近日，有網(wǎng)友爆料稱，在貨拉拉平臺預(yù)約搬家，不到兩公里路程，被收取5400元搬家費，引發(fā)廣泛關(guān)注。
貨拉拉通過官方微博回應(yīng)稱，在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組，平臺司機豆某嚴重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補償。
這并非個例。近年來，網(wǎng)約搬家服務(wù)遭人詬病的案例屢屢見諸報端。接受《法制日報》記者采訪的專家認為，目前，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢，惡性價格競爭、收費標準模糊等屢見不鮮，亟須加強監(jiān)管。
坐地起價時有發(fā)生
侵犯用戶諸多權(quán)利
提到此次貨拉拉“天價搬運費”事件，中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院法律系主任鄭寧直言，該事件中平臺存在管理缺位等問題。從合同相對性上來說，客戶與平臺達成了合同關(guān)系，相關(guān)搬運人員無權(quán)代表平臺與客戶變更合同條款。平臺應(yīng)當制定明確的在純?nèi)斯ぐ徇\超過50米外的范圍收費標準，來規(guī)避相關(guān)人員漫天要價的行為。
鄭寧說，對于消費者而言，該事件侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。消費者可以向消費者權(quán)益保護協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，造成較大損失可直接向人民法院提起訴訟。
鄭寧認為，貨拉拉在服務(wù)條款中提到，貨拉拉僅為運輸方和用戶提供中介服務(wù)，并不參與具體的貨物運輸交易，如因貨物運輸交易本身以及用戶與第三方所產(chǎn)生的任何糾紛或責任的，均與貨拉拉無關(guān)。但這種“一律免責”式的條款涉嫌違反合同法第40條和第53條規(guī)定，該格式條款無效，而且貨拉拉作為中介平臺，不能減輕因其故意或重大過失所產(chǎn)生的法定責任，亦不能單方面排除協(xié)議提供者的基本義務(wù)。
2019年，交通運輸部、國家稅務(wù)總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)平臺道路貨物運輸經(jīng)營管理暫行辦法》，其中第十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者應(yīng)當建立健全交易規(guī)則和服務(wù)協(xié)議，明確實際承運人及其車輛及駕駛員進入和退出平臺，托運人及實際承運人權(quán)益保護等規(guī)定，建立對實際承運人的服務(wù)評價體系，公示服務(wù)評價結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者應(yīng)當建立健全投訴和舉報機制，公開投訴舉報電話，及時受理并處理投訴舉報。鼓勵網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則。
在北京市盈科律師事務(wù)所高級合伙人韓英偉看來，此事反映了貨拉拉平臺存在監(jiān)管漏洞、內(nèi)部溝通信息不暢等問題。平臺要加強對司機的監(jiān)管，謹防司機坐地起價、私下收費；要暢通內(nèi)部溝通渠道，增強平臺應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，提升用戶體驗。消費者要提高法律意識，尤其是取證意識，及時保存相關(guān)證據(jù)，以便有效維權(quán)。
《法制日報》記者在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)約搬家服務(wù)司機坐地起價的吐槽還有很多。比如，“從A小區(qū)搬到B小區(qū)規(guī)定每次停留不能超過30分鐘，總計超過30分鐘就得收費”“談好價格后，到了目的地還要加價100元”等。
違規(guī)載客惡性競爭
行業(yè)亂象層出不窮
2019年7月，貨拉拉在全國眾多區(qū)域陸續(xù)調(diào)低運費。天津貨拉拉長途運費層層遞減，81公里以上價格為1.8元/公里；昆明貨拉拉81公里及以上收費降到2.8元/公里；鄭州貨拉拉起步價調(diào)至50元/5公里。隨后，貨拉拉與快狗打車爭奪逐漸白熱化，引起司機群體不滿。
有觀點認為，近年來，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)價格戰(zhàn)開打，加上行業(yè)的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導(dǎo)致司機私下加價的原因之一。
韓英偉注意到，目前，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢，“惡性價格競爭、收費標準模糊、口頭合同與書面合同不規(guī)范、進入門檻低、缺乏監(jiān)管等現(xiàn)象始終存在”。
鄭寧也提到，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)存在違規(guī)載客、坐地起價、騷擾用戶、車身廣告、私下運輸危險物品、司機危險駕駛導(dǎo)致貨丟貨損及人員傷亡等各種問題。
“盡管貨拉拉平臺聲明稱，車輛不能接客運訂單，且貨廂載人是嚴重違規(guī)行為。但仍有一些貨拉拉司機在載客接單，理由是‘不用裝貨、卸貨，跑起來也快，省了很多麻煩’。不少網(wǎng)絡(luò)貨運平臺為了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入駐司機在自己貨車的車身上粘貼帶有平臺標識的車貼，若不粘貼標識就會對司機進行處罰。”鄭寧說。
據(jù)了解，2019年5月29日，貨拉拉平臺被上海市交通委執(zhí)法總隊、交警總隊和城管執(zhí)法部門聯(lián)合上門約談，責令限期一個月內(nèi)整改，清除所有設(shè)置在車身上的違法經(jīng)營性廣告。
此外，網(wǎng)約平臺司機收益低、權(quán)益得不到合理保護的問題也值得關(guān)注。
近幾年，眾多投資涌入同城貨運行業(yè)，激烈競爭下，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺如神盾快運、速派得、藍犀牛、1號貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運平臺的頭部企業(yè)。
“這兩個平臺的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰(zhàn)占領(lǐng)市場，寡頭競爭讓客戶和司機‘二選一’。平臺之間的激烈競爭拉低了價格，短期看對客戶是件好事。但是隨著價格戰(zhàn)延續(xù)，司機端的收入被壓得過低，導(dǎo)致司機私下加價的情況屢屢發(fā)生。”鄭寧說。
制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范
加大監(jiān)管懲戒力度
韓英偉認為，對于網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管迫在眉睫，這樣一方面使得行業(yè)發(fā)展合規(guī)，增強行業(yè)的自律性，促進網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)長遠健康發(fā)展；另一方面可以有效保護消費者的合法權(quán)益，給消費者帶來良好的用戶體驗。
關(guān)于如何堵住企業(yè)的管理漏洞，韓英偉建議：第一，加強網(wǎng)絡(luò)高素質(zhì)技術(shù)人才引進，增強企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺建立與完善能力；第二，企業(yè)要加強內(nèi)控，做到崗位職責明確，嚴格落實責任追究制；第三，建立消費者用戶體驗反饋機制，健全與完善客戶服務(wù)機制，給客戶營造良好的用戶體驗環(huán)境。
而關(guān)于如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，韓英偉則建議：首先，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范與標準，收費透明化，加強監(jiān)管，落實懲戒機制；再次，建立搬家人員持證上崗機制，實行崗前培訓，提升服務(wù)質(zhì)量；最后，完善消費者投訴渠道，增強糾紛化解與調(diào)解機制，提升用戶體驗，給消費者樹立良好的行業(yè)形象，增強消費者的信任感。
在鄭寧看來，網(wǎng)約平臺作為中間方，必須進一步完善運營模式和評價體系，切實保護客戶和司機雙方的合法權(quán)益。
“第一，貨運平臺應(yīng)加強對司機的業(yè)務(wù)培訓，提高準入門檻；第二，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權(quán)益；第三，平臺還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設(shè)計、交易過程監(jiān)控等；第四，平臺應(yīng)當壓縮平臺管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規(guī)則；第五，應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以低價誘導(dǎo)等方式侵犯消費者權(quán)益；第六，交通部門、市場監(jiān)管部門應(yīng)當加強監(jiān)管力度，對違法失信企業(yè)予以懲治，可列入黑名單。”鄭寧說。
貨拉拉通過官方微博回應(yīng)稱，在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組，平臺司機豆某嚴重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補償。
這并非個例。近年來，網(wǎng)約搬家服務(wù)遭人詬病的案例屢屢見諸報端。接受《法制日報》記者采訪的專家認為，目前，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢，惡性價格競爭、收費標準模糊等屢見不鮮，亟須加強監(jiān)管。
坐地起價時有發(fā)生
侵犯用戶諸多權(quán)利
提到此次貨拉拉“天價搬運費”事件，中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院法律系主任鄭寧直言，該事件中平臺存在管理缺位等問題。從合同相對性上來說，客戶與平臺達成了合同關(guān)系，相關(guān)搬運人員無權(quán)代表平臺與客戶變更合同條款。平臺應(yīng)當制定明確的在純?nèi)斯ぐ徇\超過50米外的范圍收費標準，來規(guī)避相關(guān)人員漫天要價的行為。
鄭寧說，對于消費者而言，該事件侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。消費者可以向消費者權(quán)益保護協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，造成較大損失可直接向人民法院提起訴訟。
鄭寧認為，貨拉拉在服務(wù)條款中提到，貨拉拉僅為運輸方和用戶提供中介服務(wù)，并不參與具體的貨物運輸交易，如因貨物運輸交易本身以及用戶與第三方所產(chǎn)生的任何糾紛或責任的，均與貨拉拉無關(guān)。但這種“一律免責”式的條款涉嫌違反合同法第40條和第53條規(guī)定，該格式條款無效，而且貨拉拉作為中介平臺，不能減輕因其故意或重大過失所產(chǎn)生的法定責任，亦不能單方面排除協(xié)議提供者的基本義務(wù)。
2019年，交通運輸部、國家稅務(wù)總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)平臺道路貨物運輸經(jīng)營管理暫行辦法》，其中第十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者應(yīng)當建立健全交易規(guī)則和服務(wù)協(xié)議，明確實際承運人及其車輛及駕駛員進入和退出平臺，托運人及實際承運人權(quán)益保護等規(guī)定，建立對實際承運人的服務(wù)評價體系，公示服務(wù)評價結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者應(yīng)當建立健全投訴和舉報機制，公開投訴舉報電話，及時受理并處理投訴舉報。鼓勵網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則。
在北京市盈科律師事務(wù)所高級合伙人韓英偉看來，此事反映了貨拉拉平臺存在監(jiān)管漏洞、內(nèi)部溝通信息不暢等問題。平臺要加強對司機的監(jiān)管，謹防司機坐地起價、私下收費；要暢通內(nèi)部溝通渠道，增強平臺應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，提升用戶體驗。消費者要提高法律意識，尤其是取證意識，及時保存相關(guān)證據(jù)，以便有效維權(quán)。
《法制日報》記者在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)約搬家服務(wù)司機坐地起價的吐槽還有很多。比如，“從A小區(qū)搬到B小區(qū)規(guī)定每次停留不能超過30分鐘，總計超過30分鐘就得收費”“談好價格后，到了目的地還要加價100元”等。
違規(guī)載客惡性競爭
行業(yè)亂象層出不窮
2019年7月，貨拉拉在全國眾多區(qū)域陸續(xù)調(diào)低運費。天津貨拉拉長途運費層層遞減，81公里以上價格為1.8元/公里；昆明貨拉拉81公里及以上收費降到2.8元/公里；鄭州貨拉拉起步價調(diào)至50元/5公里。隨后，貨拉拉與快狗打車爭奪逐漸白熱化，引起司機群體不滿。
有觀點認為，近年來，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)價格戰(zhàn)開打，加上行業(yè)的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導(dǎo)致司機私下加價的原因之一。
韓英偉注意到，目前，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢，“惡性價格競爭、收費標準模糊、口頭合同與書面合同不規(guī)范、進入門檻低、缺乏監(jiān)管等現(xiàn)象始終存在”。
鄭寧也提到，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)存在違規(guī)載客、坐地起價、騷擾用戶、車身廣告、私下運輸危險物品、司機危險駕駛導(dǎo)致貨丟貨損及人員傷亡等各種問題。
“盡管貨拉拉平臺聲明稱，車輛不能接客運訂單，且貨廂載人是嚴重違規(guī)行為。但仍有一些貨拉拉司機在載客接單，理由是‘不用裝貨、卸貨，跑起來也快，省了很多麻煩’。不少網(wǎng)絡(luò)貨運平臺為了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入駐司機在自己貨車的車身上粘貼帶有平臺標識的車貼，若不粘貼標識就會對司機進行處罰。”鄭寧說。
據(jù)了解，2019年5月29日，貨拉拉平臺被上海市交通委執(zhí)法總隊、交警總隊和城管執(zhí)法部門聯(lián)合上門約談，責令限期一個月內(nèi)整改，清除所有設(shè)置在車身上的違法經(jīng)營性廣告。
此外，網(wǎng)約平臺司機收益低、權(quán)益得不到合理保護的問題也值得關(guān)注。
近幾年，眾多投資涌入同城貨運行業(yè)，激烈競爭下，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺如神盾快運、速派得、藍犀牛、1號貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運平臺的頭部企業(yè)。
“這兩個平臺的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰(zhàn)占領(lǐng)市場，寡頭競爭讓客戶和司機‘二選一’。平臺之間的激烈競爭拉低了價格，短期看對客戶是件好事。但是隨著價格戰(zhàn)延續(xù)，司機端的收入被壓得過低，導(dǎo)致司機私下加價的情況屢屢發(fā)生。”鄭寧說。
制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范
加大監(jiān)管懲戒力度
韓英偉認為，對于網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管迫在眉睫，這樣一方面使得行業(yè)發(fā)展合規(guī)，增強行業(yè)的自律性，促進網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)長遠健康發(fā)展；另一方面可以有效保護消費者的合法權(quán)益，給消費者帶來良好的用戶體驗。
關(guān)于如何堵住企業(yè)的管理漏洞，韓英偉建議：第一，加強網(wǎng)絡(luò)高素質(zhì)技術(shù)人才引進，增強企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺建立與完善能力；第二，企業(yè)要加強內(nèi)控，做到崗位職責明確，嚴格落實責任追究制；第三，建立消費者用戶體驗反饋機制，健全與完善客戶服務(wù)機制，給客戶營造良好的用戶體驗環(huán)境。
而關(guān)于如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，韓英偉則建議：首先，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范與標準，收費透明化，加強監(jiān)管，落實懲戒機制；再次，建立搬家人員持證上崗機制，實行崗前培訓，提升服務(wù)質(zhì)量；最后，完善消費者投訴渠道，增強糾紛化解與調(diào)解機制，提升用戶體驗，給消費者樹立良好的行業(yè)形象，增強消費者的信任感。
在鄭寧看來，網(wǎng)約平臺作為中間方，必須進一步完善運營模式和評價體系，切實保護客戶和司機雙方的合法權(quán)益。
“第一，貨運平臺應(yīng)加強對司機的業(yè)務(wù)培訓，提高準入門檻；第二，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權(quán)益；第三，平臺還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設(shè)計、交易過程監(jiān)控等；第四，平臺應(yīng)當壓縮平臺管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規(guī)則；第五，應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以低價誘導(dǎo)等方式侵犯消費者權(quán)益；第六，交通部門、市場監(jiān)管部門應(yīng)當加強監(jiān)管力度，對違法失信企業(yè)予以懲治，可列入黑名單。”鄭寧說。
