“雙十一”網(wǎng)購高峰即將到來,作為管轄網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件的北京互聯(lián)網(wǎng)法院昨日上午召開“網(wǎng)絡(luò)購物典型問題新聞通報會”,對該院成立一年以來網(wǎng)購糾紛的相關(guān)情況進行了通報。其中,近七成網(wǎng)絡(luò)購物糾紛因購買食品和保健品引發(fā),數(shù)碼產(chǎn)品、家居服飾類產(chǎn)品緊隨其后。會上法院還發(fā)布了這一年來網(wǎng)購糾紛的典型案例,并給出相應(yīng)提示。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展,越來越多發(fā)生在電商平臺上的糾紛隨之產(chǎn)生。成立于2018年9月9日的北京互聯(lián)網(wǎng)法院,對發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛等享有管轄權(quán)。昨天上午,北京互聯(lián)網(wǎng)法院通報了一年來受理的網(wǎng)購糾紛情況。
近七成糾紛來自食品保健品
根據(jù)通報,截至2019年10月31日,北京互聯(lián)網(wǎng)法院共收案42099件,其中網(wǎng)絡(luò)糾紛案件4838件,占比12%,收案量位列所有類型案件的第二,其中網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件4624件,占比96%,互聯(lián)網(wǎng)購物產(chǎn)品責(zé)任糾紛214件,占比4%。
通報顯示,網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件共結(jié)案3939件,調(diào)解及調(diào)解后準(zhǔn)予撤訴案件共計2185件,占比約55%。同時,針對該類案件判決上訴率不超過10%,一審服判息訴率高。
根據(jù)法院通報,網(wǎng)售食品、保健品類案件在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛中占比近七成,食品安全領(lǐng)域存在的問題需要關(guān)注。這其中非法添加食品原料、假冒食品、未經(jīng)授權(quán)或者過期使用商標(biāo)等情況較為突出,進口食品銷量上升,但各國監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)存在差異,引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量訴訟的情況也較為集中。
此外,嬰幼兒相關(guān)食品質(zhì)量問題亟須關(guān)注。主要表現(xiàn)為:嬰幼兒食品中非法添加配料;嬰幼兒配方食品作為特殊食品,主要營養(yǎng)成分及含量未標(biāo)注或者標(biāo)注不實;以及兒童食品未作適齡限制聲明,或未對兒童不宜使用的食品進行標(biāo)注等。
電商平臺涉訴量相對集中
北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中,電商平臺涉訴量相對集中。其中,京東商城、淘寶、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、亞馬遜、寺庫、蘇寧易購、拼多多等電商平臺的涉訴案件數(shù)量占比較高,這也與電商平臺的住所地、經(jīng)營模式、交易規(guī)模等密切相關(guān)。
此類案件的原告99%為自然人,其中男性占比較高,與女性的比例為4:1;年齡結(jié)構(gòu)方面,20歲至40歲區(qū)間年齡段的人群占法院立案數(shù)量最多,占案件總量的87%,體現(xiàn)出中青年群體購買力強,網(wǎng)絡(luò)購物活動參與度高的情況。
同時,原告遍布全國29個省份,主要來自湖北、廣東、河北。被告則主要集中在北京、廣州、浙江和江蘇四地,這與四地經(jīng)濟發(fā)達、賣家數(shù)量多、交易活躍有關(guān)。
網(wǎng)購糾紛案件中,訴訟標(biāo)的額普遍較小,大標(biāo)的額案件少。從訴訟標(biāo)的額來看,88%的案件標(biāo)的額在5萬元以下,少量案件標(biāo)的額在10萬元以上。涉訴商品集中在食安領(lǐng)域是訴訟標(biāo)的額較低的主要原因。
買家賣家均存在不當(dāng)之處
北京互聯(lián)網(wǎng)法院通過梳理發(fā)現(xiàn),傳統(tǒng)電子產(chǎn)品引發(fā)訴訟的原因包括未取得國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證、二手產(chǎn)品質(zhì)量問題及不依法履行三包義務(wù)等?;瘖y品、家居服飾方面,則存在配方成分違法、特殊類型化妝品如美白、祛斑類產(chǎn)品未取得相應(yīng)的資質(zhì),以及過期化妝品仍在流通等問題。此外,服裝家居產(chǎn)品方面,假冒品牌服飾,以假冒國際知名奢侈品牌服飾、知名運動品牌服飾情況較為常見。
在糾紛買賣雙方的權(quán)責(zé)方面,商家和平臺容易引發(fā)糾紛的原因是:商品信息發(fā)布不當(dāng)、虛假廣告糾紛多發(fā);優(yōu)惠規(guī)則解釋模糊、易引發(fā)價格欺詐;不履行發(fā)貨義務(wù)、擅自變更或者取消訂單;物流配送不規(guī)范、責(zé)任分擔(dān)不清晰以及因“七天無理由退貨”的認(rèn)知不同,引發(fā)糾紛。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)現(xiàn),部分消費者在網(wǎng)購活動中存在一定問題。比如濫用退貨權(quán)利,將“無理由”退貨理解為“無條件”退貨,在破壞商品二次銷售條件的情況下堅持無理由退貨,往往容易引發(fā)爭議。此外還有部分消費者惡意差評、商品評論信息不實的情況,法官提醒,使用過激言辭和不文明用語惡意發(fā)布差評,情節(jié)嚴(yán)重可能構(gòu)成侵權(quán)。
案例1
限時免單活動規(guī)則引爭議
張某在被告周某經(jīng)營的網(wǎng)店購買某品牌的運動鞋一雙。促銷活動稱,當(dāng)日0點、10點、22點后第一名付款的顧客免單,經(jīng)咨詢被告客服,客服回復(fù)“以付款時間為準(zhǔn)”。
張某于0點下單,卻發(fā)現(xiàn)其并不在免單名單之中,被告辯稱免單時間“以下單時間為準(zhǔn)”。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,根據(jù)原告提交的證據(jù),可以證明被告在限時免單活動中設(shè)定的規(guī)則為“以付款時間為準(zhǔn)”,而原告的付款時間確實在先。原告在購買涉案產(chǎn)品時參與被告的限時免單活動,在原告付款時間在先的情況下,被告未按照規(guī)則認(rèn)定其為被免單人,屬于違約行為,判決支持了原告要求退還貨款的訴訟請求。
建議:經(jīng)營者在設(shè)置優(yōu)惠規(guī)則時應(yīng)對其使用條件、適用主體等進行詳盡、清楚的規(guī)定,杜絕企圖通過規(guī)則適用不明確而逃避履行義務(wù)的行為。消費者應(yīng)詳細了解促銷規(guī)則、商品詳情和真實價格,明確優(yōu)惠規(guī)則適用條件并留存證據(jù),謹(jǐn)慎下單,理性購物。
案例2
無理由退貨并非“無條件”
楊某通過某商城購買了一部手機,該商品支持七天無理由退換貨。楊某收到貨后發(fā)現(xiàn)手機屏幕刺眼,故申請無理由退貨。被告稱拆封商品不能享受“七天無理由退貨”,直接關(guān)閉退貨申請,拒絕退貨。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,“無理由”退貨并非“無條件”退貨。對于不同的商品,“完好”的標(biāo)準(zhǔn)亦有所區(qū)別。對于手機這類商品,消費者拆封、開機,才能確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能,且拆封后不會導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變,故單純的包裝拆封,不能成為網(wǎng)絡(luò)商品銷售者排除適用七日無理由退貨規(guī)定的理由。此案中,原告對手機進行激活,產(chǎn)生了數(shù)據(jù)類使用痕跡,涉案產(chǎn)品不能再作為新機銷售,價值貶損較大,貶值損失由網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)將導(dǎo)致消費者與網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之間利益失衡,導(dǎo)致不公平,故未支持原告退貨的訴訟請求。
建議:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進一步細化適用無理由退貨的條件,在商品宣傳頁面顯著位置標(biāo)注該商品是否適用該制度,給消費者以提示。消費者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán),行使“七天無理由退貨”需保證商品“完好”,不得濫用這一權(quán)利惡意退貨。
案例3
滿減大促賣家拒發(fā)貨賠錢
王某購買一件男裝,使用滿299元減200優(yōu)惠券及店鋪滿減等其他優(yōu)惠,實際支付不足11.39元。被告稱收到大量訂單,庫存不足,與平臺協(xié)商后不發(fā)貨,賠付買家訂單金額的30%。王某主張退還貨款并賠償其損失額共計278.2元,其中包括貨款216元,運費10元,店鋪滿減額43.2元。被告主張已將貨款及賠償款共計29.04元退還給王某。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,本案中,被告與王某訂立合同后長時間內(nèi)未發(fā)貨,致使合同目的不能實現(xiàn),王某可主張解除合同。賠償損失額226元扣減已退還王某賬戶29.04元,被告應(yīng)當(dāng)賠償王某196.96元。
建議:經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定履行合同義務(wù),不得擅自取消訂單。在各種購物促銷季,經(jīng)營者應(yīng)綜合評估自身的庫存數(shù)量以及經(jīng)營實力等因素,避免無法按約定履行合同,承擔(dān)法律責(zé)任的后果。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展,越來越多發(fā)生在電商平臺上的糾紛隨之產(chǎn)生。成立于2018年9月9日的北京互聯(lián)網(wǎng)法院,對發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛等享有管轄權(quán)。昨天上午,北京互聯(lián)網(wǎng)法院通報了一年來受理的網(wǎng)購糾紛情況。
近七成糾紛來自食品保健品
根據(jù)通報,截至2019年10月31日,北京互聯(lián)網(wǎng)法院共收案42099件,其中網(wǎng)絡(luò)糾紛案件4838件,占比12%,收案量位列所有類型案件的第二,其中網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件4624件,占比96%,互聯(lián)網(wǎng)購物產(chǎn)品責(zé)任糾紛214件,占比4%。
通報顯示,網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件共結(jié)案3939件,調(diào)解及調(diào)解后準(zhǔn)予撤訴案件共計2185件,占比約55%。同時,針對該類案件判決上訴率不超過10%,一審服判息訴率高。
根據(jù)法院通報,網(wǎng)售食品、保健品類案件在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛中占比近七成,食品安全領(lǐng)域存在的問題需要關(guān)注。這其中非法添加食品原料、假冒食品、未經(jīng)授權(quán)或者過期使用商標(biāo)等情況較為突出,進口食品銷量上升,但各國監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)存在差異,引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量訴訟的情況也較為集中。
此外,嬰幼兒相關(guān)食品質(zhì)量問題亟須關(guān)注。主要表現(xiàn)為:嬰幼兒食品中非法添加配料;嬰幼兒配方食品作為特殊食品,主要營養(yǎng)成分及含量未標(biāo)注或者標(biāo)注不實;以及兒童食品未作適齡限制聲明,或未對兒童不宜使用的食品進行標(biāo)注等。
電商平臺涉訴量相對集中
北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中,電商平臺涉訴量相對集中。其中,京東商城、淘寶、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、亞馬遜、寺庫、蘇寧易購、拼多多等電商平臺的涉訴案件數(shù)量占比較高,這也與電商平臺的住所地、經(jīng)營模式、交易規(guī)模等密切相關(guān)。
此類案件的原告99%為自然人,其中男性占比較高,與女性的比例為4:1;年齡結(jié)構(gòu)方面,20歲至40歲區(qū)間年齡段的人群占法院立案數(shù)量最多,占案件總量的87%,體現(xiàn)出中青年群體購買力強,網(wǎng)絡(luò)購物活動參與度高的情況。
同時,原告遍布全國29個省份,主要來自湖北、廣東、河北。被告則主要集中在北京、廣州、浙江和江蘇四地,這與四地經(jīng)濟發(fā)達、賣家數(shù)量多、交易活躍有關(guān)。
網(wǎng)購糾紛案件中,訴訟標(biāo)的額普遍較小,大標(biāo)的額案件少。從訴訟標(biāo)的額來看,88%的案件標(biāo)的額在5萬元以下,少量案件標(biāo)的額在10萬元以上。涉訴商品集中在食安領(lǐng)域是訴訟標(biāo)的額較低的主要原因。
買家賣家均存在不當(dāng)之處
北京互聯(lián)網(wǎng)法院通過梳理發(fā)現(xiàn),傳統(tǒng)電子產(chǎn)品引發(fā)訴訟的原因包括未取得國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證、二手產(chǎn)品質(zhì)量問題及不依法履行三包義務(wù)等?;瘖y品、家居服飾方面,則存在配方成分違法、特殊類型化妝品如美白、祛斑類產(chǎn)品未取得相應(yīng)的資質(zhì),以及過期化妝品仍在流通等問題。此外,服裝家居產(chǎn)品方面,假冒品牌服飾,以假冒國際知名奢侈品牌服飾、知名運動品牌服飾情況較為常見。
在糾紛買賣雙方的權(quán)責(zé)方面,商家和平臺容易引發(fā)糾紛的原因是:商品信息發(fā)布不當(dāng)、虛假廣告糾紛多發(fā);優(yōu)惠規(guī)則解釋模糊、易引發(fā)價格欺詐;不履行發(fā)貨義務(wù)、擅自變更或者取消訂單;物流配送不規(guī)范、責(zé)任分擔(dān)不清晰以及因“七天無理由退貨”的認(rèn)知不同,引發(fā)糾紛。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)現(xiàn),部分消費者在網(wǎng)購活動中存在一定問題。比如濫用退貨權(quán)利,將“無理由”退貨理解為“無條件”退貨,在破壞商品二次銷售條件的情況下堅持無理由退貨,往往容易引發(fā)爭議。此外還有部分消費者惡意差評、商品評論信息不實的情況,法官提醒,使用過激言辭和不文明用語惡意發(fā)布差評,情節(jié)嚴(yán)重可能構(gòu)成侵權(quán)。
案例1
限時免單活動規(guī)則引爭議
張某在被告周某經(jīng)營的網(wǎng)店購買某品牌的運動鞋一雙。促銷活動稱,當(dāng)日0點、10點、22點后第一名付款的顧客免單,經(jīng)咨詢被告客服,客服回復(fù)“以付款時間為準(zhǔn)”。
張某于0點下單,卻發(fā)現(xiàn)其并不在免單名單之中,被告辯稱免單時間“以下單時間為準(zhǔn)”。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,根據(jù)原告提交的證據(jù),可以證明被告在限時免單活動中設(shè)定的規(guī)則為“以付款時間為準(zhǔn)”,而原告的付款時間確實在先。原告在購買涉案產(chǎn)品時參與被告的限時免單活動,在原告付款時間在先的情況下,被告未按照規(guī)則認(rèn)定其為被免單人,屬于違約行為,判決支持了原告要求退還貨款的訴訟請求。
建議:經(jīng)營者在設(shè)置優(yōu)惠規(guī)則時應(yīng)對其使用條件、適用主體等進行詳盡、清楚的規(guī)定,杜絕企圖通過規(guī)則適用不明確而逃避履行義務(wù)的行為。消費者應(yīng)詳細了解促銷規(guī)則、商品詳情和真實價格,明確優(yōu)惠規(guī)則適用條件并留存證據(jù),謹(jǐn)慎下單,理性購物。
案例2
無理由退貨并非“無條件”
楊某通過某商城購買了一部手機,該商品支持七天無理由退換貨。楊某收到貨后發(fā)現(xiàn)手機屏幕刺眼,故申請無理由退貨。被告稱拆封商品不能享受“七天無理由退貨”,直接關(guān)閉退貨申請,拒絕退貨。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,“無理由”退貨并非“無條件”退貨。對于不同的商品,“完好”的標(biāo)準(zhǔn)亦有所區(qū)別。對于手機這類商品,消費者拆封、開機,才能確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能,且拆封后不會導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變,故單純的包裝拆封,不能成為網(wǎng)絡(luò)商品銷售者排除適用七日無理由退貨規(guī)定的理由。此案中,原告對手機進行激活,產(chǎn)生了數(shù)據(jù)類使用痕跡,涉案產(chǎn)品不能再作為新機銷售,價值貶損較大,貶值損失由網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)將導(dǎo)致消費者與網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之間利益失衡,導(dǎo)致不公平,故未支持原告退貨的訴訟請求。
建議:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進一步細化適用無理由退貨的條件,在商品宣傳頁面顯著位置標(biāo)注該商品是否適用該制度,給消費者以提示。消費者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán),行使“七天無理由退貨”需保證商品“完好”,不得濫用這一權(quán)利惡意退貨。
案例3
滿減大促賣家拒發(fā)貨賠錢
王某購買一件男裝,使用滿299元減200優(yōu)惠券及店鋪滿減等其他優(yōu)惠,實際支付不足11.39元。被告稱收到大量訂單,庫存不足,與平臺協(xié)商后不發(fā)貨,賠付買家訂單金額的30%。王某主張退還貨款并賠償其損失額共計278.2元,其中包括貨款216元,運費10元,店鋪滿減額43.2元。被告主張已將貨款及賠償款共計29.04元退還給王某。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,本案中,被告與王某訂立合同后長時間內(nèi)未發(fā)貨,致使合同目的不能實現(xiàn),王某可主張解除合同。賠償損失額226元扣減已退還王某賬戶29.04元,被告應(yīng)當(dāng)賠償王某196.96元。
建議:經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定履行合同義務(wù),不得擅自取消訂單。在各種購物促銷季,經(jīng)營者應(yīng)綜合評估自身的庫存數(shù)量以及經(jīng)營實力等因素,避免無法按約定履行合同,承擔(dān)法律責(zé)任的后果。