線(xiàn)上讀書(shū)會(huì)、社區(qū)問(wèn)答、直播、付費(fèi)課程、產(chǎn)品訂閱……近年來(lái)，內(nèi)容付費(fèi)成為很多互聯(lián)網(wǎng)途徑甚至自媒體變現(xiàn)的重要方法。用戶(hù)常識(shí)獲取途徑更多樣、個(gè)性化需求被更多滿(mǎn)足的一起，產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛偽夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。企鵝智酷數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，在有過(guò)常識(shí)付費(fèi)行為的顧客中，不到三成表明體驗(yàn)滿(mǎn)足，約50%表明體驗(yàn)一般。
然而，當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)課程“灌水”、不符合預(yù)期時(shí)，卻往往找不到退課、退款途徑。退款難，已成為顧客購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
產(chǎn)品變身效勞 下單不予退款
網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”
“150節(jié)孕期精品課，解決懷孕一切難題。”不久前，江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹(shù)孕育”APP上，花50元購(gòu)買(mǎi)了一款在線(xiàn)講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專(zhuān)家聯(lián)合開(kāi)設(shè)，用戶(hù)沒(méi)趕上直播可以聽(tīng)錄音，課程運(yùn)用無(wú)限期。
“看上去性?xún)r(jià)比挺高，但聽(tīng)過(guò)幾堂課想退貨時(shí)卻退款‘無(wú)門(mén)’。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后效勞更是不見(jiàn)蹤影。”再次查看購(gòu)買(mǎi)須知，才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說(shuō)明。“所謂試聽(tīng)體驗(yàn)也就3分鐘，怎樣聽(tīng)得出課程好壞？錢(qián)花得值不值，難道只能憑運(yùn)氣？”張先生對(duì)此很不滿(mǎn)。
無(wú)獨(dú)有偶，正在找作業(yè)的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問(wèn)題困擾。“想試試互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)作業(yè)，由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)過(guò)，就在微信公號(hào)‘校招日歷’上報(bào)名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者，這個(gè)由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已效勞近萬(wàn)人，且承諾用戶(hù)完成21天的學(xué)習(xí)使命，就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時(shí)想退款，卻被奉告有必要完成全部打卡使命。“恰恰是由于課程質(zhì)量問(wèn)題不想持續(xù)，感覺(jué)陷入了怪圈。”小劉無(wú)法地說(shuō)。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓(xùn)練營(yíng)相關(guān)的熱銷(xiāo)課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看，但大多只涉及講師毛遂自薦、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。
“付費(fèi)的，并非就是優(yōu)質(zhì)的。”不少網(wǎng)友反映，能從試聽(tīng)課程中獲取的信息并不多，首要還是根據(jù)課程文字介紹來(lái)判斷，授課人專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)、名氣大一點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)人數(shù)多一點(diǎn)、評(píng)價(jià)好一點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)意愿就強(qiáng)一點(diǎn)；課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等，買(mǎi)到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。
業(yè)內(nèi)人士表明，說(shuō)到底是有些內(nèi)容付費(fèi)途徑濫用了規(guī)矩制定權(quán)，通過(guò)不合法的格局條款變相牟利。比方，提出“本專(zhuān)欄為虛擬效勞內(nèi)容”的說(shuō)法，將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品界說(shuō)為“效勞”，避開(kāi)“產(chǎn)品7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定；或采用不顯著的、隱晦的方法說(shuō)明“概不退款”，一定程度上侵犯顧客知情權(quán)。
我國(guó)政法大學(xué)常識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為：“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)課程等，顧客沒(méi)有產(chǎn)生運(yùn)用行為就應(yīng)允許請(qǐng)求退貨，比方購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有點(diǎn)擊、注銷(xiāo)賬戶(hù)沒(méi)有觀(guān)看等。”他提醒，關(guān)于沒(méi)有試聽(tīng)體驗(yàn)的課程，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)要愈加謹(jǐn)慎。
樹(shù)立維護(hù)機(jī)制 加大監(jiān)督法律
付費(fèi)用戶(hù)有“反悔權(quán)”
“上課全程基本對(duì)著PPT照貓畫(huà)虎。”前陣子，南京某大學(xué)學(xué)生小付購(gòu)買(mǎi)了某網(wǎng)校APP上的“英語(yǔ)口語(yǔ)外教一對(duì)一”課程，但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂(yōu)。更令她絕望的，是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷：沒(méi)有退款按鍵有必要和客服交流，請(qǐng)求4天后才有人電話(huà)回復(fù)，首要意圖卻是壓服小付別退課。
還有網(wǎng)友爆料，該網(wǎng)?？此平o了用戶(hù)一個(gè)月“過(guò)渡反悔期”，不滿(mǎn)足可隨時(shí)退費(fèi)，但在實(shí)際操作中，途徑用各種借口讓用戶(hù)沒(méi)辦法成功退費(fèi)。比方，以轉(zhuǎn)到全額獎(jiǎng)學(xué)金班為由不讓用戶(hù)學(xué)習(xí)原先購(gòu)買(mǎi)的課程，但新班開(kāi)課時(shí)間早已超過(guò)合同約好的退課期限。即便用戶(hù)不斷向途徑投訴，最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。
記者了解到，部分途徑現(xiàn)已推出退貨、退款效勞，以期推進(jìn)商場(chǎng)秩序的規(guī)范。比方，“新世相讀書(shū)會(huì)”組建了40人效勞團(tuán)隊(duì)，在A(yíng)PP、效勞號(hào)和用戶(hù)社群內(nèi)供給充分的用戶(hù)交流途徑；“水滴閱讀”“元?dú)庾x書(shū)”等新產(chǎn)品也加入了“開(kāi)課7天內(nèi)無(wú)理由退款”等機(jī)制。
李俊慧呼吁，有關(guān)部門(mén)亟待加強(qiáng)對(duì)途徑的監(jiān)督查看和法律，引導(dǎo)途徑合理樹(shù)立針對(duì)不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的顧客權(quán)益維護(hù)機(jī)制；尤其對(duì)視頻課程，只需用戶(hù)沒(méi)有點(diǎn)擊觀(guān)看，不影響相關(guān)課程再次出售，就應(yīng)允許用戶(hù)在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。
當(dāng)然，內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”，只要做好了“內(nèi)容”，才能讓用戶(hù)可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2018年我國(guó)在線(xiàn)常識(shí)付費(fèi)商場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)分析》，用戶(hù)在運(yùn)用常識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)內(nèi)容區(qū)分和篩選才能也逐步提高。
喜馬拉雅途徑有關(guān)負(fù)責(zé)人表明，內(nèi)容付費(fèi)途徑應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)常識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)，杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。途徑推出自糾自查機(jī)制，樹(shù)立近百人24小時(shí)值勤的內(nèi)容審閱基地，注冊(cè)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)的版權(quán)事情快速處理通道，并與語(yǔ)音智能辨認(rèn)公司合作，以技術(shù)手段對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)辨認(rèn)。一起逐步完善售前宣傳、售后效勞等機(jī)制，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范操作。
然而，當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)課程“灌水”、不符合預(yù)期時(shí)，卻往往找不到退課、退款途徑。退款難，已成為顧客購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
產(chǎn)品變身效勞 下單不予退款
網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”
“150節(jié)孕期精品課，解決懷孕一切難題。”不久前，江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹(shù)孕育”APP上，花50元購(gòu)買(mǎi)了一款在線(xiàn)講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專(zhuān)家聯(lián)合開(kāi)設(shè)，用戶(hù)沒(méi)趕上直播可以聽(tīng)錄音，課程運(yùn)用無(wú)限期。
“看上去性?xún)r(jià)比挺高，但聽(tīng)過(guò)幾堂課想退貨時(shí)卻退款‘無(wú)門(mén)’。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后效勞更是不見(jiàn)蹤影。”再次查看購(gòu)買(mǎi)須知，才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說(shuō)明。“所謂試聽(tīng)體驗(yàn)也就3分鐘，怎樣聽(tīng)得出課程好壞？錢(qián)花得值不值，難道只能憑運(yùn)氣？”張先生對(duì)此很不滿(mǎn)。
無(wú)獨(dú)有偶，正在找作業(yè)的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問(wèn)題困擾。“想試試互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)作業(yè)，由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)過(guò)，就在微信公號(hào)‘校招日歷’上報(bào)名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者，這個(gè)由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已效勞近萬(wàn)人，且承諾用戶(hù)完成21天的學(xué)習(xí)使命，就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時(shí)想退款，卻被奉告有必要完成全部打卡使命。“恰恰是由于課程質(zhì)量問(wèn)題不想持續(xù)，感覺(jué)陷入了怪圈。”小劉無(wú)法地說(shuō)。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓(xùn)練營(yíng)相關(guān)的熱銷(xiāo)課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看，但大多只涉及講師毛遂自薦、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。
“付費(fèi)的，并非就是優(yōu)質(zhì)的。”不少網(wǎng)友反映，能從試聽(tīng)課程中獲取的信息并不多，首要還是根據(jù)課程文字介紹來(lái)判斷，授課人專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)、名氣大一點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)人數(shù)多一點(diǎn)、評(píng)價(jià)好一點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)意愿就強(qiáng)一點(diǎn)；課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等，買(mǎi)到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。
業(yè)內(nèi)人士表明，說(shuō)到底是有些內(nèi)容付費(fèi)途徑濫用了規(guī)矩制定權(quán)，通過(guò)不合法的格局條款變相牟利。比方，提出“本專(zhuān)欄為虛擬效勞內(nèi)容”的說(shuō)法，將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品界說(shuō)為“效勞”，避開(kāi)“產(chǎn)品7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定；或采用不顯著的、隱晦的方法說(shuō)明“概不退款”，一定程度上侵犯顧客知情權(quán)。
我國(guó)政法大學(xué)常識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為：“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)課程等，顧客沒(méi)有產(chǎn)生運(yùn)用行為就應(yīng)允許請(qǐng)求退貨，比方購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有點(diǎn)擊、注銷(xiāo)賬戶(hù)沒(méi)有觀(guān)看等。”他提醒，關(guān)于沒(méi)有試聽(tīng)體驗(yàn)的課程，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)要愈加謹(jǐn)慎。
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付費(fèi)用戶(hù)有“反悔權(quán)”
“上課全程基本對(duì)著PPT照貓畫(huà)虎。”前陣子，南京某大學(xué)學(xué)生小付購(gòu)買(mǎi)了某網(wǎng)校APP上的“英語(yǔ)口語(yǔ)外教一對(duì)一”課程，但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂(yōu)。更令她絕望的，是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷：沒(méi)有退款按鍵有必要和客服交流，請(qǐng)求4天后才有人電話(huà)回復(fù)，首要意圖卻是壓服小付別退課。
還有網(wǎng)友爆料，該網(wǎng)?？此平o了用戶(hù)一個(gè)月“過(guò)渡反悔期”，不滿(mǎn)足可隨時(shí)退費(fèi)，但在實(shí)際操作中，途徑用各種借口讓用戶(hù)沒(méi)辦法成功退費(fèi)。比方，以轉(zhuǎn)到全額獎(jiǎng)學(xué)金班為由不讓用戶(hù)學(xué)習(xí)原先購(gòu)買(mǎi)的課程，但新班開(kāi)課時(shí)間早已超過(guò)合同約好的退課期限。即便用戶(hù)不斷向途徑投訴，最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。
記者了解到，部分途徑現(xiàn)已推出退貨、退款效勞，以期推進(jìn)商場(chǎng)秩序的規(guī)范。比方，“新世相讀書(shū)會(huì)”組建了40人效勞團(tuán)隊(duì)，在A(yíng)PP、效勞號(hào)和用戶(hù)社群內(nèi)供給充分的用戶(hù)交流途徑；“水滴閱讀”“元?dú)庾x書(shū)”等新產(chǎn)品也加入了“開(kāi)課7天內(nèi)無(wú)理由退款”等機(jī)制。
李俊慧呼吁，有關(guān)部門(mén)亟待加強(qiáng)對(duì)途徑的監(jiān)督查看和法律，引導(dǎo)途徑合理樹(shù)立針對(duì)不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的顧客權(quán)益維護(hù)機(jī)制；尤其對(duì)視頻課程，只需用戶(hù)沒(méi)有點(diǎn)擊觀(guān)看，不影響相關(guān)課程再次出售，就應(yīng)允許用戶(hù)在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。
當(dāng)然，內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”，只要做好了“內(nèi)容”，才能讓用戶(hù)可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2018年我國(guó)在線(xiàn)常識(shí)付費(fèi)商場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)分析》，用戶(hù)在運(yùn)用常識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)內(nèi)容區(qū)分和篩選才能也逐步提高。
喜馬拉雅途徑有關(guān)負(fù)責(zé)人表明，內(nèi)容付費(fèi)途徑應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)常識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)，杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。途徑推出自糾自查機(jī)制，樹(shù)立近百人24小時(shí)值勤的內(nèi)容審閱基地，注冊(cè)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)的版權(quán)事情快速處理通道，并與語(yǔ)音智能辨認(rèn)公司合作，以技術(shù)手段對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)辨認(rèn)。一起逐步完善售前宣傳、售后效勞等機(jī)制，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范操作。
