超12小時(shí)收取保管費(fèi)事件并沒(méi)有因?yàn)樨S巢9日晚間的公開(kāi)解釋而告一段落。5月10日，上海首個(gè)因豐巢超時(shí)收費(fèi)而停用的小區(qū)中環(huán)花苑發(fā)出致豐巢的公開(kāi)信。在這封公開(kāi)信中，對(duì)前一日豐巢“已經(jīng)提供了五年的免費(fèi)服務(wù)仍然虧損運(yùn)營(yíng)”的說(shuō)法表示不認(rèn)同。根據(jù)這封公開(kāi)信的測(cè)算，已經(jīng)投入使用的豐巢柜，每天的利潤(rùn)率為240%甚至更多。一方在哭窮，一方在算賬，人們不禁要問(wèn)，快遞柜生意到底是賠是賺？
進(jìn)展
小區(qū)稱單柜利潤(rùn)已超運(yùn)營(yíng)成本
5月10日上午，上海首個(gè)因豐巢超時(shí)收費(fèi)而停用的小區(qū)中環(huán)花苑發(fā)出致豐巢的公開(kāi)信。除了要求將免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)到24小時(shí)外，最主要的還是質(zhì)疑了豐巢在前一日的《致親愛(ài)的用戶一封信》中提及的虧損問(wèn)題。
北京青年報(bào)記者了解到，公開(kāi)信中為豐巢算了一筆賬：豐巢此前對(duì)快遞員收取使用費(fèi)用，豐巢柜分大中小三種格子，分別收0.45元、0.4元和0.35元每單。以中環(huán)花苑小區(qū)為例，每臺(tái)快遞柜平均每天的場(chǎng)地租金支出（含電費(fèi)）十幾元，若以現(xiàn)在快遞柜滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)，算每個(gè)格子周轉(zhuǎn)率一天只有一次，單個(gè)快遞柜80格，取快遞員支付費(fèi)用三檔的中間值0.4元/單計(jì)算，每天收入至少為36元。
公開(kāi)信中認(rèn)為，按此計(jì)算，已經(jīng)投入使用的豐巢柜每天的利潤(rùn)率為240%甚至更多，已經(jīng)完全可以自我造血不說(shuō)，還有大量的柜身貼紙廣告、柜機(jī)屏幕和手機(jī)端的廣告收入另計(jì)。如果把一臺(tái)機(jī)器當(dāng)成一個(gè)門店的話，目前初步測(cè)算是完全自給自足并良性循環(huán)了。
釋疑
運(yùn)營(yíng)一臺(tái)快遞柜到底是賺是賠？
雖然中環(huán)花苑公開(kāi)信中給出的測(cè)算結(jié)果是快遞柜完全可以靠收取快遞員費(fèi)用而完成自給自足，但是豐巢的業(yè)績(jī)報(bào)表則顯示其連年虧損，這到底是怎么回事呢？
北青報(bào)記者了解到，快遞柜的成本主要涉及硬件、維護(hù)人員以及場(chǎng)地費(fèi)用三大塊。一組柜體（硬件）成本在1.8萬(wàn)到6萬(wàn)元之間不等。而運(yùn)維人員的增減也是與快遞柜的數(shù)量和覆蓋面正相關(guān)，也就是快遞柜越多，需要人越多，因此成本也相對(duì)穩(wěn)定。
而場(chǎng)地費(fèi)則成了快遞柜運(yùn)營(yíng)成本中最大的變量。一位不愿意透露姓名的快遞柜從業(yè)人士表示，不論是小區(qū)還是寫字樓，快遞柜想要進(jìn)入就必須交一定場(chǎng)地費(fèi)用，這跟服裝品牌進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)專柜一樣。而場(chǎng)地費(fèi)用的多少，一般跟該地快遞量、所處地段、需求多寡以及是否排它直接相關(guān)。
“從中環(huán)花苑公開(kāi)信的數(shù)據(jù)看，該小區(qū)一臺(tái)快遞柜含電費(fèi)的場(chǎng)地費(fèi)用一年大概5000多元，這在行業(yè)內(nèi)只是個(gè)中位數(shù)。”這位人士表示，在跑馬圈地的快遞柜行業(yè)，萬(wàn)元的場(chǎng)租也是常態(tài)。
北青報(bào)記者測(cè)算，如果單純按照?qǐng)鲎赓M(fèi)作為成本測(cè)算：80格口快遞柜，小格約占80%，中格和大格各10%，按照24小時(shí)滿負(fù)荷測(cè)算，一年快遞入柜收入10658元，即使是較高的萬(wàn)元場(chǎng)租，也能有少量盈余。
不過(guò)，如果將快遞柜設(shè)備成本算入其中的話，類似中環(huán)花苑小區(qū)這樣的中等場(chǎng)地費(fèi)小區(qū)，也可以勉強(qiáng)打平。但目前的態(tài)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致場(chǎng)租的高企。
根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的報(bào)告顯示，在快遞柜發(fā)展初期，場(chǎng)地費(fèi)往往被抬高幾倍，但是為了獲得穩(wěn)定的用戶資源，不少快遞柜企業(yè)實(shí)際上是賠本經(jīng)營(yíng)。事實(shí)上，這個(gè)初期階段現(xiàn)在還在持續(xù)，很多企業(yè)需要“搶地盤”，惡性競(jìng)爭(zhēng)也推高了場(chǎng)地費(fèi)的價(jià)格——早在2016年，一組快遞柜的場(chǎng)租費(fèi)為2000元/年，如今一年上萬(wàn)元也是平常，一些物業(yè)還增加了管理費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。有機(jī)構(gòu)曾經(jīng)測(cè)算，一組快遞柜初始運(yùn)營(yíng)投資金額至少在4萬(wàn)元左右。
此外，快遞柜在一些地區(qū)供大于求，使用率遠(yuǎn)沒(méi)有到滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的程度。
這樣看下來(lái)，豐巢稱一個(gè)季度虧損2.45億元也不是信口開(kāi)河。這也可以回答為什么“速遞易”在不停虧損，豐巢還是要將其納入其旗下——強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手是為了減少惡性競(jìng)爭(zhēng)。
觀察
政策扶持下行業(yè)仍在風(fēng)口
企業(yè)總是抱怨很困難，那么快遞柜真的是賠本賺吆喝嗎？北青報(bào)記者了解到，智能快遞柜自推出后就得到各種政策扶持，疫情期間更是受到了國(guó)家層面的高度重視，利好政策頻出。
今年2月份，國(guó)家郵政局明確表示要“積極推廣定點(diǎn)收集、定點(diǎn)投遞、預(yù)約投遞、智能快件箱投遞的模式，盡可能減少人員之間的直接接觸”。利好政策的不斷加持，再次將智能快遞柜推向了新的風(fēng)口。
4月17日，國(guó)家郵政局辦公室與商務(wù)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知，要求進(jìn)一步落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。
《意見(jiàn)》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施。
而國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)智能快遞柜的箱遞率在10%左右。這說(shuō)明快遞入柜還有很大的提升空間。事實(shí)上，豐巢已經(jīng)獲得了4輪約55億元的融資，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不妨給予長(zhǎng)期視角去觀察，不必苛求短期盈利。
新聞延伸
多地郵政部門重申“不告而放”可投訴
繼浙江、山東等地后，上海郵政于5月10日表態(tài)稱，重申對(duì)未經(jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等屬不規(guī)范行為，用戶可以進(jìn)行投訴或者舉報(bào)，郵政管理部門也將依法予以查處。
上海市郵政管理局表示，消費(fèi)者在選擇快件入快遞柜或者送貨上樓時(shí)，是有相應(yīng)法律法規(guī)作為依據(jù)的?！犊爝f暫行條例》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。”因此，快件投遞應(yīng)當(dāng)按照面單上的收件地址和收件人進(jìn)行投遞，或者與用戶協(xié)商后投遞到約定的收件地址或者收件人。
浙江郵政5月8日發(fā)《通知》強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)近期消費(fèi)者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關(guān)申訴、投訴，對(duì)消費(fèi)者反映的未經(jīng)同意放置智能快件箱、二次收費(fèi)等涉嫌違法問(wèn)題，要充分發(fā)揮申訴、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)予以依法處理。
此前由于豐巢于4月30日開(kāi)始，每12小時(shí)向用戶收取0.5元保管費(fèi)，引發(fā)多個(gè)小區(qū)抵制。而國(guó)內(nèi)首個(gè)停用豐巢的杭州東新園小區(qū)也于5月10日表態(tài)稱，99%業(yè)主支持暫停使用快遞柜，正在等待豐巢反饋。一些用戶認(rèn)為，由于有快遞柜，使得送貨上門變成了送貨到柜，自己屬于被動(dòng)使用，在這種情況下還需要支付額外費(fèi)用，非常不合理。
此外，豐巢本身也會(huì)向快遞員收取每次3到5角不等的投遞費(fèi)用。再向用戶收費(fèi)，是否涉嫌二次收費(fèi)，這也是輿論關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。
“智能快遞柜收費(fèi)”應(yīng)盡快回歸多方協(xié)商
豐收
智能快遞柜巨頭豐巢科技收取超時(shí)費(fèi)所引發(fā)的話題仍在持續(xù)發(fā)酵。國(guó)內(nèi)多地均出現(xiàn)部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜的現(xiàn)象，山東、江蘇、浙江、福建等地監(jiān)管部門也陸續(xù)發(fā)聲，回應(yīng)快遞柜收費(fèi)相關(guān)話題。5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶公開(kāi)信再度回應(yīng)，解釋初衷并推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策。
“超時(shí)收費(fèi)”引發(fā)爭(zhēng)議后，事件演繹顯然超出了豐巢科技的預(yù)料。對(duì)收費(fèi)規(guī)定大多數(shù)網(wǎng)友表示不滿，多地部分小區(qū)業(yè)委會(huì)暫停合作，多地監(jiān)管部門表明了依法處理的態(tài)度，另外快遞員也不認(rèn)可。出現(xiàn)如今這種局面，既緣于豐巢科技之前關(guān)于會(huì)員制的決策過(guò)于草率，也緣于后續(xù)應(yīng)對(duì)之策不明智。
從理論上來(lái)說(shuō)，智能快遞柜是解決快遞“最后100米”難題的有效辦法，理應(yīng)受到各方歡迎。至于收費(fèi)，假如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間設(shè)定合理的話，相信一些用戶也能接受，因?yàn)闀?huì)有相應(yīng)的成本支出。從如今情況來(lái)看，其免費(fèi)保管時(shí)間為12個(gè)小時(shí)，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)的收費(fèi)規(guī)定，顯然并不太合理。
12小時(shí)的免費(fèi)保管時(shí)間不太適合北上廣深等大城市。很多上班族早上七八點(diǎn)鐘出門，晚上七八點(diǎn)鐘都未必能準(zhǔn)時(shí)回家，就要為超時(shí)付費(fèi)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)已支付了快遞費(fèi)用，再為超時(shí)付費(fèi)等于二次付費(fèi)。有的網(wǎng)購(gòu)小商品總價(jià)沒(méi)有多少錢，二次付費(fèi)增加成本，用戶自然不愿承受。
更重要的是，不少用戶本來(lái)家里有人，但某些快遞員為了省時(shí)省事，未征得收件人同意直接把快件放入智能快遞柜，既造成了用戶不便，也容易造成二次付費(fèi)。雖然交通運(yùn)輸部去年發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定“應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”，但一些快遞員總會(huì)找各種理由為自己辯解。
可見(jiàn)，豐巢科技最初關(guān)于“超時(shí)收費(fèi)”的決策是欠妥的，只考慮了企業(yè)自身利益，沒(méi)有充分考慮用戶利益。讓人感到遺憾的還有，豐巢在“超時(shí)收費(fèi)”引發(fā)爭(zhēng)議后不但不反思，反而以選擇停用的業(yè)委會(huì)毀約為由將追索損失——即使以契約為依據(jù)可以追索損失，但會(huì)得罪業(yè)委會(huì)這類組織，不利于今后合作。
該企業(yè)推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策看似能減少收件人超時(shí)付費(fèi)，但并未抓住關(guān)鍵，因?yàn)槭占四芊癖M早取件并不在于紅包激勵(lì)，而在于時(shí)間上是否允許。如上班族回家路途遠(yuǎn)或者經(jīng)常加班，再多紅包鼓勵(lì)也無(wú)法盡早取件。此外，豐巢精選的網(wǎng)友留言大多支持超時(shí)收費(fèi)且?guī)в形耆栊匝哉?，明顯屬于應(yīng)對(duì)失策。
作為一家現(xiàn)代企業(yè)，當(dāng)多項(xiàng)決策出現(xiàn)失誤時(shí)，就要為此付出相應(yīng)的代價(jià)。要修復(fù)決策失誤，最好的辦法是暫停執(zhí)行“超時(shí)收費(fèi)”規(guī)定，盡快回歸多方協(xié)商，只有在多方協(xié)商中充分兼顧各方利益，重新調(diào)整收費(fèi)規(guī)定，才有希望讓各方接受新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，豐巢科技的企業(yè)形象才能修復(fù)。
當(dāng)務(wù)之急，用戶代表、業(yè)委會(huì)、快遞員、快遞企業(yè)、豐巢科技、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門等應(yīng)當(dāng)共同協(xié)商，根據(jù)每個(gè)城市實(shí)際情況延長(zhǎng)智能快遞柜免費(fèi)保管時(shí)間，以有效措施防止快遞員未征得收件人同意直投智能快遞柜，并建立合理有效的爭(zhēng)議解決機(jī)制，智能快遞柜收費(fèi)才能真正行得通。
智能快遞柜收費(fèi)問(wèn)題并不是單純的企業(yè)行為，而是涉及多方利益的半公共性質(zhì)的行為。要解決公共性質(zhì)或半公共性質(zhì)的問(wèn)題，只有讓相關(guān)利益方充分博弈、充分協(xié)商、透明操作，才能真正實(shí)現(xiàn)共贏。
進(jìn)展
小區(qū)稱單柜利潤(rùn)已超運(yùn)營(yíng)成本
5月10日上午，上海首個(gè)因豐巢超時(shí)收費(fèi)而停用的小區(qū)中環(huán)花苑發(fā)出致豐巢的公開(kāi)信。除了要求將免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)到24小時(shí)外，最主要的還是質(zhì)疑了豐巢在前一日的《致親愛(ài)的用戶一封信》中提及的虧損問(wèn)題。
北京青年報(bào)記者了解到，公開(kāi)信中為豐巢算了一筆賬：豐巢此前對(duì)快遞員收取使用費(fèi)用，豐巢柜分大中小三種格子，分別收0.45元、0.4元和0.35元每單。以中環(huán)花苑小區(qū)為例，每臺(tái)快遞柜平均每天的場(chǎng)地租金支出（含電費(fèi)）十幾元，若以現(xiàn)在快遞柜滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)，算每個(gè)格子周轉(zhuǎn)率一天只有一次，單個(gè)快遞柜80格，取快遞員支付費(fèi)用三檔的中間值0.4元/單計(jì)算，每天收入至少為36元。
公開(kāi)信中認(rèn)為，按此計(jì)算，已經(jīng)投入使用的豐巢柜每天的利潤(rùn)率為240%甚至更多，已經(jīng)完全可以自我造血不說(shuō)，還有大量的柜身貼紙廣告、柜機(jī)屏幕和手機(jī)端的廣告收入另計(jì)。如果把一臺(tái)機(jī)器當(dāng)成一個(gè)門店的話，目前初步測(cè)算是完全自給自足并良性循環(huán)了。
釋疑
運(yùn)營(yíng)一臺(tái)快遞柜到底是賺是賠？
雖然中環(huán)花苑公開(kāi)信中給出的測(cè)算結(jié)果是快遞柜完全可以靠收取快遞員費(fèi)用而完成自給自足，但是豐巢的業(yè)績(jī)報(bào)表則顯示其連年虧損，這到底是怎么回事呢？
北青報(bào)記者了解到，快遞柜的成本主要涉及硬件、維護(hù)人員以及場(chǎng)地費(fèi)用三大塊。一組柜體（硬件）成本在1.8萬(wàn)到6萬(wàn)元之間不等。而運(yùn)維人員的增減也是與快遞柜的數(shù)量和覆蓋面正相關(guān)，也就是快遞柜越多，需要人越多，因此成本也相對(duì)穩(wěn)定。
而場(chǎng)地費(fèi)則成了快遞柜運(yùn)營(yíng)成本中最大的變量。一位不愿意透露姓名的快遞柜從業(yè)人士表示，不論是小區(qū)還是寫字樓，快遞柜想要進(jìn)入就必須交一定場(chǎng)地費(fèi)用，這跟服裝品牌進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)專柜一樣。而場(chǎng)地費(fèi)用的多少，一般跟該地快遞量、所處地段、需求多寡以及是否排它直接相關(guān)。
“從中環(huán)花苑公開(kāi)信的數(shù)據(jù)看，該小區(qū)一臺(tái)快遞柜含電費(fèi)的場(chǎng)地費(fèi)用一年大概5000多元，這在行業(yè)內(nèi)只是個(gè)中位數(shù)。”這位人士表示，在跑馬圈地的快遞柜行業(yè)，萬(wàn)元的場(chǎng)租也是常態(tài)。
北青報(bào)記者測(cè)算，如果單純按照?qǐng)鲎赓M(fèi)作為成本測(cè)算：80格口快遞柜，小格約占80%，中格和大格各10%，按照24小時(shí)滿負(fù)荷測(cè)算，一年快遞入柜收入10658元，即使是較高的萬(wàn)元場(chǎng)租，也能有少量盈余。
不過(guò)，如果將快遞柜設(shè)備成本算入其中的話，類似中環(huán)花苑小區(qū)這樣的中等場(chǎng)地費(fèi)小區(qū)，也可以勉強(qiáng)打平。但目前的態(tài)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致場(chǎng)租的高企。
根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的報(bào)告顯示，在快遞柜發(fā)展初期，場(chǎng)地費(fèi)往往被抬高幾倍，但是為了獲得穩(wěn)定的用戶資源，不少快遞柜企業(yè)實(shí)際上是賠本經(jīng)營(yíng)。事實(shí)上，這個(gè)初期階段現(xiàn)在還在持續(xù)，很多企業(yè)需要“搶地盤”，惡性競(jìng)爭(zhēng)也推高了場(chǎng)地費(fèi)的價(jià)格——早在2016年，一組快遞柜的場(chǎng)租費(fèi)為2000元/年，如今一年上萬(wàn)元也是平常，一些物業(yè)還增加了管理費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。有機(jī)構(gòu)曾經(jīng)測(cè)算，一組快遞柜初始運(yùn)營(yíng)投資金額至少在4萬(wàn)元左右。
此外，快遞柜在一些地區(qū)供大于求，使用率遠(yuǎn)沒(méi)有到滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的程度。
這樣看下來(lái)，豐巢稱一個(gè)季度虧損2.45億元也不是信口開(kāi)河。這也可以回答為什么“速遞易”在不停虧損，豐巢還是要將其納入其旗下——強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手是為了減少惡性競(jìng)爭(zhēng)。
觀察
政策扶持下行業(yè)仍在風(fēng)口
企業(yè)總是抱怨很困難，那么快遞柜真的是賠本賺吆喝嗎？北青報(bào)記者了解到，智能快遞柜自推出后就得到各種政策扶持，疫情期間更是受到了國(guó)家層面的高度重視，利好政策頻出。
今年2月份，國(guó)家郵政局明確表示要“積極推廣定點(diǎn)收集、定點(diǎn)投遞、預(yù)約投遞、智能快件箱投遞的模式，盡可能減少人員之間的直接接觸”。利好政策的不斷加持，再次將智能快遞柜推向了新的風(fēng)口。
4月17日，國(guó)家郵政局辦公室與商務(wù)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知，要求進(jìn)一步落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。
《意見(jiàn)》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施。
而國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)智能快遞柜的箱遞率在10%左右。這說(shuō)明快遞入柜還有很大的提升空間。事實(shí)上，豐巢已經(jīng)獲得了4輪約55億元的融資，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不妨給予長(zhǎng)期視角去觀察，不必苛求短期盈利。
新聞延伸
多地郵政部門重申“不告而放”可投訴
繼浙江、山東等地后，上海郵政于5月10日表態(tài)稱，重申對(duì)未經(jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等屬不規(guī)范行為，用戶可以進(jìn)行投訴或者舉報(bào)，郵政管理部門也將依法予以查處。
上海市郵政管理局表示，消費(fèi)者在選擇快件入快遞柜或者送貨上樓時(shí)，是有相應(yīng)法律法規(guī)作為依據(jù)的?！犊爝f暫行條例》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。”因此，快件投遞應(yīng)當(dāng)按照面單上的收件地址和收件人進(jìn)行投遞，或者與用戶協(xié)商后投遞到約定的收件地址或者收件人。
浙江郵政5月8日發(fā)《通知》強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)近期消費(fèi)者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關(guān)申訴、投訴，對(duì)消費(fèi)者反映的未經(jīng)同意放置智能快件箱、二次收費(fèi)等涉嫌違法問(wèn)題，要充分發(fā)揮申訴、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)予以依法處理。
此前由于豐巢于4月30日開(kāi)始，每12小時(shí)向用戶收取0.5元保管費(fèi)，引發(fā)多個(gè)小區(qū)抵制。而國(guó)內(nèi)首個(gè)停用豐巢的杭州東新園小區(qū)也于5月10日表態(tài)稱，99%業(yè)主支持暫停使用快遞柜，正在等待豐巢反饋。一些用戶認(rèn)為，由于有快遞柜，使得送貨上門變成了送貨到柜，自己屬于被動(dòng)使用，在這種情況下還需要支付額外費(fèi)用，非常不合理。
此外，豐巢本身也會(huì)向快遞員收取每次3到5角不等的投遞費(fèi)用。再向用戶收費(fèi)，是否涉嫌二次收費(fèi)，這也是輿論關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。
“智能快遞柜收費(fèi)”應(yīng)盡快回歸多方協(xié)商
豐收
智能快遞柜巨頭豐巢科技收取超時(shí)費(fèi)所引發(fā)的話題仍在持續(xù)發(fā)酵。國(guó)內(nèi)多地均出現(xiàn)部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜的現(xiàn)象，山東、江蘇、浙江、福建等地監(jiān)管部門也陸續(xù)發(fā)聲，回應(yīng)快遞柜收費(fèi)相關(guān)話題。5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶公開(kāi)信再度回應(yīng)，解釋初衷并推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策。
“超時(shí)收費(fèi)”引發(fā)爭(zhēng)議后，事件演繹顯然超出了豐巢科技的預(yù)料。對(duì)收費(fèi)規(guī)定大多數(shù)網(wǎng)友表示不滿，多地部分小區(qū)業(yè)委會(huì)暫停合作，多地監(jiān)管部門表明了依法處理的態(tài)度，另外快遞員也不認(rèn)可。出現(xiàn)如今這種局面，既緣于豐巢科技之前關(guān)于會(huì)員制的決策過(guò)于草率，也緣于后續(xù)應(yīng)對(duì)之策不明智。
從理論上來(lái)說(shuō)，智能快遞柜是解決快遞“最后100米”難題的有效辦法，理應(yīng)受到各方歡迎。至于收費(fèi)，假如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間設(shè)定合理的話，相信一些用戶也能接受，因?yàn)闀?huì)有相應(yīng)的成本支出。從如今情況來(lái)看，其免費(fèi)保管時(shí)間為12個(gè)小時(shí)，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)的收費(fèi)規(guī)定，顯然并不太合理。
12小時(shí)的免費(fèi)保管時(shí)間不太適合北上廣深等大城市。很多上班族早上七八點(diǎn)鐘出門，晚上七八點(diǎn)鐘都未必能準(zhǔn)時(shí)回家，就要為超時(shí)付費(fèi)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)已支付了快遞費(fèi)用，再為超時(shí)付費(fèi)等于二次付費(fèi)。有的網(wǎng)購(gòu)小商品總價(jià)沒(méi)有多少錢，二次付費(fèi)增加成本，用戶自然不愿承受。
更重要的是，不少用戶本來(lái)家里有人，但某些快遞員為了省時(shí)省事，未征得收件人同意直接把快件放入智能快遞柜，既造成了用戶不便，也容易造成二次付費(fèi)。雖然交通運(yùn)輸部去年發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定“應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”，但一些快遞員總會(huì)找各種理由為自己辯解。
可見(jiàn)，豐巢科技最初關(guān)于“超時(shí)收費(fèi)”的決策是欠妥的，只考慮了企業(yè)自身利益，沒(méi)有充分考慮用戶利益。讓人感到遺憾的還有，豐巢在“超時(shí)收費(fèi)”引發(fā)爭(zhēng)議后不但不反思，反而以選擇停用的業(yè)委會(huì)毀約為由將追索損失——即使以契約為依據(jù)可以追索損失，但會(huì)得罪業(yè)委會(huì)這類組織，不利于今后合作。
該企業(yè)推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策看似能減少收件人超時(shí)付費(fèi)，但并未抓住關(guān)鍵，因?yàn)槭占四芊癖M早取件并不在于紅包激勵(lì)，而在于時(shí)間上是否允許。如上班族回家路途遠(yuǎn)或者經(jīng)常加班，再多紅包鼓勵(lì)也無(wú)法盡早取件。此外，豐巢精選的網(wǎng)友留言大多支持超時(shí)收費(fèi)且?guī)в形耆栊匝哉?，明顯屬于應(yīng)對(duì)失策。
作為一家現(xiàn)代企業(yè)，當(dāng)多項(xiàng)決策出現(xiàn)失誤時(shí)，就要為此付出相應(yīng)的代價(jià)。要修復(fù)決策失誤，最好的辦法是暫停執(zhí)行“超時(shí)收費(fèi)”規(guī)定，盡快回歸多方協(xié)商，只有在多方協(xié)商中充分兼顧各方利益，重新調(diào)整收費(fèi)規(guī)定，才有希望讓各方接受新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，豐巢科技的企業(yè)形象才能修復(fù)。
當(dāng)務(wù)之急，用戶代表、業(yè)委會(huì)、快遞員、快遞企業(yè)、豐巢科技、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門等應(yīng)當(dāng)共同協(xié)商，根據(jù)每個(gè)城市實(shí)際情況延長(zhǎng)智能快遞柜免費(fèi)保管時(shí)間，以有效措施防止快遞員未征得收件人同意直投智能快遞柜，并建立合理有效的爭(zhēng)議解決機(jī)制，智能快遞柜收費(fèi)才能真正行得通。
智能快遞柜收費(fèi)問(wèn)題并不是單純的企業(yè)行為，而是涉及多方利益的半公共性質(zhì)的行為。要解決公共性質(zhì)或半公共性質(zhì)的問(wèn)題，只有讓相關(guān)利益方充分博弈、充分協(xié)商、透明操作，才能真正實(shí)現(xiàn)共贏。
