購買手機(jī)套餐，獲贈免費寬帶，這樣的通信套餐實用又合算，給顧客帶來許多實惠。然而，不少手機(jī)用戶近日反映，自己一年前處理的免費寬帶開始悄悄收費，想要撤銷卻困難重重。
沒有提示就扣費 撤銷得交撤機(jī)錢
在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn)，自己的話費猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費寬帶事務(wù)忽然開始收費了。
“處理時作業(yè)人員跟我說，免費寬帶一年到期后就會自動撤銷。”小木說，收到賬單后她馬上致電客服要求撤銷寬帶，客服滿口許諾下月將不再扣費。
但5月份的話費賬單中，60元寬帶費依然在列。無奈的小木前往線下營業(yè)廳，卻被奉告要先賠錢才干撤銷。
“作業(yè)人員說，需要償還裝置時的路由器及網(wǎng)線，但其時我壓根沒有用他們的設(shè)備。”小木說，盡管說明了情況，但作業(yè)人員依然堅持：不能償還設(shè)備就要賠償100元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶正為免費寬帶頭疼。
——許諾自動撤銷，到期直接扣費。湖北用戶葉女士說，處理免費寬帶時作業(yè)人員明確表明，到期后會提示用戶，而實踐上卻沒有任何提示就直接扣費，問詢作業(yè)人員，作業(yè)人員只以一句“可能是疏忽了”輕盈帶過。
——只說福利不談限制，撤銷需交撤機(jī)費。河南用戶關(guān)先生表明，他處理免費寬帶時沒有簽訂任何協(xié)議，想要撤銷卻被奉告寬帶運用缺乏兩年，需要交納150元撤機(jī)費，而假如寬帶不撤銷的話手機(jī)套餐兩年內(nèi)也不能降檔。
——權(quán)益造福別人，費用全歸自己。山東用戶齊女士表明，她手機(jī)套餐中包含了免費寬帶權(quán)益，起初由于不需要就未裝置，直到打算裝置時才發(fā)現(xiàn)，免費寬帶權(quán)益已被別人運用良久。打電話去問客服，客服并未給出合理解釋。
實惠變成“包袱” 免費寬帶便利了誰
現(xiàn)在，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動用戶數(shù)增加空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞剖析，在這一背景下，運營商大力經(jīng)過免費寬帶搶占市場份額，手機(jī)套餐贈送免費寬帶成為市場上主打的通信套餐類型。
“對運營商來說，免費寬帶要求移動套餐在某一檔次上才可處理，能夠提高用戶價值，還能夠避免用戶‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說。
免費寬帶推行具有推動固網(wǎng)用戶增加和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng)。獨立電信剖析師付亮說：“跟著5G開展，未來有線、無線寬帶的邊界會變模糊，有強壯的根底固定網(wǎng)絡(luò)對運營商未來的競爭是非常有利的。經(jīng)過免費、賤價開展用戶，是提高固網(wǎng)競爭力的一大手法。”
對用戶來說，免費寬帶也著實帶來了資費的下降。付亮剖析，在現(xiàn)在盛行的手機(jī)套餐中，用戶花100多元即能取得幾十G的手機(jī)流量和100M免費寬帶，這一資費水平在國際上也算低的。
數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2018年年底，中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)40738萬戶，比上年底增加5884萬戶；光纖用戶的浸透率已從提速降費作業(yè)發(fā)動前的34%，到本年3月底達(dá)91%，100M家庭寬帶已成為大眾的干流選擇。各大運營商大力推行的免費寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。
但扣費出人意料、撤銷麻煩重重，免費寬帶用起來膽戰(zhàn)心驚的問題也不容忽視。
中國法學(xué)會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院履行院長陳音江表明，部分運營商打著免費體會或優(yōu)惠套餐的旗號，到期后沒有提示自動扣費；有的以免費體會強制注冊收費項目，這些都明顯侵犯了顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
“這些問題得不到有用解決，一方面是其收費方式具有蔭蔽性，顧客一般很難發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)；另一方面是違法本錢太低，就算顧客拿到維權(quán)依據(jù)，運營商一般也僅僅退費了之，與其獲取的大量費用相比，簡直是九牛一毛。”陳音江說。
提速降費還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”
“寬帶到期后怎么辦”是現(xiàn)在用戶普遍面對的問題。一方面，運營商強制要求用戶在退網(wǎng)時償還全套設(shè)備乃至包括包裝箱、小配件，不僅難以實現(xiàn)，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)則。另一方面，相對于手機(jī)事務(wù)的短信提示、APP查詢等服務(wù)方式，各大運營商的寬帶服務(wù)還不完善。
“寬帶合約到期，運營商本該提早一個月自動提示用戶，便利用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說，由于缺乏提醒忽然收費，即便實踐定價并不高，也會給用戶帶來欠好的運用體會。
而免費寬帶這類交叉補貼一旦過度，不僅會帶來無序競爭，還會給用戶形成綁縛與限制。跟著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來，手機(jī)被綁定了寬帶事務(wù)，用戶可能將面對難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。
鐘翠霞表明，運營商爭奪寬帶用戶，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)才是底子。
陳音江提示，運營商不該經(jīng)過蔭蔽的欺騙和誤導(dǎo)手法來獲取短期利益，而應(yīng)讓顧客明明白白消費。一起應(yīng)不斷加大電信運營企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法本錢，一旦發(fā)現(xiàn)危害顧客合法權(quán)益的違法違規(guī)問題，要及時依法嚴(yán)厲查處并揭露曝光。顧客也要不斷提高依法維權(quán)認(rèn)識，不輕易授權(quán)注冊免費或優(yōu)惠項目，定時索要或檢查收費明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。
沒有提示就扣費 撤銷得交撤機(jī)錢
在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn)，自己的話費猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費寬帶事務(wù)忽然開始收費了。
“處理時作業(yè)人員跟我說，免費寬帶一年到期后就會自動撤銷。”小木說，收到賬單后她馬上致電客服要求撤銷寬帶，客服滿口許諾下月將不再扣費。
但5月份的話費賬單中，60元寬帶費依然在列。無奈的小木前往線下營業(yè)廳，卻被奉告要先賠錢才干撤銷。
“作業(yè)人員說，需要償還裝置時的路由器及網(wǎng)線，但其時我壓根沒有用他們的設(shè)備。”小木說，盡管說明了情況，但作業(yè)人員依然堅持：不能償還設(shè)備就要賠償100元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶正為免費寬帶頭疼。
——許諾自動撤銷，到期直接扣費。湖北用戶葉女士說，處理免費寬帶時作業(yè)人員明確表明，到期后會提示用戶，而實踐上卻沒有任何提示就直接扣費，問詢作業(yè)人員，作業(yè)人員只以一句“可能是疏忽了”輕盈帶過。
——只說福利不談限制，撤銷需交撤機(jī)費。河南用戶關(guān)先生表明，他處理免費寬帶時沒有簽訂任何協(xié)議，想要撤銷卻被奉告寬帶運用缺乏兩年，需要交納150元撤機(jī)費，而假如寬帶不撤銷的話手機(jī)套餐兩年內(nèi)也不能降檔。
——權(quán)益造福別人，費用全歸自己。山東用戶齊女士表明，她手機(jī)套餐中包含了免費寬帶權(quán)益，起初由于不需要就未裝置，直到打算裝置時才發(fā)現(xiàn)，免費寬帶權(quán)益已被別人運用良久。打電話去問客服，客服并未給出合理解釋。
實惠變成“包袱” 免費寬帶便利了誰
現(xiàn)在，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動用戶數(shù)增加空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞剖析，在這一背景下，運營商大力經(jīng)過免費寬帶搶占市場份額，手機(jī)套餐贈送免費寬帶成為市場上主打的通信套餐類型。
“對運營商來說，免費寬帶要求移動套餐在某一檔次上才可處理，能夠提高用戶價值，還能夠避免用戶‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說。
免費寬帶推行具有推動固網(wǎng)用戶增加和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng)。獨立電信剖析師付亮說：“跟著5G開展，未來有線、無線寬帶的邊界會變模糊，有強壯的根底固定網(wǎng)絡(luò)對運營商未來的競爭是非常有利的。經(jīng)過免費、賤價開展用戶，是提高固網(wǎng)競爭力的一大手法。”
對用戶來說，免費寬帶也著實帶來了資費的下降。付亮剖析，在現(xiàn)在盛行的手機(jī)套餐中，用戶花100多元即能取得幾十G的手機(jī)流量和100M免費寬帶，這一資費水平在國際上也算低的。
數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2018年年底，中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)40738萬戶，比上年底增加5884萬戶；光纖用戶的浸透率已從提速降費作業(yè)發(fā)動前的34%，到本年3月底達(dá)91%，100M家庭寬帶已成為大眾的干流選擇。各大運營商大力推行的免費寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。
但扣費出人意料、撤銷麻煩重重，免費寬帶用起來膽戰(zhàn)心驚的問題也不容忽視。
中國法學(xué)會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院履行院長陳音江表明，部分運營商打著免費體會或優(yōu)惠套餐的旗號，到期后沒有提示自動扣費；有的以免費體會強制注冊收費項目，這些都明顯侵犯了顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
“這些問題得不到有用解決，一方面是其收費方式具有蔭蔽性，顧客一般很難發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)；另一方面是違法本錢太低，就算顧客拿到維權(quán)依據(jù)，運營商一般也僅僅退費了之，與其獲取的大量費用相比，簡直是九牛一毛。”陳音江說。
提速降費還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”
“寬帶到期后怎么辦”是現(xiàn)在用戶普遍面對的問題。一方面，運營商強制要求用戶在退網(wǎng)時償還全套設(shè)備乃至包括包裝箱、小配件，不僅難以實現(xiàn)，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)則。另一方面，相對于手機(jī)事務(wù)的短信提示、APP查詢等服務(wù)方式，各大運營商的寬帶服務(wù)還不完善。
“寬帶合約到期，運營商本該提早一個月自動提示用戶，便利用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說，由于缺乏提醒忽然收費，即便實踐定價并不高，也會給用戶帶來欠好的運用體會。
而免費寬帶這類交叉補貼一旦過度，不僅會帶來無序競爭，還會給用戶形成綁縛與限制。跟著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來，手機(jī)被綁定了寬帶事務(wù)，用戶可能將面對難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。
鐘翠霞表明，運營商爭奪寬帶用戶，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)才是底子。
陳音江提示，運營商不該經(jīng)過蔭蔽的欺騙和誤導(dǎo)手法來獲取短期利益，而應(yīng)讓顧客明明白白消費。一起應(yīng)不斷加大電信運營企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法本錢，一旦發(fā)現(xiàn)危害顧客合法權(quán)益的違法違規(guī)問題，要及時依法嚴(yán)厲查處并揭露曝光。顧客也要不斷提高依法維權(quán)認(rèn)識，不輕易授權(quán)注冊免費或優(yōu)惠項目，定時索要或檢查收費明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。
