩、母3兩的8只裝大閘蟹套餐為例，雖然價單上標(biāo)注的價格區(qū)間為700元-1600元，但商家都表示多拿可以打折，最低每盒280元就可成交。甚至有商家說，“如果是送人，你想在蟹卡上標(biāo)什么價位，都可以給你貼上什么價位。”
在北京市海淀區(qū)的一處水產(chǎn)批發(fā)市場，得知記者在尋找高端大閘蟹禮盒禮卡后，一名商家表示，雖然自己賣的螃蟹來自其他產(chǎn)區(qū)，但可以加裝“陽澄湖大閘蟹”的蟹扣，每個1元。兌卡時，雖然蟹盒包裝上沒有“陽澄湖”幾個字，但有拼音注釋。
該商家還表示，每個蟹扣的進貨成本在3毛錢左右，都可以掃出碼。記者掃碼后發(fā)現(xiàn)，手機中出現(xiàn)了一個有關(guān)陽澄湖大閘蟹的介紹圖片。新京報記者隨后將蟹扣圖片傳至蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會進行確認(rèn)，得到回復(fù)稱，陽澄湖大閘蟹的官方蟹扣為長方形橙色，協(xié)會所發(fā)的陽澄湖區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化池塘蟹扣周圍為淺綠色，商販的這枚蟹扣系偽造。
對于蟹卡價值注水現(xiàn)象，蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長顧敏杰認(rèn)為可以分兩種情況來看：一種是市場行為，即有些商家利用低價促銷打響品牌，抓住一部分客戶；另一種則可能存在以次充好問題，這種行為也是違法的。
相城區(qū)市場監(jiān)管局表示，低價蟹卡是商家惡性競爭的結(jié)果，當(dāng)價格不足以支撐成本時，就會引發(fā)質(zhì)量和發(fā)貨難問題，進而產(chǎn)生大量消費者投訴，也易引發(fā)“卷款跑路”的風(fēng)險。對此，相城區(qū)市監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)210家大閘蟹電商經(jīng)營主體和400家網(wǎng)店開展網(wǎng)上巡查，并針對低價蟹券等情況開展了2次約談。
事實上，劉女士反映的情形僅是“紙螃蟹”產(chǎn)業(yè)鏈問題的冰山一角。新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蟹卡蟹券的流行滋生了專門從事兌換服務(wù)的外包公司，新舊公司銜接不順加劇了兌換難等問題；就品牌運營方而言，部分公司在無備案資質(zhì)的前提下發(fā)售蟹卡，最終卷款跑路，導(dǎo)致消費者兌換無門；在水產(chǎn)批發(fā)環(huán)節(jié)，部分商家定價虛高，冒充名優(yōu)產(chǎn)區(qū)，進而產(chǎn)生消費者投訴。
兌換
提貨難 糾紛多
公開資料顯示，劉女士所購蟹卡的淘寶商家“西風(fēng)閣旗艦店”，實際運營方為蘇州西風(fēng)閣電子商務(wù)有限公司（以下簡稱“西風(fēng)閣公司”）。該公司注冊于2016年4月，共有“西風(fēng)閣”“蟹太太”“全廣鮮”3個商標(biāo)。2019年9月，西風(fēng)閣公司還因“蟹太太”網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛被告上法庭。
據(jù)黑龍江法院網(wǎng)公布的庭審視頻，2018年9月，潘先生共花費1.43萬元在“蟹太太”網(wǎng)店購買了9張蟹卡。到12月要求兌蟹時，潘先生卻被商家要求承諾死蟹不賠才給發(fā)貨。潘先生認(rèn)為，此前商品銷售頁面上并未提及這一要求，因此希望商家能依據(jù)承諾進行兌換。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹，故將西風(fēng)閣公司訴至法院。
事實上，蟹卡兌換糾紛在業(yè)內(nèi)普遍存在。大閘蟹主產(chǎn)區(qū)蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局向新京報記者提供的數(shù)據(jù)顯示，今年以來截至10月18日，該局共收到大閘蟹投訴舉報816個，其中有關(guān)蟹卡的投訴為753個，有612個投訴涉及缺斤少兩，72個投訴涉及提貨問題，18個涉及虛假宣傳。
在蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長、蘇州市陽澄湖蘇漁水產(chǎn)有限公司董事長顧敏杰看來，蟹卡難兌是消費者與商家對蟹的品質(zhì)認(rèn)知差異造成的。大閘蟹最好的食用季節(jié)在10月下旬，因此商家會把貨壓到10月下旬和11月發(fā)貨，但消費者往往認(rèn)為中秋、國慶吃螃蟹最好，因此兌貨高峰會集中在10月上旬。
顧敏杰舉例說，假設(shè)一家企業(yè)在預(yù)計總產(chǎn)量后發(fā)行了5萬張蟹券，按1天捕撈量幾千份計算，需要2個月左右發(fā)完貨，但如果訂單都在1個月內(nèi)要求兌換，就會出現(xiàn)貨源不足的現(xiàn)象。
客服
客服外包加劇兌換難
除訂單集中造成的兌換難外，外包客服的存在也加劇了這一問題。據(jù)消費者鄧女士向新京報記者反映，2018年，朋友贈予她一張1688型的三家村蟹業(yè)蟹卡，提貨日期為每年的9月下旬到11月20日。
2019年9月9日，鄧女士在蟹卡指定網(wǎng)站兌換螃蟹，并預(yù)約在國慶前發(fā)貨。然而到了10月8日，鄧女士還沒有收到貨。為此，鄧女士撥打了蟹卡上的客服電話，被告知商家從未出售過相關(guān)卡券，因此拒絕發(fā)貨。
在對商家進行投訴后，10月13日，鄧女士收到了一箱“張德洪牌陽澄湖大閘蟹”。天眼查顯示，“張德洪”為三家村蟹業(yè)的注冊商標(biāo)之一。既然三家村蟹業(yè)還存在，也能成功預(yù)約，為何鄧女士前期無法順利提貨？
10月20日，一位曾在三家村蟹業(yè)任職的員工告訴新京報記者，去年負(fù)責(zé)該公司兌換平臺運營的實為外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此導(dǎo)致今年無法提貨。去年的蟹卡雖能進入頁面進行兌換預(yù)約操作，但數(shù)據(jù)實際已無人統(tǒng)計。
同樣因第三方客服引發(fā)提貨問題的還有金蟹閣。消費者楊女士稱，她在電話兌貨時得知，相關(guān)客服已不負(fù)責(zé)金蟹閣兌卡事宜，并得到了新客服聯(lián)系方式。新客服表示，金蟹閣兌換的是陽澄湖大閘蟹，但楊女士發(fā)現(xiàn)其蟹扣在形狀上與官方認(rèn)證的存在差異。
10月18日，新京報記者以消費者身份致電該客服，對方表明自己為外包公司，僅負(fù)責(zé)兌卡業(yè)務(wù)。金蟹閣食品旗艦店客服則表示，其大閘蟹來源于全國各大湖區(qū)，以蘇北和蘇南居多，但并未對店中“陽澄湖大閘蟹”的真?zhèn)巫龀稣婊貜?fù)。
業(yè)內(nèi)人士指出，第三方平臺夾在商家與消費者之間，如對商家實際運營情況不是很了解，很容易產(chǎn)生誤解，此時商家應(yīng)對消費者進行合理解釋。
品牌方
無資質(zhì)商家卷款跑路
相比上述情形，更令消費者感到頭疼的是“查無此店，退卡無門”。
有消費者稱，自10月11日起，滋奧旗艦店所有可提貨日均顯示已達提貨上限，電話持續(xù)處于關(guān)機狀態(tài)，淘寶頁面顯示商品已下架。而根據(jù)消費者提供的客服截圖，滋奧旗艦店宣稱公司內(nèi)部出現(xiàn)運營問題，股東拿到錢卻不發(fā)貨，對此已經(jīng)報案，正在尋求公安和法院的幫助。同樣出現(xiàn)商品下架的店鋪還有陽澄之家大閘蟹官方店、壽在桃中旗艦店等。
蘇州陽澄湖潛澄農(nóng)業(yè)科技專業(yè)合作社總經(jīng)理馬躍指出，蟹卡的發(fā)售需要具備一定資質(zhì)，一般來說，如果想要融合在超市的購物卡中，需要給央行交納保證金；如果是企業(yè)自行發(fā)售，則需向商務(wù)部交納保證金。“都是有手續(xù)的，保證金的數(shù)額也不小，像蟹農(nóng)本身就不太可能印刷蟹卡。而賣完蟹卡就跑路的商家應(yīng)該沒有資質(zhì)，圈錢的可能性更大。”
另據(jù)多名業(yè)內(nèi)人士向新京報記者透露，部分商家還會利用消費者心理進行漁利。如部分商家會有以次充好的僥幸心理，“不幸”被消費者發(fā)現(xiàn)后再進行退換或重發(fā)。
還有企業(yè)所發(fā)卡券數(shù)量大于存貨量，在提貨高峰期就可能出現(xiàn)兌換難問題。“這其中很‘深奧’的。商家知道許多人買蟹卡用來送禮，不會馬上提貨。最后提貨人手里的蟹卡都不知道轉(zhuǎn)了幾手，即使出現(xiàn)問題也找不到源頭，很有可能不了了之。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，某種程度上說，蟹卡、蟹券已經(jīng)貨幣化，有些商家就是靠紙螃蟹來“空手套白狼”。
針對上述問題，新京報記者以消費者身份咨詢?nèi)珖M者投訴舉報平臺，工作人員表示，大閘蟹缺斤少兩屬于一種變相欺騙行為，而賣完蟹券、公司消失的現(xiàn)象則涉嫌欺詐，建議消費者仔細(xì)辨別。
批發(fā)商
產(chǎn)地價格均可“注水”
除提貨難問題外，“紙螃蟹”的標(biāo)價也存在較大水分。10月14日，新京報記者在淘寶平臺搜索“蟹卡”，發(fā)現(xiàn)首頁顯示的16款商品都可以憑借不到300元的促銷價買到“原價”700元-1600元的蟹卡。
10月17日至19日，新京報記者以消費者身份走訪北京多家海鮮市場發(fā)現(xiàn)，以公4兩、母3兩的8只裝大閘蟹套餐為例，雖然價單上標(biāo)注的價格區(qū)間為700元-1600元，但商家都表示多拿可以打折，最低每盒280元就可成交。甚至有商家說，“如果是送人，你想在蟹卡上標(biāo)什么價位，都可以給你貼上什么價位。”
在北京市海淀區(qū)的一處水產(chǎn)批發(fā)市場，得知記者在尋找高端大閘蟹禮盒禮卡后，一名商家表示，雖然自己賣的螃蟹來自其他產(chǎn)區(qū)，但可以加裝“陽澄湖大閘蟹”的蟹扣，每個1元。兌卡時，雖然蟹盒包裝上沒有“陽澄湖”幾個字，但有拼音注釋。
該商家還表示，每個蟹扣的進貨成本在3毛錢左右，都可以掃出碼。記者掃碼后發(fā)現(xiàn)，手機中出現(xiàn)了一個有關(guān)陽澄湖大閘蟹的介紹圖片。新京報記者隨后將蟹扣圖片傳至蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會進行確認(rèn)，得到回復(fù)稱，陽澄湖大閘蟹的官方蟹扣為長方形橙色，協(xié)會所發(fā)的陽澄湖區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化池塘蟹扣周圍為淺綠色，商販的這枚蟹扣系偽造。
對于蟹卡價值注水現(xiàn)象，蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長顧敏杰認(rèn)為可以分兩種情況來看：一種是市場行為，即有些商家利用低價促銷打響品牌，抓住一部分客戶；另一種則可能存在以次充好問題，這種行為也是違法的。
相城區(qū)市場監(jiān)管局表示，低價蟹卡是商家惡性競爭的結(jié)果，當(dāng)價格不足以支撐成本時，就會引發(fā)質(zhì)量和發(fā)貨難問題，進而產(chǎn)生大量消費者投訴，也易引發(fā)“卷款跑路”的風(fēng)險。對此，相城區(qū)市監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)210家大閘蟹電商經(jīng)營主體和400家網(wǎng)店開展網(wǎng)上巡查，并針對低價蟹券等情況開展了2次約談。
