時下，網(wǎng)絡購物因其方便快捷、物美價廉而風靡，受到越來越多的消費者青睞，但商品假冒偽劣、網(wǎng)絡詐騙等現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。昨日，來自省工商行政管理局的三位嘉賓做客本報“星期天特別服務熱線”，就網(wǎng)上購物產(chǎn)生糾紛后該如何維權，與讀者交流并支招。
參加本次服務熱線的嘉賓分別是：省工商行政管理局電子商務處副處長馬俊、消費者權益保護處副主任伊妮以及省消費者協(xié)會投訴部副主任蔣海波。
據(jù)嘉賓伊妮介紹，雖然網(wǎng)購風靡，但省工商系統(tǒng)接到的網(wǎng)購投訴案例并不多。從2014年至今，全省工商系統(tǒng)接到的關于網(wǎng)購的投訴約有60余件。主要涉及通訊器材類、日用百貨類、家用電器類以及食品方面。
嘉賓馬俊表示，消費者網(wǎng)絡購物維權，除了新《消費者權益保護法》的相關條款外，從2014年3月15日起，還施行了《網(wǎng)絡交易管理辦法》。該《辦法》對網(wǎng)絡購物七天無理由退貨、利用技術手段不正當競爭等方面都有了細化的補充性規(guī)定，對消費者網(wǎng)絡購物維權十分實用。
盡管如此，嘉賓蔣海波仍提醒消費者，網(wǎng)購時，一定要注意保留好證據(jù)，以便后期出現(xiàn)糾紛時維權。一方面，網(wǎng)購時，消費者要對訂單號、物流單號等信息做到心中有數(shù)，并詳記商家的地址、公司名稱、商家旺旺ID等信息；另外，還應盡量選擇信譽度高、評價好的商家或網(wǎng)站進行購買，并對商家網(wǎng)頁和聊天記錄進行截圖，將其保存下來，待收到實物評價后再做處理。
值得注意的是，消費者要預防網(wǎng)購中存在的一些陷阱或騙術，如低價誘惑、高額獎品、虛假廣告等。其次是，消費者在購物時，應認清購物網(wǎng)站的真實網(wǎng)址，并只接受貨到付款或安全的第三方支付方式。同時，還要注意防范不法分子通過網(wǎng)絡釣魚或植入“木馬”等手段盜取個人信息，不要隨意打開聊天工具中發(fā)送過來的陌生網(wǎng)址。
“如果收到的商品質量不合格，或者與商家宣傳的不相符，可要求處理。”嘉賓表示，消費者可依照規(guī)定進行退貨，或者要求網(wǎng)絡經(jīng)營者履行更換、修理等義務。造成其他損失的，消費者可以要求賠償損失。同時，進行退貨、更換或修理時，運輸、快遞等費用由網(wǎng)絡經(jīng)營者承擔。
此外，如消費者遭遇網(wǎng)購投訴問題時，可直接撥打經(jīng)營者所在地的12315電話或網(wǎng)站平臺所在地的12315電話進行投訴維權。
網(wǎng)購商品多久可退？
市民：我網(wǎng)購了一雙女士高跟鞋，收到貨物后發(fā)現(xiàn)實物的顏色、款式等與賣家網(wǎng)頁上展示的有很大差距，可以申請退款嗎？
嘉賓：根據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》規(guī)定，消費者網(wǎng)購商品時，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
不過，以下幾種情況除外：一是消費者定作的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；四是交付的報紙、期刊。除上述所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
值得注意的是，網(wǎng)購消費者要退貨時，應保持貨物完好。對于經(jīng)營者來說，應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔；若經(jīng)營者和消費者另有約定的，按約定執(zhí)行。
發(fā)貨延遲可否索賠？
市民：我花200多元網(wǎng)購了一個行李箱，驗貨延遲不說，檢查外觀完好才簽收，但后來發(fā)現(xiàn)箱子內部損壞嚴重，該怎么辦？
嘉賓：延遲發(fā)貨，消費者有權要求賣家支付貨款金額的30%作為補償，這是很多網(wǎng)絡購物平臺都有的明確規(guī)定。此外，若賣家對于延遲發(fā)貨無通知，消費者不必等，商家的這種行為易讓人懷疑他是否因為沒貨而延遲發(fā)貨，若沒貨還上架，這就涉及很多違規(guī)行為。
另外，消費者發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)購的物件有丟失或者損毀的，可向賣家主張退款而不能簡單地要求快遞公司賠償。這是由于消費者與快遞公司之間并無合同關系，不能主張賠償責任。當然，若商家發(fā)出時完好無損，網(wǎng)購物品在運輸中遭遇損毀、甚至丟失的情況，可向快遞公司要求賠償。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》，目前采用兩種賠償方式：對托運前保價過的快件，按照約定的保價作出賠償；對托運前未保價的快件，一般按運費的3倍作出賠償。
三無產(chǎn)品如何投訴？
市民：“雙十一”購買了一臺行車記錄儀，但產(chǎn)品包裝上沒有生產(chǎn)日期，也沒有生產(chǎn)廠家，是不是“三無產(chǎn)品”，該如何投訴？
嘉賓：“三無產(chǎn)品”一般是指無生產(chǎn)日期、無質量合格證以及無生產(chǎn)廠家，來路不明的產(chǎn)品。
針對這種情況，消費者可要求退貨。首先，認準網(wǎng)購官方網(wǎng)站，正規(guī)的購物網(wǎng)站底部有顯示備案信息ICP備*******號和工商紅盾標志，同時標注網(wǎng)站的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、法人代表等詳細資料；其次，記下訂單號和物流單號，并記下網(wǎng)站上商家的地址、商家名稱、商家旺旺ID等信息；最后，通過網(wǎng)站客服進行投訴，要求該批次產(chǎn)品下架并賠償。
此外，消費者還可直接撥打經(jīng)營者所在地的12315電話或者網(wǎng)站平臺所在地的12315電話進行投訴維權。具體的操作方法是先撥當?shù)氐膮^(qū)號，再加撥12315。
參加本次服務熱線的嘉賓分別是：省工商行政管理局電子商務處副處長馬俊、消費者權益保護處副主任伊妮以及省消費者協(xié)會投訴部副主任蔣海波。
據(jù)嘉賓伊妮介紹，雖然網(wǎng)購風靡，但省工商系統(tǒng)接到的網(wǎng)購投訴案例并不多。從2014年至今，全省工商系統(tǒng)接到的關于網(wǎng)購的投訴約有60余件。主要涉及通訊器材類、日用百貨類、家用電器類以及食品方面。
嘉賓馬俊表示，消費者網(wǎng)絡購物維權，除了新《消費者權益保護法》的相關條款外，從2014年3月15日起，還施行了《網(wǎng)絡交易管理辦法》。該《辦法》對網(wǎng)絡購物七天無理由退貨、利用技術手段不正當競爭等方面都有了細化的補充性規(guī)定，對消費者網(wǎng)絡購物維權十分實用。
盡管如此，嘉賓蔣海波仍提醒消費者，網(wǎng)購時，一定要注意保留好證據(jù)，以便后期出現(xiàn)糾紛時維權。一方面，網(wǎng)購時，消費者要對訂單號、物流單號等信息做到心中有數(shù)，并詳記商家的地址、公司名稱、商家旺旺ID等信息；另外，還應盡量選擇信譽度高、評價好的商家或網(wǎng)站進行購買，并對商家網(wǎng)頁和聊天記錄進行截圖，將其保存下來，待收到實物評價后再做處理。
值得注意的是，消費者要預防網(wǎng)購中存在的一些陷阱或騙術，如低價誘惑、高額獎品、虛假廣告等。其次是，消費者在購物時，應認清購物網(wǎng)站的真實網(wǎng)址，并只接受貨到付款或安全的第三方支付方式。同時，還要注意防范不法分子通過網(wǎng)絡釣魚或植入“木馬”等手段盜取個人信息，不要隨意打開聊天工具中發(fā)送過來的陌生網(wǎng)址。
“如果收到的商品質量不合格，或者與商家宣傳的不相符，可要求處理。”嘉賓表示，消費者可依照規(guī)定進行退貨，或者要求網(wǎng)絡經(jīng)營者履行更換、修理等義務。造成其他損失的，消費者可以要求賠償損失。同時，進行退貨、更換或修理時，運輸、快遞等費用由網(wǎng)絡經(jīng)營者承擔。
此外，如消費者遭遇網(wǎng)購投訴問題時，可直接撥打經(jīng)營者所在地的12315電話或網(wǎng)站平臺所在地的12315電話進行投訴維權。
網(wǎng)購商品多久可退？
市民：我網(wǎng)購了一雙女士高跟鞋，收到貨物后發(fā)現(xiàn)實物的顏色、款式等與賣家網(wǎng)頁上展示的有很大差距，可以申請退款嗎？
嘉賓：根據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》規(guī)定，消費者網(wǎng)購商品時，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
不過，以下幾種情況除外：一是消費者定作的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；四是交付的報紙、期刊。除上述所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
值得注意的是，網(wǎng)購消費者要退貨時，應保持貨物完好。對于經(jīng)營者來說，應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔；若經(jīng)營者和消費者另有約定的，按約定執(zhí)行。
發(fā)貨延遲可否索賠？
市民：我花200多元網(wǎng)購了一個行李箱，驗貨延遲不說，檢查外觀完好才簽收，但后來發(fā)現(xiàn)箱子內部損壞嚴重，該怎么辦？
嘉賓：延遲發(fā)貨，消費者有權要求賣家支付貨款金額的30%作為補償，這是很多網(wǎng)絡購物平臺都有的明確規(guī)定。此外，若賣家對于延遲發(fā)貨無通知，消費者不必等，商家的這種行為易讓人懷疑他是否因為沒貨而延遲發(fā)貨，若沒貨還上架，這就涉及很多違規(guī)行為。
另外，消費者發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)購的物件有丟失或者損毀的，可向賣家主張退款而不能簡單地要求快遞公司賠償。這是由于消費者與快遞公司之間并無合同關系，不能主張賠償責任。當然，若商家發(fā)出時完好無損，網(wǎng)購物品在運輸中遭遇損毀、甚至丟失的情況，可向快遞公司要求賠償。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》，目前采用兩種賠償方式：對托運前保價過的快件，按照約定的保價作出賠償；對托運前未保價的快件，一般按運費的3倍作出賠償。
三無產(chǎn)品如何投訴？
市民：“雙十一”購買了一臺行車記錄儀，但產(chǎn)品包裝上沒有生產(chǎn)日期，也沒有生產(chǎn)廠家，是不是“三無產(chǎn)品”，該如何投訴？
嘉賓：“三無產(chǎn)品”一般是指無生產(chǎn)日期、無質量合格證以及無生產(chǎn)廠家，來路不明的產(chǎn)品。
針對這種情況，消費者可要求退貨。首先，認準網(wǎng)購官方網(wǎng)站，正規(guī)的購物網(wǎng)站底部有顯示備案信息ICP備*******號和工商紅盾標志，同時標注網(wǎng)站的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、法人代表等詳細資料；其次，記下訂單號和物流單號，并記下網(wǎng)站上商家的地址、商家名稱、商家旺旺ID等信息；最后，通過網(wǎng)站客服進行投訴，要求該批次產(chǎn)品下架并賠償。
此外，消費者還可直接撥打經(jīng)營者所在地的12315電話或者網(wǎng)站平臺所在地的12315電話進行投訴維權。具體的操作方法是先撥當?shù)氐膮^(qū)號，再加撥12315。
