“雙十一”網(wǎng)購高峰即將到來，作為管轄網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件的北京互聯(lián)網(wǎng)法院昨日上午召開“網(wǎng)絡(luò)購物典型問題新聞通報會”，對該院成立一年以來網(wǎng)購糾紛的相關(guān)情況進行了通報。其中，近七成網(wǎng)絡(luò)購物糾紛因購買食品和保健品引發(fā)，數(shù)碼產(chǎn)品、家居服飾類產(chǎn)品緊隨其后。會上法院還發(fā)布了這一年來網(wǎng)購糾紛的典型案例，并給出相應(yīng)提示。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，越來越多發(fā)生在電商平臺上的糾紛隨之產(chǎn)生。成立于2018年9月9日的北京互聯(lián)網(wǎng)法院，對發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛等享有管轄權(quán)。昨天上午，北京互聯(lián)網(wǎng)法院通報了一年來受理的網(wǎng)購糾紛情況。
近七成糾紛來自食品保健品
根據(jù)通報，截至2019年10月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院共收案42099件，其中網(wǎng)絡(luò)糾紛案件4838件，占比12%，收案量位列所有類型案件的第二，其中網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件4624件，占比96%，互聯(lián)網(wǎng)購物產(chǎn)品責(zé)任糾紛214件，占比4%。
通報顯示，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件共結(jié)案3939件，調(diào)解及調(diào)解后準(zhǔn)予撤訴案件共計2185件，占比約55%。同時，針對該類案件判決上訴率不超過10%，一審服判息訴率高。
根據(jù)法院通報，網(wǎng)售食品、保健品類案件在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛中占比近七成，食品安全領(lǐng)域存在的問題需要關(guān)注。這其中非法添加食品原料、假冒食品、未經(jīng)授權(quán)或者過期使用商標(biāo)等情況較為突出，進口食品銷量上升，但各國監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)存在差異，引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量訴訟的情況也較為集中。
此外，嬰幼兒相關(guān)食品質(zhì)量問題亟須關(guān)注。主要表現(xiàn)為：嬰幼兒食品中非法添加配料；嬰幼兒配方食品作為特殊食品，主要營養(yǎng)成分及含量未標(biāo)注或者標(biāo)注不實；以及兒童食品未作適齡限制聲明，或未對兒童不宜使用的食品進行標(biāo)注等。
電商平臺涉訴量相對集中
北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中，電商平臺涉訴量相對集中。其中，京東商城、淘寶、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、亞馬遜、寺庫、蘇寧易購、拼多多等電商平臺的涉訴案件數(shù)量占比較高，這也與電商平臺的住所地、經(jīng)營模式、交易規(guī)模等密切相關(guān)。
此類案件的原告99%為自然人，其中男性占比較高，與女性的比例為4：1；年齡結(jié)構(gòu)方面，20歲至40歲區(qū)間年齡段的人群占法院立案數(shù)量最多，占案件總量的87%，體現(xiàn)出中青年群體購買力強，網(wǎng)絡(luò)購物活動參與度高的情況。
同時，原告遍布全國29個省份，主要來自湖北、廣東、河北。被告則主要集中在北京、廣州、浙江和江蘇四地，這與四地經(jīng)濟發(fā)達、賣家數(shù)量多、交易活躍有關(guān)。
網(wǎng)購糾紛案件中，訴訟標(biāo)的額普遍較小，大標(biāo)的額案件少。從訴訟標(biāo)的額來看，88%的案件標(biāo)的額在5萬元以下，少量案件標(biāo)的額在10萬元以上。涉訴商品集中在食安領(lǐng)域是訴訟標(biāo)的額較低的主要原因。
買家賣家均存在不當(dāng)之處
北京互聯(lián)網(wǎng)法院通過梳理發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)電子產(chǎn)品引發(fā)訴訟的原因包括未取得國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證、二手產(chǎn)品質(zhì)量問題及不依法履行三包義務(wù)等?；瘖y品、家居服飾方面，則存在配方成分違法、特殊類型化妝品如美白、祛斑類產(chǎn)品未取得相應(yīng)的資質(zhì)，以及過期化妝品仍在流通等問題。此外，服裝家居產(chǎn)品方面，假冒品牌服飾，以假冒國際知名奢侈品牌服飾、知名運動品牌服飾情況較為常見。
在糾紛買賣雙方的權(quán)責(zé)方面，商家和平臺容易引發(fā)糾紛的原因是：商品信息發(fā)布不當(dāng)、虛假廣告糾紛多發(fā)；優(yōu)惠規(guī)則解釋模糊、易引發(fā)價格欺詐；不履行發(fā)貨義務(wù)、擅自變更或者取消訂單；物流配送不規(guī)范、責(zé)任分擔(dān)不清晰以及因“七天無理由退貨”的認(rèn)知不同，引發(fā)糾紛。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)現(xiàn)，部分消費者在網(wǎng)購活動中存在一定問題。比如濫用退貨權(quán)利，將“無理由”退貨理解為“無條件”退貨，在破壞商品二次銷售條件的情況下堅持無理由退貨，往往容易引發(fā)爭議。此外還有部分消費者惡意差評、商品評論信息不實的情況，法官提醒，使用過激言辭和不文明用語惡意發(fā)布差評，情節(jié)嚴(yán)重可能構(gòu)成侵權(quán)。
案例1
限時免單活動規(guī)則引爭議
張某在被告周某經(jīng)營的網(wǎng)店購買某品牌的運動鞋一雙。促銷活動稱，當(dāng)日0點、10點、22點后第一名付款的顧客免單，經(jīng)咨詢被告客服，客服回復(fù)“以付款時間為準(zhǔn)”。
張某于0點下單，卻發(fā)現(xiàn)其并不在免單名單之中，被告辯稱免單時間“以下單時間為準(zhǔn)”。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)原告提交的證據(jù)，可以證明被告在限時免單活動中設(shè)定的規(guī)則為“以付款時間為準(zhǔn)”，而原告的付款時間確實在先。原告在購買涉案產(chǎn)品時參與被告的限時免單活動，在原告付款時間在先的情況下，被告未按照規(guī)則認(rèn)定其為被免單人，屬于違約行為，判決支持了原告要求退還貨款的訴訟請求。
建議：經(jīng)營者在設(shè)置優(yōu)惠規(guī)則時應(yīng)對其使用條件、適用主體等進行詳盡、清楚的規(guī)定，杜絕企圖通過規(guī)則適用不明確而逃避履行義務(wù)的行為。消費者應(yīng)詳細了解促銷規(guī)則、商品詳情和真實價格，明確優(yōu)惠規(guī)則適用條件并留存證據(jù)，謹(jǐn)慎下單，理性購物。
案例2
無理由退貨并非“無條件”
楊某通過某商城購買了一部手機，該商品支持七天無理由退換貨。楊某收到貨后發(fā)現(xiàn)手機屏幕刺眼，故申請無理由退貨。被告稱拆封商品不能享受“七天無理由退貨”，直接關(guān)閉退貨申請，拒絕退貨。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，“無理由”退貨并非“無條件”退貨。對于不同的商品，“完好”的標(biāo)準(zhǔn)亦有所區(qū)別。對于手機這類商品，消費者拆封、開機，才能確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能，且拆封后不會導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變，故單純的包裝拆封，不能成為網(wǎng)絡(luò)商品銷售者排除適用七日無理由退貨規(guī)定的理由。此案中，原告對手機進行激活，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)類使用痕跡，涉案產(chǎn)品不能再作為新機銷售，價值貶損較大，貶值損失由網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)將導(dǎo)致消費者與網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之間利益失衡，導(dǎo)致不公平，故未支持原告退貨的訴訟請求。
建議：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進一步細化適用無理由退貨的條件，在商品宣傳頁面顯著位置標(biāo)注該商品是否適用該制度，給消費者以提示。消費者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)，行使“七天無理由退貨”需保證商品“完好”，不得濫用這一權(quán)利惡意退貨。
案例3
滿減大促賣家拒發(fā)貨賠錢
王某購買一件男裝，使用滿299元減200優(yōu)惠券及店鋪滿減等其他優(yōu)惠，實際支付不足11.39元。被告稱收到大量訂單，庫存不足，與平臺協(xié)商后不發(fā)貨，賠付買家訂單金額的30%。王某主張退還貨款并賠償其損失額共計278.2元，其中包括貨款216元，運費10元，店鋪滿減額43.2元。被告主張已將貨款及賠償款共計29.04元退還給王某。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中，被告與王某訂立合同后長時間內(nèi)未發(fā)貨，致使合同目的不能實現(xiàn)，王某可主張解除合同。賠償損失額226元扣減已退還王某賬戶29.04元，被告應(yīng)當(dāng)賠償王某196.96元。
建議：經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定履行合同義務(wù)，不得擅自取消訂單。在各種購物促銷季，經(jīng)營者應(yīng)綜合評估自身的庫存數(shù)量以及經(jīng)營實力等因素，避免無法按約定履行合同，承擔(dān)法律責(zé)任的后果。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，越來越多發(fā)生在電商平臺上的糾紛隨之產(chǎn)生。成立于2018年9月9日的北京互聯(lián)網(wǎng)法院，對發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛等享有管轄權(quán)。昨天上午，北京互聯(lián)網(wǎng)法院通報了一年來受理的網(wǎng)購糾紛情況。
近七成糾紛來自食品保健品
根據(jù)通報，截至2019年10月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院共收案42099件，其中網(wǎng)絡(luò)糾紛案件4838件，占比12%，收案量位列所有類型案件的第二，其中網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件4624件，占比96%，互聯(lián)網(wǎng)購物產(chǎn)品責(zé)任糾紛214件，占比4%。
通報顯示，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件共結(jié)案3939件，調(diào)解及調(diào)解后準(zhǔn)予撤訴案件共計2185件，占比約55%。同時，針對該類案件判決上訴率不超過10%，一審服判息訴率高。
根據(jù)法院通報，網(wǎng)售食品、保健品類案件在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛中占比近七成，食品安全領(lǐng)域存在的問題需要關(guān)注。這其中非法添加食品原料、假冒食品、未經(jīng)授權(quán)或者過期使用商標(biāo)等情況較為突出，進口食品銷量上升，但各國監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)存在差異，引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量訴訟的情況也較為集中。
此外，嬰幼兒相關(guān)食品質(zhì)量問題亟須關(guān)注。主要表現(xiàn)為：嬰幼兒食品中非法添加配料；嬰幼兒配方食品作為特殊食品，主要營養(yǎng)成分及含量未標(biāo)注或者標(biāo)注不實；以及兒童食品未作適齡限制聲明，或未對兒童不宜使用的食品進行標(biāo)注等。
電商平臺涉訴量相對集中
北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中，電商平臺涉訴量相對集中。其中，京東商城、淘寶、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、亞馬遜、寺庫、蘇寧易購、拼多多等電商平臺的涉訴案件數(shù)量占比較高，這也與電商平臺的住所地、經(jīng)營模式、交易規(guī)模等密切相關(guān)。
此類案件的原告99%為自然人，其中男性占比較高，與女性的比例為4：1；年齡結(jié)構(gòu)方面，20歲至40歲區(qū)間年齡段的人群占法院立案數(shù)量最多，占案件總量的87%，體現(xiàn)出中青年群體購買力強，網(wǎng)絡(luò)購物活動參與度高的情況。
同時，原告遍布全國29個省份，主要來自湖北、廣東、河北。被告則主要集中在北京、廣州、浙江和江蘇四地，這與四地經(jīng)濟發(fā)達、賣家數(shù)量多、交易活躍有關(guān)。
網(wǎng)購糾紛案件中，訴訟標(biāo)的額普遍較小，大標(biāo)的額案件少。從訴訟標(biāo)的額來看，88%的案件標(biāo)的額在5萬元以下，少量案件標(biāo)的額在10萬元以上。涉訴商品集中在食安領(lǐng)域是訴訟標(biāo)的額較低的主要原因。
買家賣家均存在不當(dāng)之處
北京互聯(lián)網(wǎng)法院通過梳理發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)電子產(chǎn)品引發(fā)訴訟的原因包括未取得國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證、二手產(chǎn)品質(zhì)量問題及不依法履行三包義務(wù)等?；瘖y品、家居服飾方面，則存在配方成分違法、特殊類型化妝品如美白、祛斑類產(chǎn)品未取得相應(yīng)的資質(zhì)，以及過期化妝品仍在流通等問題。此外，服裝家居產(chǎn)品方面，假冒品牌服飾，以假冒國際知名奢侈品牌服飾、知名運動品牌服飾情況較為常見。
在糾紛買賣雙方的權(quán)責(zé)方面，商家和平臺容易引發(fā)糾紛的原因是：商品信息發(fā)布不當(dāng)、虛假廣告糾紛多發(fā)；優(yōu)惠規(guī)則解釋模糊、易引發(fā)價格欺詐；不履行發(fā)貨義務(wù)、擅自變更或者取消訂單；物流配送不規(guī)范、責(zé)任分擔(dān)不清晰以及因“七天無理由退貨”的認(rèn)知不同，引發(fā)糾紛。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)現(xiàn)，部分消費者在網(wǎng)購活動中存在一定問題。比如濫用退貨權(quán)利，將“無理由”退貨理解為“無條件”退貨，在破壞商品二次銷售條件的情況下堅持無理由退貨，往往容易引發(fā)爭議。此外還有部分消費者惡意差評、商品評論信息不實的情況，法官提醒，使用過激言辭和不文明用語惡意發(fā)布差評，情節(jié)嚴(yán)重可能構(gòu)成侵權(quán)。
案例1
限時免單活動規(guī)則引爭議
張某在被告周某經(jīng)營的網(wǎng)店購買某品牌的運動鞋一雙。促銷活動稱，當(dāng)日0點、10點、22點后第一名付款的顧客免單，經(jīng)咨詢被告客服，客服回復(fù)“以付款時間為準(zhǔn)”。
張某于0點下單，卻發(fā)現(xiàn)其并不在免單名單之中，被告辯稱免單時間“以下單時間為準(zhǔn)”。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)原告提交的證據(jù)，可以證明被告在限時免單活動中設(shè)定的規(guī)則為“以付款時間為準(zhǔn)”，而原告的付款時間確實在先。原告在購買涉案產(chǎn)品時參與被告的限時免單活動，在原告付款時間在先的情況下，被告未按照規(guī)則認(rèn)定其為被免單人，屬于違約行為，判決支持了原告要求退還貨款的訴訟請求。
建議：經(jīng)營者在設(shè)置優(yōu)惠規(guī)則時應(yīng)對其使用條件、適用主體等進行詳盡、清楚的規(guī)定，杜絕企圖通過規(guī)則適用不明確而逃避履行義務(wù)的行為。消費者應(yīng)詳細了解促銷規(guī)則、商品詳情和真實價格，明確優(yōu)惠規(guī)則適用條件并留存證據(jù)，謹(jǐn)慎下單，理性購物。
案例2
無理由退貨并非“無條件”
楊某通過某商城購買了一部手機，該商品支持七天無理由退換貨。楊某收到貨后發(fā)現(xiàn)手機屏幕刺眼，故申請無理由退貨。被告稱拆封商品不能享受“七天無理由退貨”，直接關(guān)閉退貨申請，拒絕退貨。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，“無理由”退貨并非“無條件”退貨。對于不同的商品，“完好”的標(biāo)準(zhǔn)亦有所區(qū)別。對于手機這類商品，消費者拆封、開機，才能確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能，且拆封后不會導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變，故單純的包裝拆封，不能成為網(wǎng)絡(luò)商品銷售者排除適用七日無理由退貨規(guī)定的理由。此案中，原告對手機進行激活，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)類使用痕跡，涉案產(chǎn)品不能再作為新機銷售，價值貶損較大，貶值損失由網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)將導(dǎo)致消費者與網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之間利益失衡，導(dǎo)致不公平，故未支持原告退貨的訴訟請求。
建議：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進一步細化適用無理由退貨的條件，在商品宣傳頁面顯著位置標(biāo)注該商品是否適用該制度，給消費者以提示。消費者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)，行使“七天無理由退貨”需保證商品“完好”，不得濫用這一權(quán)利惡意退貨。
案例3
滿減大促賣家拒發(fā)貨賠錢
王某購買一件男裝，使用滿299元減200優(yōu)惠券及店鋪滿減等其他優(yōu)惠，實際支付不足11.39元。被告稱收到大量訂單，庫存不足，與平臺協(xié)商后不發(fā)貨，賠付買家訂單金額的30%。王某主張退還貨款并賠償其損失額共計278.2元，其中包括貨款216元，運費10元，店鋪滿減額43.2元。被告主張已將貨款及賠償款共計29.04元退還給王某。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中，被告與王某訂立合同后長時間內(nèi)未發(fā)貨，致使合同目的不能實現(xiàn)，王某可主張解除合同。賠償損失額226元扣減已退還王某賬戶29.04元，被告應(yīng)當(dāng)賠償王某196.96元。
建議：經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定履行合同義務(wù)，不得擅自取消訂單。在各種購物促銷季，經(jīng)營者應(yīng)綜合評估自身的庫存數(shù)量以及經(jīng)營實力等因素，避免無法按約定履行合同，承擔(dān)法律責(zé)任的后果。
