去年以來(lái)，網(wǎng)約車安全問(wèn)題一直處于輿論的風(fēng)口浪尖。在此情勢(shì)下，各出行企業(yè)紛紛聚力強(qiáng)化安全管理、提升產(chǎn)品體驗(yàn)、完善應(yīng)急功能。
近日，滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團(tuán)打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺(tái)，相繼在各自的官方渠道，公布了為期一年的安全整改后“答卷”。
安全措施覆蓋全程
早在2016年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，七部委聯(lián)合出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管作出頂層設(shè)計(jì)。隨后，多地相繼發(fā)布網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)監(jiān)管落地。
受去年幾起網(wǎng)約車安全事件影響，網(wǎng)約車行業(yè)面臨前所未有的壓力，安全問(wèn)題一度成為網(wǎng)約車發(fā)展的最大痛點(diǎn)，政府對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)表現(xiàn)出更為嚴(yán)謹(jǐn)、審慎的監(jiān)管態(tài)度。
2018年8月31日，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議第二次會(huì)議決定，自9月5日起，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺(tái)公司開(kāi)展進(jìn)駐式全面檢查，加快推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程，加大對(duì)平臺(tái)公司違法違規(guī)行為的懲處力度。
同年9月，交通運(yùn)輸部、公安部在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》中強(qiáng)調(diào)，相關(guān)平臺(tái)公司要嚴(yán)格規(guī)范派單管理，對(duì)路線行駛偏移、不合理長(zhǎng)時(shí)間停留等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，建立投訴凍結(jié)機(jī)制，加強(qiáng)乘客信息保護(hù)，健全完善投訴報(bào)警和快速反應(yīng)機(jī)制等等，以保證社會(huì)穩(wěn)定和行業(yè)健康有序發(fā)展。
在此背景下，各大出行平臺(tái)尋找著兼顧自身發(fā)展與社會(huì)責(zé)任的模式，有體系、有步驟地落實(shí)安全整改措施，紛紛推進(jìn)線上線下安全工作，完善平臺(tái)安全功能。
各網(wǎng)約車平臺(tái)的官方公開(kāi)信息顯示，網(wǎng)約車行業(yè)安全整改措施已經(jīng)基本覆蓋了行程前、行程中、行程后三個(gè)主要階段，基本達(dá)成“行程前合規(guī)—行程中守護(hù)—行程后處置”安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條，并在安全保障上不斷創(chuàng)新。
滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團(tuán)打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺(tái)，在行程前，基本具備司機(jī)實(shí)名身份背景審核、人臉識(shí)別、乘客添加“緊急聯(lián)系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美團(tuán)打車平臺(tái)在此基礎(chǔ)上更是加強(qiáng)了線上線下的司乘安全宣傳教育。此外，滴滴出行在司機(jī)端推出了司機(jī)醉酒報(bào)備、防疲勞駕駛提示等，功能相對(duì)完善，平臺(tái)安全意識(shí)不斷強(qiáng)化。
在行程中，目前各大出行平臺(tái)基本都實(shí)現(xiàn)了司乘虛擬號(hào)碼聯(lián)絡(luò)、乘客在行程中可即時(shí)分享行程信息給緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警、7×24小時(shí)客服應(yīng)急響應(yīng)等功能，適當(dāng)情況下可開(kāi)啟錄音錄像功能，均有利于保障行程安全和事后調(diào)證以及提升行程中安全事故的處理效率。
在行程后，主要的出行平臺(tái)基本都實(shí)現(xiàn)了司乘互評(píng)機(jī)制，滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行設(shè)立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以激勵(lì)司機(jī)服務(wù)水平的提升。
“平臺(tái)承擔(dān)合理的安全保障責(zé)任，就是指以平臺(tái)現(xiàn)有技術(shù)條件能夠以合理的成本把安全環(huán)境建設(shè)到或者保障到社會(huì)普遍所能夠接受的正常水準(zhǔn)。”北京大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)薛軍說(shuō)。
在中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授朱巍看來(lái)，網(wǎng)約車這一年的安全整改是“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”，公眾質(zhì)疑和企業(yè)平臺(tái)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)安全和線下安全等方面相互博弈的一個(gè)結(jié)果，平臺(tái)盡力把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，符合法經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。
各方攜手破解難題
目前，網(wǎng)約車出行領(lǐng)域的任何一家企業(yè)，都難以僅憑一己之力就解決出行領(lǐng)域的所有難題，更難以100%杜絕安全事件的發(fā)生。
面對(duì)社會(huì)輿論已達(dá)成“安全出行是底線”的高度共識(shí)，各平臺(tái)在落實(shí)安全整改措施時(shí)，都將安全能力作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，與警方等社會(huì)各方攜手是破解出行安全“難題”的有效路徑。滴滴在此方面相對(duì)突出。
早在今年1月，滴滴與廣東110報(bào)警平臺(tái)合作，當(dāng)?shù)赜脩艨赏ㄟ^(guò)圖片、視頻等多媒體方式發(fā)出報(bào)警信息。今年上半年，滴滴持續(xù)與全國(guó)各地警方探討升級(jí)行程中的端內(nèi)“110報(bào)警”功能。目前全國(guó)227個(gè)城市的司機(jī)乘客，在電話報(bào)警外，還可以通過(guò)App使用短信報(bào)警。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至6月，滴滴安全客服對(duì)接警方調(diào)證工作組7×24小時(shí)待命，共配合警方完成調(diào)證6500余次，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺(tái)上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。
在網(wǎng)約車安全層面，客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度是一個(gè)不容忽視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解，目前在國(guó)內(nèi)的主流網(wǎng)約車平臺(tái)中，只有滴滴有專門(mén)的安全客服和配合警方調(diào)證組。目前，滴滴已有9000名客服人員(其中超過(guò)50%為自有員工)，提供7×24小時(shí)的服務(wù)，處理超過(guò)2600個(gè)不同場(chǎng)景的問(wèn)題。
此外，滴滴出行CEO程維、總裁柳青還多次赴一線客服現(xiàn)場(chǎng)、召開(kāi)線下溝通會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)；在滴滴內(nèi)部發(fā)起的21天安全帶挑戰(zhàn)賽中，眾高管在社交媒體平臺(tái)齊曬自拍互相監(jiān)督，呼吁用戶提高出行安全意識(shí)。
北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺(tái)嘗試建立一系列安全標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)通過(guò)公眾評(píng)議會(huì)等形式廣泛征求廣大乘客和司機(jī)的意見(jiàn)，以此作為平臺(tái)制定醉酒乘車、未成年人保護(hù)、丟失物品處理等方面規(guī)則的重要依據(jù)，應(yīng)該說(shuō)網(wǎng)約車行業(yè)事實(shí)上已經(jīng)自發(fā)形成了從技術(shù)、管理到平臺(tái)規(guī)則方面相對(duì)比較成熟、體系化的安全機(jī)制，而且很多措施已經(jīng)事實(shí)上成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)標(biāo)配。
持續(xù)的安全能力也將是出行平臺(tái)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，做好安全能力建設(shè)，會(huì)成為企業(yè)的壁壘和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
美團(tuán)打車在上海設(shè)置了司機(jī)“安全小屋”，并召開(kāi)網(wǎng)約車安全體系研討會(huì)，會(huì)上發(fā)布了面向網(wǎng)約車司機(jī)群體的《網(wǎng)約車司機(jī)安全指南》，涵蓋法律法規(guī)、規(guī)范服務(wù)、安全運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急處置四部分。
首汽約車在安全工作方面的管理模式也主要以內(nèi)部風(fēng)控為主。首汽約車一方面加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)比，從全國(guó)優(yōu)秀司機(jī)中評(píng)選出“安全王”“守護(hù)王”和“好評(píng)王”，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；另一方面，通過(guò)技術(shù)賦能，采用CI車載智能硬件系統(tǒng)保障駕駛安全。
趙占領(lǐng)建議，在網(wǎng)約車平臺(tái)的安全能力提升方面，網(wǎng)約車領(lǐng)域可借鑒滴滴順風(fēng)車即將引入的失信人篩查機(jī)制審查車主信用信息，可以考慮與民航、鐵路等交通出行領(lǐng)域的信用記錄掛鉤，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合懲戒。
上海金融與法律研究院劉遠(yuǎn)舉研究員說(shuō)：“平臺(tái)自我監(jiān)管是維護(hù)公眾安全的重要一環(huán)，絕不是唯一一環(huán)。安全保障方面，除了平臺(tái)的自我監(jiān)管外，還需要社會(huì)各界多方的努力，個(gè)人需要加強(qiáng)安全防范意識(shí)；同樣，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該提供更嚴(yán)密的防范保障，在政府部門(mén)、公安部門(mén)一同協(xié)助下規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展。網(wǎng)約車平臺(tái)的安全建設(shè)也要跟上人們的需求，在發(fā)展的過(guò)程中，要重視乘客的安全預(yù)防建設(shè)。”
政府監(jiān)管審慎包容
作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車具有“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”的技術(shù)特征和跨部門(mén)、跨區(qū)域特點(diǎn)，行業(yè)監(jiān)管面臨新的形勢(shì)和要求，以往由交通運(yùn)輸部單一部門(mén)管理的模式難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。
為此，交通運(yùn)輸部牽頭，聯(lián)合中宣部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)改委、工信部、公安部、司法部、中國(guó)人民銀行、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家信訪局等部門(mén)和單位，建立起了交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議制度，網(wǎng)約車監(jiān)管機(jī)制由單一部門(mén)向多部門(mén)協(xié)同監(jiān)管轉(zhuǎn)變。網(wǎng)約車出行安全的監(jiān)管力度與監(jiān)管規(guī)模，實(shí)屬空前。
進(jìn)入2019年，交通運(yùn)輸部等多次在重要場(chǎng)合表達(dá)對(duì)網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“安全是政府和企業(yè)必須遵守的底線”。
中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅(jiān)認(rèn)為，政府監(jiān)管層需要將監(jiān)管重心從關(guān)注資格準(zhǔn)入到關(guān)注全流程安全管理。從網(wǎng)約車安全督查一周年來(lái)看，監(jiān)管部門(mén)秉持包容審慎原則，強(qiáng)調(diào)“安全底線”，為網(wǎng)約車安全起到了極大的作用。從各級(jí)主管部門(mén)出臺(tái)的各類政策來(lái)看，都將安全放到了突出位置，這體現(xiàn)了網(wǎng)約車監(jiān)管的本意，是網(wǎng)約車監(jiān)管初心的回歸。
一直以來(lái)，專家們對(duì)于網(wǎng)約車安全整改話題的討論也保持著較高的參與度。
薛軍認(rèn)為，不能只抓個(gè)案的眼球效應(yīng)，而是要看到作為一種新的業(yè)態(tài)，究竟在統(tǒng)計(jì)規(guī)律上或者發(fā)生安全事件概率上呈現(xiàn)什么樣的特點(diǎn)，相關(guān)的問(wèn)題是不是高頻多發(fā)的典型問(wèn)題。他建議，監(jiān)管部門(mén)基于安全保障而出臺(tái)的一些標(biāo)準(zhǔn)和措施，應(yīng)力求合理。比如說(shuō)通過(guò)背景審查，把曾經(jīng)有吸毒、酒駕等嚴(yán)重交通違法記錄的人員排除在網(wǎng)約車司機(jī)外，這一要求的確具有內(nèi)在的合理性和必要性。但是，在網(wǎng)約車車輛設(shè)置車型門(mén)檻等方面，沒(méi)有任何數(shù)據(jù)表明這些因素與安全問(wèn)題有明顯的關(guān)聯(lián)性。
李勇堅(jiān)認(rèn)為，從未來(lái)發(fā)展看，以安全為中心的網(wǎng)約車監(jiān)管，要求政府從單一的市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管到全流程監(jiān)管，從單一部門(mén)監(jiān)管到多部門(mén)協(xié)同，從政府部門(mén)監(jiān)管到政府與平臺(tái)企業(yè)合作共享監(jiān)管，在實(shí)現(xiàn)安全的同時(shí)，還能夠更好地提升網(wǎng)約車行業(yè)的效率，滿足人民群眾對(duì)美好出行的需求。從未來(lái)網(wǎng)約車安全來(lái)看，政府部門(mén)宜根據(jù)大數(shù)據(jù)及網(wǎng)約車安全實(shí)踐的要求，重新審視網(wǎng)約車司機(jī)的門(mén)檻，主管部門(mén)應(yīng)與相關(guān)政府主管部門(mén)、網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)等一道，通過(guò)數(shù)據(jù)共享等方式，深入研究影響網(wǎng)約車安全的因素，并根據(jù)研究結(jié)果，建立起全流程的網(wǎng)約車安全監(jiān)管框架。
“網(wǎng)約車是依托技術(shù)而興起的一種新業(yè)態(tài)。這種新業(yè)態(tài)帶來(lái)的一些問(wèn)題，其解決手段還必須依賴技術(shù)。”李勇堅(jiān)建議，網(wǎng)約車安全需借助全面的技術(shù)升級(jí)。從網(wǎng)約車安全來(lái)看，技術(shù)依然是最為重要的環(huán)節(jié)。依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)，對(duì)技術(shù)進(jìn)行全面升級(jí)，仍將是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車更安全運(yùn)行的重要手段。
最后，李勇堅(jiān)呼吁，網(wǎng)約車安全需要全社會(huì)的參與。社會(huì)各界積極參與網(wǎng)約車相關(guān)的安全互動(dòng)，也有助力于網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)等更加精準(zhǔn)地找到網(wǎng)約車的風(fēng)險(xiǎn)源，從而建立起更加有效的立體化安全防護(hù)體系。
近日，滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團(tuán)打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺(tái)，相繼在各自的官方渠道，公布了為期一年的安全整改后“答卷”。
安全措施覆蓋全程
早在2016年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，七部委聯(lián)合出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管作出頂層設(shè)計(jì)。隨后，多地相繼發(fā)布網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)監(jiān)管落地。
受去年幾起網(wǎng)約車安全事件影響，網(wǎng)約車行業(yè)面臨前所未有的壓力，安全問(wèn)題一度成為網(wǎng)約車發(fā)展的最大痛點(diǎn)，政府對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)表現(xiàn)出更為嚴(yán)謹(jǐn)、審慎的監(jiān)管態(tài)度。
2018年8月31日，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議第二次會(huì)議決定，自9月5日起，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺(tái)公司開(kāi)展進(jìn)駐式全面檢查，加快推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程，加大對(duì)平臺(tái)公司違法違規(guī)行為的懲處力度。
同年9月，交通運(yùn)輸部、公安部在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》中強(qiáng)調(diào)，相關(guān)平臺(tái)公司要嚴(yán)格規(guī)范派單管理，對(duì)路線行駛偏移、不合理長(zhǎng)時(shí)間停留等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，建立投訴凍結(jié)機(jī)制，加強(qiáng)乘客信息保護(hù)，健全完善投訴報(bào)警和快速反應(yīng)機(jī)制等等，以保證社會(huì)穩(wěn)定和行業(yè)健康有序發(fā)展。
在此背景下，各大出行平臺(tái)尋找著兼顧自身發(fā)展與社會(huì)責(zé)任的模式，有體系、有步驟地落實(shí)安全整改措施，紛紛推進(jìn)線上線下安全工作，完善平臺(tái)安全功能。
各網(wǎng)約車平臺(tái)的官方公開(kāi)信息顯示，網(wǎng)約車行業(yè)安全整改措施已經(jīng)基本覆蓋了行程前、行程中、行程后三個(gè)主要階段，基本達(dá)成“行程前合規(guī)—行程中守護(hù)—行程后處置”安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條，并在安全保障上不斷創(chuàng)新。
滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團(tuán)打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺(tái)，在行程前，基本具備司機(jī)實(shí)名身份背景審核、人臉識(shí)別、乘客添加“緊急聯(lián)系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美團(tuán)打車平臺(tái)在此基礎(chǔ)上更是加強(qiáng)了線上線下的司乘安全宣傳教育。此外，滴滴出行在司機(jī)端推出了司機(jī)醉酒報(bào)備、防疲勞駕駛提示等，功能相對(duì)完善，平臺(tái)安全意識(shí)不斷強(qiáng)化。
在行程中，目前各大出行平臺(tái)基本都實(shí)現(xiàn)了司乘虛擬號(hào)碼聯(lián)絡(luò)、乘客在行程中可即時(shí)分享行程信息給緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警、7×24小時(shí)客服應(yīng)急響應(yīng)等功能，適當(dāng)情況下可開(kāi)啟錄音錄像功能，均有利于保障行程安全和事后調(diào)證以及提升行程中安全事故的處理效率。
在行程后，主要的出行平臺(tái)基本都實(shí)現(xiàn)了司乘互評(píng)機(jī)制，滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行設(shè)立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以激勵(lì)司機(jī)服務(wù)水平的提升。
“平臺(tái)承擔(dān)合理的安全保障責(zé)任，就是指以平臺(tái)現(xiàn)有技術(shù)條件能夠以合理的成本把安全環(huán)境建設(shè)到或者保障到社會(huì)普遍所能夠接受的正常水準(zhǔn)。”北京大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)薛軍說(shuō)。
在中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授朱巍看來(lái)，網(wǎng)約車這一年的安全整改是“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”，公眾質(zhì)疑和企業(yè)平臺(tái)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)安全和線下安全等方面相互博弈的一個(gè)結(jié)果，平臺(tái)盡力把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，符合法經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。
各方攜手破解難題
目前，網(wǎng)約車出行領(lǐng)域的任何一家企業(yè)，都難以僅憑一己之力就解決出行領(lǐng)域的所有難題，更難以100%杜絕安全事件的發(fā)生。
面對(duì)社會(huì)輿論已達(dá)成“安全出行是底線”的高度共識(shí)，各平臺(tái)在落實(shí)安全整改措施時(shí)，都將安全能力作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，與警方等社會(huì)各方攜手是破解出行安全“難題”的有效路徑。滴滴在此方面相對(duì)突出。
早在今年1月，滴滴與廣東110報(bào)警平臺(tái)合作，當(dāng)?shù)赜脩艨赏ㄟ^(guò)圖片、視頻等多媒體方式發(fā)出報(bào)警信息。今年上半年，滴滴持續(xù)與全國(guó)各地警方探討升級(jí)行程中的端內(nèi)“110報(bào)警”功能。目前全國(guó)227個(gè)城市的司機(jī)乘客，在電話報(bào)警外，還可以通過(guò)App使用短信報(bào)警。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至6月，滴滴安全客服對(duì)接警方調(diào)證工作組7×24小時(shí)待命，共配合警方完成調(diào)證6500余次，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺(tái)上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。
在網(wǎng)約車安全層面，客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度是一個(gè)不容忽視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解，目前在國(guó)內(nèi)的主流網(wǎng)約車平臺(tái)中，只有滴滴有專門(mén)的安全客服和配合警方調(diào)證組。目前，滴滴已有9000名客服人員(其中超過(guò)50%為自有員工)，提供7×24小時(shí)的服務(wù)，處理超過(guò)2600個(gè)不同場(chǎng)景的問(wèn)題。
此外，滴滴出行CEO程維、總裁柳青還多次赴一線客服現(xiàn)場(chǎng)、召開(kāi)線下溝通會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)；在滴滴內(nèi)部發(fā)起的21天安全帶挑戰(zhàn)賽中，眾高管在社交媒體平臺(tái)齊曬自拍互相監(jiān)督，呼吁用戶提高出行安全意識(shí)。
北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺(tái)嘗試建立一系列安全標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)通過(guò)公眾評(píng)議會(huì)等形式廣泛征求廣大乘客和司機(jī)的意見(jiàn)，以此作為平臺(tái)制定醉酒乘車、未成年人保護(hù)、丟失物品處理等方面規(guī)則的重要依據(jù)，應(yīng)該說(shuō)網(wǎng)約車行業(yè)事實(shí)上已經(jīng)自發(fā)形成了從技術(shù)、管理到平臺(tái)規(guī)則方面相對(duì)比較成熟、體系化的安全機(jī)制，而且很多措施已經(jīng)事實(shí)上成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)標(biāo)配。
持續(xù)的安全能力也將是出行平臺(tái)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，做好安全能力建設(shè)，會(huì)成為企業(yè)的壁壘和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
美團(tuán)打車在上海設(shè)置了司機(jī)“安全小屋”，并召開(kāi)網(wǎng)約車安全體系研討會(huì)，會(huì)上發(fā)布了面向網(wǎng)約車司機(jī)群體的《網(wǎng)約車司機(jī)安全指南》，涵蓋法律法規(guī)、規(guī)范服務(wù)、安全運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急處置四部分。
首汽約車在安全工作方面的管理模式也主要以內(nèi)部風(fēng)控為主。首汽約車一方面加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)比，從全國(guó)優(yōu)秀司機(jī)中評(píng)選出“安全王”“守護(hù)王”和“好評(píng)王”，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；另一方面，通過(guò)技術(shù)賦能，采用CI車載智能硬件系統(tǒng)保障駕駛安全。
趙占領(lǐng)建議，在網(wǎng)約車平臺(tái)的安全能力提升方面，網(wǎng)約車領(lǐng)域可借鑒滴滴順風(fēng)車即將引入的失信人篩查機(jī)制審查車主信用信息，可以考慮與民航、鐵路等交通出行領(lǐng)域的信用記錄掛鉤，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合懲戒。
上海金融與法律研究院劉遠(yuǎn)舉研究員說(shuō)：“平臺(tái)自我監(jiān)管是維護(hù)公眾安全的重要一環(huán)，絕不是唯一一環(huán)。安全保障方面，除了平臺(tái)的自我監(jiān)管外，還需要社會(huì)各界多方的努力，個(gè)人需要加強(qiáng)安全防范意識(shí)；同樣，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該提供更嚴(yán)密的防范保障，在政府部門(mén)、公安部門(mén)一同協(xié)助下規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展。網(wǎng)約車平臺(tái)的安全建設(shè)也要跟上人們的需求，在發(fā)展的過(guò)程中，要重視乘客的安全預(yù)防建設(shè)。”
政府監(jiān)管審慎包容
作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車具有“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”的技術(shù)特征和跨部門(mén)、跨區(qū)域特點(diǎn)，行業(yè)監(jiān)管面臨新的形勢(shì)和要求，以往由交通運(yùn)輸部單一部門(mén)管理的模式難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。
為此，交通運(yùn)輸部牽頭，聯(lián)合中宣部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)改委、工信部、公安部、司法部、中國(guó)人民銀行、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家信訪局等部門(mén)和單位，建立起了交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議制度，網(wǎng)約車監(jiān)管機(jī)制由單一部門(mén)向多部門(mén)協(xié)同監(jiān)管轉(zhuǎn)變。網(wǎng)約車出行安全的監(jiān)管力度與監(jiān)管規(guī)模，實(shí)屬空前。
進(jìn)入2019年，交通運(yùn)輸部等多次在重要場(chǎng)合表達(dá)對(duì)網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“安全是政府和企業(yè)必須遵守的底線”。
中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅(jiān)認(rèn)為，政府監(jiān)管層需要將監(jiān)管重心從關(guān)注資格準(zhǔn)入到關(guān)注全流程安全管理。從網(wǎng)約車安全督查一周年來(lái)看，監(jiān)管部門(mén)秉持包容審慎原則，強(qiáng)調(diào)“安全底線”，為網(wǎng)約車安全起到了極大的作用。從各級(jí)主管部門(mén)出臺(tái)的各類政策來(lái)看，都將安全放到了突出位置，這體現(xiàn)了網(wǎng)約車監(jiān)管的本意，是網(wǎng)約車監(jiān)管初心的回歸。
一直以來(lái)，專家們對(duì)于網(wǎng)約車安全整改話題的討論也保持著較高的參與度。
薛軍認(rèn)為，不能只抓個(gè)案的眼球效應(yīng)，而是要看到作為一種新的業(yè)態(tài)，究竟在統(tǒng)計(jì)規(guī)律上或者發(fā)生安全事件概率上呈現(xiàn)什么樣的特點(diǎn)，相關(guān)的問(wèn)題是不是高頻多發(fā)的典型問(wèn)題。他建議，監(jiān)管部門(mén)基于安全保障而出臺(tái)的一些標(biāo)準(zhǔn)和措施，應(yīng)力求合理。比如說(shuō)通過(guò)背景審查，把曾經(jīng)有吸毒、酒駕等嚴(yán)重交通違法記錄的人員排除在網(wǎng)約車司機(jī)外，這一要求的確具有內(nèi)在的合理性和必要性。但是，在網(wǎng)約車車輛設(shè)置車型門(mén)檻等方面，沒(méi)有任何數(shù)據(jù)表明這些因素與安全問(wèn)題有明顯的關(guān)聯(lián)性。
李勇堅(jiān)認(rèn)為，從未來(lái)發(fā)展看，以安全為中心的網(wǎng)約車監(jiān)管，要求政府從單一的市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管到全流程監(jiān)管，從單一部門(mén)監(jiān)管到多部門(mén)協(xié)同，從政府部門(mén)監(jiān)管到政府與平臺(tái)企業(yè)合作共享監(jiān)管，在實(shí)現(xiàn)安全的同時(shí)，還能夠更好地提升網(wǎng)約車行業(yè)的效率，滿足人民群眾對(duì)美好出行的需求。從未來(lái)網(wǎng)約車安全來(lái)看，政府部門(mén)宜根據(jù)大數(shù)據(jù)及網(wǎng)約車安全實(shí)踐的要求，重新審視網(wǎng)約車司機(jī)的門(mén)檻，主管部門(mén)應(yīng)與相關(guān)政府主管部門(mén)、網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)等一道，通過(guò)數(shù)據(jù)共享等方式，深入研究影響網(wǎng)約車安全的因素，并根據(jù)研究結(jié)果，建立起全流程的網(wǎng)約車安全監(jiān)管框架。
“網(wǎng)約車是依托技術(shù)而興起的一種新業(yè)態(tài)。這種新業(yè)態(tài)帶來(lái)的一些問(wèn)題，其解決手段還必須依賴技術(shù)。”李勇堅(jiān)建議，網(wǎng)約車安全需借助全面的技術(shù)升級(jí)。從網(wǎng)約車安全來(lái)看，技術(shù)依然是最為重要的環(huán)節(jié)。依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)，對(duì)技術(shù)進(jìn)行全面升級(jí)，仍將是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車更安全運(yùn)行的重要手段。
最后，李勇堅(jiān)呼吁，網(wǎng)約車安全需要全社會(huì)的參與。社會(huì)各界積極參與網(wǎng)約車相關(guān)的安全互動(dòng)，也有助力于網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)等更加精準(zhǔn)地找到網(wǎng)約車的風(fēng)險(xiǎn)源，從而建立起更加有效的立體化安全防護(hù)體系。
