1月10日，中國(guó)首個(gè)《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。這個(gè)在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)于引導(dǎo)酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)酒店行業(yè)乃至旅游行業(yè)的健康發(fā)展，是一個(gè)標(biāo)志性的事件。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是移動(dòng)客戶端的興起，越來(lái)越多的人依靠線上平臺(tái)來(lái)規(guī)劃出行，在手機(jī)移動(dòng)端上訂購(gòu)車(chē)票、機(jī)票，也通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂酒店客房。不過(guò)，從最近幾年的用戶體驗(yàn)反饋看，許多消費(fèi)者根據(jù)線上平臺(tái)對(duì)酒店的描述所預(yù)訂的客房，常常出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量貨不對(duì)板的情況，甚至遇到線上預(yù)訂無(wú)效，導(dǎo)致到店無(wú)房的尷尬事。這與酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白，酒店商家在線經(jīng)營(yíng)和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)不無(wú)關(guān)系。
酒店在線服務(wù)質(zhì)量的好壞，在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，對(duì)于消費(fèi)者的出行體驗(yàn)和旅游業(yè)的興衰具有重大意義。據(jù)《2019年上半年中國(guó)在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，僅2019年上半年，中國(guó)在線酒店預(yù)訂間夜量近4億，依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端預(yù)訂酒店房間已經(jīng)成為出行者的優(yōu)先選擇。因此，如何規(guī)范酒店在線服務(wù)質(zhì)量，在規(guī)范化發(fā)展的同時(shí)，提高同業(yè)質(zhì)量，避免出現(xiàn)為搶客而夸大酒店服務(wù)水平、欺蒙消費(fèi)者和不合理壓價(jià)、加價(jià)等現(xiàn)象，制定一個(gè)統(tǒng)一可行的酒店在線服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就是勢(shì)在必行的事。
首個(gè)《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)立項(xiàng)，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，根據(jù)多年對(duì)國(guó)際以及國(guó)內(nèi)酒店業(yè)、旅游業(yè)和線上酒店服務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)的研究成果，以掌握海量酒店在線服務(wù)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)美團(tuán)為專(zhuān)業(yè)牽頭，匯集了國(guó)內(nèi)維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺(tái)的意見(jiàn)，制定了中國(guó)第一個(gè)酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者在選擇酒店在線服務(wù)時(shí)，可以對(duì)酒店在線服務(wù)質(zhì)量一目了然，由此可以促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，不斷提升整個(gè)酒店在線服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，包括了當(dāng)下人們最關(guān)切的諸如個(gè)人信息安全等指標(biāo)，以電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的單個(gè)酒店為評(píng)價(jià)對(duì)象，構(gòu)建了基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)章制度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，將酒店的服務(wù)質(zhì)量從高到低分為3個(gè)級(jí)別，并對(duì)應(yīng)平臺(tái)設(shè)定的特色標(biāo)識(shí)，向消費(fèi)者展示酒店所在級(jí)別，使消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的級(jí)別，避免在預(yù)訂酒店房間時(shí)的盲選。
在黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的政策后，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》的推出，無(wú)疑是落實(shí)政策的舉措。廣大消費(fèi)者也期盼展示酒店在線服務(wù)質(zhì)量級(jí)別的特色標(biāo)識(shí)盡快出現(xiàn)在相關(guān)平臺(tái)上。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是移動(dòng)客戶端的興起，越來(lái)越多的人依靠線上平臺(tái)來(lái)規(guī)劃出行，在手機(jī)移動(dòng)端上訂購(gòu)車(chē)票、機(jī)票，也通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂酒店客房。不過(guò)，從最近幾年的用戶體驗(yàn)反饋看，許多消費(fèi)者根據(jù)線上平臺(tái)對(duì)酒店的描述所預(yù)訂的客房，常常出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量貨不對(duì)板的情況，甚至遇到線上預(yù)訂無(wú)效，導(dǎo)致到店無(wú)房的尷尬事。這與酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白，酒店商家在線經(jīng)營(yíng)和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)不無(wú)關(guān)系。
酒店在線服務(wù)質(zhì)量的好壞，在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，對(duì)于消費(fèi)者的出行體驗(yàn)和旅游業(yè)的興衰具有重大意義。據(jù)《2019年上半年中國(guó)在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，僅2019年上半年，中國(guó)在線酒店預(yù)訂間夜量近4億，依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端預(yù)訂酒店房間已經(jīng)成為出行者的優(yōu)先選擇。因此，如何規(guī)范酒店在線服務(wù)質(zhì)量，在規(guī)范化發(fā)展的同時(shí)，提高同業(yè)質(zhì)量，避免出現(xiàn)為搶客而夸大酒店服務(wù)水平、欺蒙消費(fèi)者和不合理壓價(jià)、加價(jià)等現(xiàn)象，制定一個(gè)統(tǒng)一可行的酒店在線服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就是勢(shì)在必行的事。
首個(gè)《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)立項(xiàng)，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，根據(jù)多年對(duì)國(guó)際以及國(guó)內(nèi)酒店業(yè)、旅游業(yè)和線上酒店服務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)的研究成果，以掌握海量酒店在線服務(wù)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)美團(tuán)為專(zhuān)業(yè)牽頭，匯集了國(guó)內(nèi)維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺(tái)的意見(jiàn)，制定了中國(guó)第一個(gè)酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者在選擇酒店在線服務(wù)時(shí)，可以對(duì)酒店在線服務(wù)質(zhì)量一目了然，由此可以促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，不斷提升整個(gè)酒店在線服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，包括了當(dāng)下人們最關(guān)切的諸如個(gè)人信息安全等指標(biāo)，以電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的單個(gè)酒店為評(píng)價(jià)對(duì)象，構(gòu)建了基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)章制度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，將酒店的服務(wù)質(zhì)量從高到低分為3個(gè)級(jí)別，并對(duì)應(yīng)平臺(tái)設(shè)定的特色標(biāo)識(shí)，向消費(fèi)者展示酒店所在級(jí)別，使消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的級(jí)別，避免在預(yù)訂酒店房間時(shí)的盲選。
在黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的政策后，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》的推出，無(wú)疑是落實(shí)政策的舉措。廣大消費(fèi)者也期盼展示酒店在線服務(wù)質(zhì)量級(jí)別的特色標(biāo)識(shí)盡快出現(xiàn)在相關(guān)平臺(tái)上。
