物業(yè)上漲物業(yè)費(fèi)，業(yè)主拒交；物業(yè)限制購(gòu)電度數(shù)，有的業(yè)主一次只能買10度電，即使市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令整改也未能制止。近日，陜西省西安市灞橋區(qū)華清園小區(qū)物業(yè)在未與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》的前提下私自漲價(jià)一事，被媒體曝光后引起熱議。不少網(wǎng)友也開始吐槽自家小區(qū)物業(yè)的管理混亂、亂收費(fèi)、不作為等問題。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）11月5日在北京發(fā)布的《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）指出，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對(duì)于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與業(yè)主對(duì)美好居住環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。
《報(bào)告》還指出，業(yè)主委員會(huì)成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對(duì)業(yè)委會(huì)工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強(qiáng)，尚未形成業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)良性互動(dòng)局面。另外，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，形成事實(shí)壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益去向不明不白、維修基金被擠占挪用問題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的高度重視。
七大服務(wù)方面均存短板
中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林對(duì)記者表示，本次物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查從綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、停車管理與收費(fèi)、公共服務(wù)滿意度七大服務(wù)方面進(jìn)行。從調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)處于及格水平，各項(xiàng)服務(wù)均有短板。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)較滿意；18.15%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)對(duì)于養(yǎng)寵物沒有約束；9.45%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)樓宇門禁失效，未實(shí)行封閉管理，外來人員可以隨意進(jìn)入。有業(yè)主代表反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。
關(guān)于小區(qū)綠化區(qū)域，有12.19%的業(yè)主認(rèn)為花草樹木沒有定期養(yǎng)護(hù)，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)將本為小區(qū)內(nèi)的綠地長(zhǎng)期挪作他用，或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，或改為其他用途。
此外，一些物業(yè)公司對(duì)小區(qū)重要設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也不給力，比如電梯維修保養(yǎng)和照明設(shè)備故障修理不及時(shí)、指示牌/警示牌不清晰、配電電線雜亂無序、墻體地面滲水破損等。
值得一提的是，停車依然是個(gè)大問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個(gè)住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機(jī)動(dòng)車”等。還有業(yè)主反映，小區(qū)固定停車位本來就不足，物業(yè)還讓外來車輛隨意進(jìn)出，不僅造成停車難，也帶來一定安全隱患。
共有產(chǎn)權(quán)收益大多成了糊涂賬
最近，北京朝陽(yáng)區(qū)市民楚女士發(fā)現(xiàn)自家小區(qū)電梯里的廣告越來越多，有二手車相關(guān)的、有大閘蟹相關(guān)的，還有電商“雙11”相關(guān)的內(nèi)容等，但是她并不知道物業(yè)收取的廣告費(fèi)去了哪里，物業(yè)也沒有公示。
中消協(xié)律師團(tuán)律師李斌對(duì)記者表示，根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，利用小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)（財(cái)產(chǎn)）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應(yīng)當(dāng)視為公共收益，業(yè)主有權(quán)參與收益分配，也可用于補(bǔ)充小區(qū)物業(yè)公共建設(shè)基金，如用于電梯維修、消防設(shè)備更新、綠化維護(hù)等。但在實(shí)際操作中，共有產(chǎn)權(quán)收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。
專家指出，當(dāng)前我國(guó)很多城市商品住宅小區(qū)從建設(shè)、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡”已有幾十年，這些小區(qū)的公共設(shè)施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質(zhì)期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15~20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益就成為小區(qū)公共設(shè)施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無錢可修的情況，后果不堪設(shè)想。
另外，小區(qū)停車費(fèi)也是一筆糊涂賬。某行業(yè)內(nèi)人士反映，小區(qū)停車費(fèi)收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對(duì)這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。
說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重
小區(qū)物業(yè)服務(wù)離業(yè)主的期待相差甚遠(yuǎn)，根源何在？中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，148個(gè)小區(qū)中實(shí)行包干制的占比57.74%，實(shí)行“基礎(chǔ)費(fèi)+增值費(fèi)”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢?，當(dāng)前我國(guó)很多地區(qū)的物業(yè)計(jì)費(fèi)方式以包干制為主。
“在包干制下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律，但是出于成本利潤(rùn)考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能會(huì)減少支出項(xiàng)，會(huì)采取盡量減少雇員、拖延問題解決時(shí)間、設(shè)施壞了盡量小修小補(bǔ)等省錢做法，這不但會(huì)對(duì)住宅小區(qū)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用價(jià)值產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)也不利于物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平的提升。”該負(fù)責(zé)人說。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，從廣大業(yè)主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權(quán)根據(jù)“管家”的服務(wù)水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務(wù)質(zhì)量低又經(jīng)營(yíng)虧損的情況下，業(yè)主更是有權(quán)要求更換物業(yè)。
但此次《報(bào)告》指出，由于當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機(jī)制尚不完善，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫的物業(yè)企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，很多業(yè)主敢怒不敢言。
對(duì)此，中消協(xié)建議，有關(guān)部門要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）11月5日在北京發(fā)布的《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）指出，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對(duì)于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與業(yè)主對(duì)美好居住環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。
《報(bào)告》還指出，業(yè)主委員會(huì)成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對(duì)業(yè)委會(huì)工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強(qiáng)，尚未形成業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)良性互動(dòng)局面。另外，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，形成事實(shí)壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益去向不明不白、維修基金被擠占挪用問題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的高度重視。
七大服務(wù)方面均存短板
中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林對(duì)記者表示，本次物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查從綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、停車管理與收費(fèi)、公共服務(wù)滿意度七大服務(wù)方面進(jìn)行。從調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)處于及格水平，各項(xiàng)服務(wù)均有短板。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)較滿意；18.15%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)對(duì)于養(yǎng)寵物沒有約束；9.45%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)樓宇門禁失效，未實(shí)行封閉管理，外來人員可以隨意進(jìn)入。有業(yè)主代表反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。
關(guān)于小區(qū)綠化區(qū)域，有12.19%的業(yè)主認(rèn)為花草樹木沒有定期養(yǎng)護(hù)，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)將本為小區(qū)內(nèi)的綠地長(zhǎng)期挪作他用，或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，或改為其他用途。
此外，一些物業(yè)公司對(duì)小區(qū)重要設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也不給力，比如電梯維修保養(yǎng)和照明設(shè)備故障修理不及時(shí)、指示牌/警示牌不清晰、配電電線雜亂無序、墻體地面滲水破損等。
值得一提的是，停車依然是個(gè)大問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個(gè)住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機(jī)動(dòng)車”等。還有業(yè)主反映，小區(qū)固定停車位本來就不足，物業(yè)還讓外來車輛隨意進(jìn)出，不僅造成停車難，也帶來一定安全隱患。
共有產(chǎn)權(quán)收益大多成了糊涂賬
最近，北京朝陽(yáng)區(qū)市民楚女士發(fā)現(xiàn)自家小區(qū)電梯里的廣告越來越多，有二手車相關(guān)的、有大閘蟹相關(guān)的，還有電商“雙11”相關(guān)的內(nèi)容等，但是她并不知道物業(yè)收取的廣告費(fèi)去了哪里，物業(yè)也沒有公示。
中消協(xié)律師團(tuán)律師李斌對(duì)記者表示，根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，利用小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)（財(cái)產(chǎn)）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應(yīng)當(dāng)視為公共收益，業(yè)主有權(quán)參與收益分配，也可用于補(bǔ)充小區(qū)物業(yè)公共建設(shè)基金，如用于電梯維修、消防設(shè)備更新、綠化維護(hù)等。但在實(shí)際操作中，共有產(chǎn)權(quán)收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。
專家指出，當(dāng)前我國(guó)很多城市商品住宅小區(qū)從建設(shè)、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡”已有幾十年，這些小區(qū)的公共設(shè)施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質(zhì)期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15~20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益就成為小區(qū)公共設(shè)施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無錢可修的情況，后果不堪設(shè)想。
另外，小區(qū)停車費(fèi)也是一筆糊涂賬。某行業(yè)內(nèi)人士反映，小區(qū)停車費(fèi)收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對(duì)這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。
說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重
小區(qū)物業(yè)服務(wù)離業(yè)主的期待相差甚遠(yuǎn)，根源何在？中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，148個(gè)小區(qū)中實(shí)行包干制的占比57.74%，實(shí)行“基礎(chǔ)費(fèi)+增值費(fèi)”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢?，當(dāng)前我國(guó)很多地區(qū)的物業(yè)計(jì)費(fèi)方式以包干制為主。
“在包干制下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律，但是出于成本利潤(rùn)考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能會(huì)減少支出項(xiàng)，會(huì)采取盡量減少雇員、拖延問題解決時(shí)間、設(shè)施壞了盡量小修小補(bǔ)等省錢做法，這不但會(huì)對(duì)住宅小區(qū)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用價(jià)值產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)也不利于物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平的提升。”該負(fù)責(zé)人說。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，從廣大業(yè)主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權(quán)根據(jù)“管家”的服務(wù)水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務(wù)質(zhì)量低又經(jīng)營(yíng)虧損的情況下，業(yè)主更是有權(quán)要求更換物業(yè)。
但此次《報(bào)告》指出，由于當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機(jī)制尚不完善，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫的物業(yè)企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，很多業(yè)主敢怒不敢言。
對(duì)此，中消協(xié)建議，有關(guān)部門要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。
