昨日，360發(fā)布了《3·15我國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴研究陳述》（以下簡稱陳述）。陳述顯現(xiàn)，顧客賬戶被“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%。“因軟件引起的扣費(fèi)”成為首要原因。
“因軟件引起的扣費(fèi)”高居投訴榜首
陳述中顯現(xiàn)，從消費(fèi)投訴類型來看，“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%。什么是不明扣費(fèi)呢？陳述指出首要是指顧客在不知情、未承認(rèn)，或顧客徹底不明何種原因的狀況下遭受了賬戶被扣費(fèi)的狀況。
值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因軟件引起的扣費(fèi)”高居榜首，占比到達(dá)44.1%，其次是“徹底未知的扣費(fèi)”占比到達(dá)24.3%，增值事務(wù)訂購到達(dá)19.8%，游戲到達(dá)11.8%。陳述顯現(xiàn)，在360獵網(wǎng)渠道接到的“不明扣費(fèi)”消費(fèi)投訴中，顧客通常是在未知曉軟件收費(fèi)的狀況下，受了“免費(fèi)下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費(fèi)。
關(guān)于扣費(fèi)方法，陳述顯現(xiàn)“不明扣費(fèi)”中最首要的扣費(fèi)方法為手機(jī)話費(fèi)，占比81.3%，第三方付出占比到達(dá)12.6%，網(wǎng)上銀行占比5.4%。而“不明扣費(fèi)”在00后中狀況最嚴(yán)峻，占比72.8%。陳述分析，這可能與00后群體網(wǎng)齡較短，安全消費(fèi)意識相對淡薄，警惕性低有必定聯(lián)系。
此外，“描繪與產(chǎn)品不符”是僅次于“不明扣費(fèi)”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+中占比均較高，其中尤以60后+最多。360獵網(wǎng)渠道相關(guān)投訴顯現(xiàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)的特殊性（顧客看不到什物，無法親自體會），顧客購買產(chǎn)品時多以商家的產(chǎn)品圖、宣揚(yáng)圖為參考，若商家夸張宣揚(yáng)或描繪不準(zhǔn)確，就較容易與顧客發(fā)生“描繪與產(chǎn)品不符”的膠葛。
男性人均投訴遠(yuǎn)超女人“手機(jī)數(shù)碼”最愛被投訴
陳述顯現(xiàn)，在2018年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，男性用戶占7成，女人用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女人為6170元，男性人均投訴金額約為女人的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。
陳述還提示了男性女人投訴的具體產(chǎn)品。在消費(fèi)投訴類型的性別散布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其他類型均以男性為首要投訴者。其中，在手機(jī)數(shù)碼這一投訴產(chǎn)品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費(fèi)代扣、酒水食物、游戲、虛擬產(chǎn)品等投訴中占比也較高。而女人則在服裝鞋帽產(chǎn)品投訴中占比最多，這與男性、女人日常的網(wǎng)購習(xí)慣密切相關(guān)。
陳述最后，360安全大腦發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)提示，提示顧客在進(jìn)行網(wǎng)購等消費(fèi)時，不只要細(xì)心甄別買家評價中的產(chǎn)品與商家宣揚(yáng)的不同理性消費(fèi)，一起也要從多個渠道具體了解產(chǎn)品相關(guān)常識，對虛偽宣揚(yáng)、三無產(chǎn)品等要慎重對待，切勿輕信商家的宣揚(yáng)避免受騙。在收到網(wǎng)購產(chǎn)品時應(yīng)當(dāng)場查驗(yàn)，承認(rèn)無誤后再簽收。
事例
免費(fèi)試用三天 成果被主動扣除年費(fèi)253元
日前，一位家住北四環(huán)的劉先生向北京青年報記者投訴，自己在蘋果手機(jī)的APPstore里下載的視頻軟件，在毫不知情的狀況下，體系主動扣除了253元的年費(fèi)。昨夜8點(diǎn)左右， 經(jīng)過劉先生與蘋果（APPLE）官方客服交流，蘋果（APPLE）官方客服承諾向劉先生退費(fèi)。
據(jù)劉先生介紹，今年2月，其在運(yùn)用某短視頻軟件時發(fā)現(xiàn)一款名為“Unlimited access”的視頻軟件，能夠制造不同的視頻特效，于是便在APPstore中下載了這款軟件。“下載前，該軟件標(biāo)明了可避免費(fèi)試用三天。” 劉先生認(rèn)為在免費(fèi)試用期過了之后，假如扣費(fèi)，體系應(yīng)予以二次提示承認(rèn)。
但是工作已曩昔一個月，就在昨日，他打開了自己與APPstore綁定的郵箱后看到，郵箱中“躺著”一封這款軟件的訂閱承認(rèn)郵件和一封現(xiàn)已扣費(fèi)的收據(jù)郵件。北青報記者注意到，劉先生在2019年2月17日20時29分收到來自蘋果的訂閱承認(rèn)郵件 ，郵件中提示，免費(fèi)試用期完畢后，要扣費(fèi)253元。劉先生認(rèn)為，蘋果關(guān)于續(xù)費(fèi)固然進(jìn)行了奉告，但畢竟是在免費(fèi)試用期內(nèi)，假如真實(shí)發(fā)生續(xù)費(fèi)時，作為負(fù)責(zé)任的商家，應(yīng)該再次提示顧客。
一起劉先生還向北青報記者泄漏，除了這款軟件之外，自己還發(fā)現(xiàn)自己在APPstore中下載的一個翻譯軟件，也同樣是在自己徹底不知情的狀況下現(xiàn)已主動扣費(fèi)數(shù)月。“之前也是聲稱可避免費(fèi)試用，我也沒有續(xù)訂，但還是扣費(fèi)了，資費(fèi)為每月35元。”北青報記者在劉先生供給的截圖中發(fā)現(xiàn)，這款軟件已向劉先生扣款 3次。
北京青年報記者隨后致電蘋果（APPLE）官方客服，接線的客服人員表明“訂閱軟件，在免費(fèi)試用期限沒有過的時候，能夠在手機(jī)‘設(shè)置’中撤銷訂閱，假如沒有進(jìn)行撤銷，后續(xù)就會主動發(fā)生扣費(fèi)。”隨后，客服在承認(rèn)狀況后承諾向劉先生退費(fèi)。
北青報記者在多個網(wǎng)絡(luò)渠道中也發(fā)現(xiàn)，“未經(jīng)自己贊同部分軟件體系主動扣費(fèi)”的狀況并不罕見，不少網(wǎng)友都曾吐槽過類似經(jīng)歷。（記者 武文娟）
專家說法
免費(fèi)期完畢前應(yīng)對顧客進(jìn)行有用奉告
“免費(fèi)試用”“7天全免費(fèi)”……一些手機(jī)付費(fèi)運(yùn)用打著“免費(fèi)”的旗號把顧客領(lǐng)進(jìn)門，成果免費(fèi)期、賤價期一過，一旦顧客沒有及時撤銷，免費(fèi)期中默許的“主動扣費(fèi)”勾選，就會把顧客“強(qiáng)制”加入到會員充值的大軍之中，顧客本來的自由挑選變成了“被動扣費(fèi)”。
針對現(xiàn)在一些手機(jī)運(yùn)用出現(xiàn)的“免費(fèi)試用卻不免費(fèi)”的現(xiàn)狀，我國法學(xué)會我國顧客權(quán)益維護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江呼吁，還給顧客一個“潔凈”的消費(fèi)體會。
陳音江表明，現(xiàn)在手機(jī)運(yùn)用付費(fèi)市場火爆，為了留住客戶，免費(fèi)、賤價成了不少運(yùn)用吸睛的手段，他們經(jīng)過這種“誘導(dǎo)”將客戶請進(jìn)來，“免費(fèi)期”過后，卻不再告訴消費(fèi)，而是主動扣款，讓顧客“被動消費(fèi)”，這種方法現(xiàn)已變相侵犯了顧客的知情權(quán)和自主挑選權(quán)。
顧客在運(yùn)用“免費(fèi)期”的運(yùn)用軟件時，自主挑選的是“免費(fèi)期”，而不是付費(fèi)運(yùn)用期，也就是說，免費(fèi)期與付費(fèi)運(yùn)用期應(yīng)該是兩個合同，二者不能等同或混用。設(shè)置“免費(fèi)期”的運(yùn)用軟件應(yīng)該在免費(fèi)期完畢前，對顧客進(jìn)行有用奉告，由顧客自己決定是否需要充值，而不是經(jīng)過設(shè)置時效期或默許勾選“主動扣費(fèi)”的方法變相“強(qiáng)制”顧客付款。
“軟件設(shè)置免費(fèi)期就是要給顧客供給一個杰出的消費(fèi)體會，可現(xiàn)在這種方法讓顧客心生討厭，請還顧客一個‘潔凈’消費(fèi)體會。”陳音江說。
“因軟件引起的扣費(fèi)”高居投訴榜首
陳述中顯現(xiàn)，從消費(fèi)投訴類型來看，“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%。什么是不明扣費(fèi)呢？陳述指出首要是指顧客在不知情、未承認(rèn)，或顧客徹底不明何種原因的狀況下遭受了賬戶被扣費(fèi)的狀況。
值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因軟件引起的扣費(fèi)”高居榜首，占比到達(dá)44.1%，其次是“徹底未知的扣費(fèi)”占比到達(dá)24.3%，增值事務(wù)訂購到達(dá)19.8%，游戲到達(dá)11.8%。陳述顯現(xiàn)，在360獵網(wǎng)渠道接到的“不明扣費(fèi)”消費(fèi)投訴中，顧客通常是在未知曉軟件收費(fèi)的狀況下，受了“免費(fèi)下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費(fèi)。
關(guān)于扣費(fèi)方法，陳述顯現(xiàn)“不明扣費(fèi)”中最首要的扣費(fèi)方法為手機(jī)話費(fèi)，占比81.3%，第三方付出占比到達(dá)12.6%，網(wǎng)上銀行占比5.4%。而“不明扣費(fèi)”在00后中狀況最嚴(yán)峻，占比72.8%。陳述分析，這可能與00后群體網(wǎng)齡較短，安全消費(fèi)意識相對淡薄，警惕性低有必定聯(lián)系。
此外，“描繪與產(chǎn)品不符”是僅次于“不明扣費(fèi)”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+中占比均較高，其中尤以60后+最多。360獵網(wǎng)渠道相關(guān)投訴顯現(xiàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)的特殊性（顧客看不到什物，無法親自體會），顧客購買產(chǎn)品時多以商家的產(chǎn)品圖、宣揚(yáng)圖為參考，若商家夸張宣揚(yáng)或描繪不準(zhǔn)確，就較容易與顧客發(fā)生“描繪與產(chǎn)品不符”的膠葛。
男性人均投訴遠(yuǎn)超女人“手機(jī)數(shù)碼”最愛被投訴
陳述顯現(xiàn)，在2018年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，男性用戶占7成，女人用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女人為6170元，男性人均投訴金額約為女人的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。
陳述還提示了男性女人投訴的具體產(chǎn)品。在消費(fèi)投訴類型的性別散布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其他類型均以男性為首要投訴者。其中，在手機(jī)數(shù)碼這一投訴產(chǎn)品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費(fèi)代扣、酒水食物、游戲、虛擬產(chǎn)品等投訴中占比也較高。而女人則在服裝鞋帽產(chǎn)品投訴中占比最多，這與男性、女人日常的網(wǎng)購習(xí)慣密切相關(guān)。
陳述最后，360安全大腦發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)提示，提示顧客在進(jìn)行網(wǎng)購等消費(fèi)時，不只要細(xì)心甄別買家評價中的產(chǎn)品與商家宣揚(yáng)的不同理性消費(fèi)，一起也要從多個渠道具體了解產(chǎn)品相關(guān)常識，對虛偽宣揚(yáng)、三無產(chǎn)品等要慎重對待，切勿輕信商家的宣揚(yáng)避免受騙。在收到網(wǎng)購產(chǎn)品時應(yīng)當(dāng)場查驗(yàn)，承認(rèn)無誤后再簽收。
事例
免費(fèi)試用三天 成果被主動扣除年費(fèi)253元
日前，一位家住北四環(huán)的劉先生向北京青年報記者投訴，自己在蘋果手機(jī)的APPstore里下載的視頻軟件，在毫不知情的狀況下，體系主動扣除了253元的年費(fèi)。昨夜8點(diǎn)左右， 經(jīng)過劉先生與蘋果（APPLE）官方客服交流，蘋果（APPLE）官方客服承諾向劉先生退費(fèi)。
據(jù)劉先生介紹，今年2月，其在運(yùn)用某短視頻軟件時發(fā)現(xiàn)一款名為“Unlimited access”的視頻軟件，能夠制造不同的視頻特效，于是便在APPstore中下載了這款軟件。“下載前，該軟件標(biāo)明了可避免費(fèi)試用三天。” 劉先生認(rèn)為在免費(fèi)試用期過了之后，假如扣費(fèi)，體系應(yīng)予以二次提示承認(rèn)。
但是工作已曩昔一個月，就在昨日，他打開了自己與APPstore綁定的郵箱后看到，郵箱中“躺著”一封這款軟件的訂閱承認(rèn)郵件和一封現(xiàn)已扣費(fèi)的收據(jù)郵件。北青報記者注意到，劉先生在2019年2月17日20時29分收到來自蘋果的訂閱承認(rèn)郵件 ，郵件中提示，免費(fèi)試用期完畢后，要扣費(fèi)253元。劉先生認(rèn)為，蘋果關(guān)于續(xù)費(fèi)固然進(jìn)行了奉告，但畢竟是在免費(fèi)試用期內(nèi)，假如真實(shí)發(fā)生續(xù)費(fèi)時，作為負(fù)責(zé)任的商家，應(yīng)該再次提示顧客。
一起劉先生還向北青報記者泄漏，除了這款軟件之外，自己還發(fā)現(xiàn)自己在APPstore中下載的一個翻譯軟件，也同樣是在自己徹底不知情的狀況下現(xiàn)已主動扣費(fèi)數(shù)月。“之前也是聲稱可避免費(fèi)試用，我也沒有續(xù)訂，但還是扣費(fèi)了，資費(fèi)為每月35元。”北青報記者在劉先生供給的截圖中發(fā)現(xiàn)，這款軟件已向劉先生扣款 3次。
北京青年報記者隨后致電蘋果（APPLE）官方客服，接線的客服人員表明“訂閱軟件，在免費(fèi)試用期限沒有過的時候，能夠在手機(jī)‘設(shè)置’中撤銷訂閱，假如沒有進(jìn)行撤銷，后續(xù)就會主動發(fā)生扣費(fèi)。”隨后，客服在承認(rèn)狀況后承諾向劉先生退費(fèi)。
北青報記者在多個網(wǎng)絡(luò)渠道中也發(fā)現(xiàn)，“未經(jīng)自己贊同部分軟件體系主動扣費(fèi)”的狀況并不罕見，不少網(wǎng)友都曾吐槽過類似經(jīng)歷。（記者 武文娟）
專家說法
免費(fèi)期完畢前應(yīng)對顧客進(jìn)行有用奉告
“免費(fèi)試用”“7天全免費(fèi)”……一些手機(jī)付費(fèi)運(yùn)用打著“免費(fèi)”的旗號把顧客領(lǐng)進(jìn)門，成果免費(fèi)期、賤價期一過，一旦顧客沒有及時撤銷，免費(fèi)期中默許的“主動扣費(fèi)”勾選，就會把顧客“強(qiáng)制”加入到會員充值的大軍之中，顧客本來的自由挑選變成了“被動扣費(fèi)”。
針對現(xiàn)在一些手機(jī)運(yùn)用出現(xiàn)的“免費(fèi)試用卻不免費(fèi)”的現(xiàn)狀，我國法學(xué)會我國顧客權(quán)益維護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江呼吁，還給顧客一個“潔凈”的消費(fèi)體會。
陳音江表明，現(xiàn)在手機(jī)運(yùn)用付費(fèi)市場火爆，為了留住客戶，免費(fèi)、賤價成了不少運(yùn)用吸睛的手段，他們經(jīng)過這種“誘導(dǎo)”將客戶請進(jìn)來，“免費(fèi)期”過后，卻不再告訴消費(fèi)，而是主動扣款，讓顧客“被動消費(fèi)”，這種方法現(xiàn)已變相侵犯了顧客的知情權(quán)和自主挑選權(quán)。
顧客在運(yùn)用“免費(fèi)期”的運(yùn)用軟件時，自主挑選的是“免費(fèi)期”，而不是付費(fèi)運(yùn)用期，也就是說，免費(fèi)期與付費(fèi)運(yùn)用期應(yīng)該是兩個合同，二者不能等同或混用。設(shè)置“免費(fèi)期”的運(yùn)用軟件應(yīng)該在免費(fèi)期完畢前，對顧客進(jìn)行有用奉告，由顧客自己決定是否需要充值，而不是經(jīng)過設(shè)置時效期或默許勾選“主動扣費(fèi)”的方法變相“強(qiáng)制”顧客付款。
“軟件設(shè)置免費(fèi)期就是要給顧客供給一個杰出的消費(fèi)體會，可現(xiàn)在這種方法讓顧客心生討厭，請還顧客一個‘潔凈’消費(fèi)體會。”陳音江說。
