NGN架構(gòu)的物流呼叫中心系統(tǒng)

伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)逐漸發(fā)展并成熟起來。與此同時(shí)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，各大小公司都致力于營(yíng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，以進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，呼叫中心系統(tǒng)正被廣泛的引入到各行各業(yè)的服務(wù)流程中，作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)引入呼叫中心系統(tǒng)將是其規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。為了更好的優(yōu)化物流服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)中各類信息資源的共享，在物流企業(yè)中引入NGN架構(gòu)的IP呼叫中心平臺(tái)【***.focustar.net】的理念，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)符合物流企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)。
呼叫中心將電話、傳真、短信、Email、Web接入以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單；還可以通過人工席受理業(yè)務(wù)、派發(fā)工單配送，與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)；并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，而且，外呼電話營(yíng)銷系統(tǒng)的支持會(huì)更深入挖掘市場(chǎng)潛力，提高企業(yè)贏利能力。
基于電子商務(wù)平臺(tái)以及廣域網(wǎng)絡(luò)，物流配送中心可以通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理所有的信息資源，包括客戶 信息、訂單信息、貨品信息、倉(cāng)庫(kù)資源信息、運(yùn)輸資源信息、人力資源信息等。同時(shí)配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動(dòng)定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實(shí)現(xiàn)自助下單、查單：利用IVR自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7×24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號(hào)碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶 信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。
人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。
信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦-理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息。
投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國(guó)對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門。
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明。
傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本。
外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理。
以呼叫中心為接入的信息交換平臺(tái)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，還可以做到長(zhǎng)距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶 信息的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶需求的前提下，實(shí)現(xiàn)合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送方式，給企業(yè)帶來更多的效益。
聚星源自主研發(fā)的物流呼叫中心系統(tǒng)，是基于交換機(jī)搭建的一套呼叫中心系統(tǒng)，采用office2010軟件風(fēng)格，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)靈活，可與不同系統(tǒng)進(jìn)行無縫整合，實(shí)現(xiàn)話務(wù)與業(yè)務(wù)在同一界面里操作，避免多系統(tǒng)切換的頻繁操作，極大的提高了工作效率。