近年來,“會員套娃”、自動續(xù)費屢見不鮮。近期,在新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的問卷調(diào)查中,有30.98%的受訪者曾經(jīng)歷文檔、掃描等工具類APP“偷偷”自動續(xù)費問題,有25.93%的受訪者經(jīng)歷共享單車等出行平臺APP自動續(xù)費問題,20.2%的受訪者經(jīng)歷過商超、外賣等消費類會員續(xù)費問題。
新京報貝殼財經(jīng)記者采訪發(fā)現(xiàn),總體來看,文檔等工具類APP自動續(xù)費取消難;共享單車月卡自動續(xù)費協(xié)議說明并不十分顯著,需要更仔細查找才能知曉。外賣、商超等平臺亦有會員套路多、會員套娃等情況。多位專家表示,所謂“顯著”提醒應該是消費者“顯著”,而不是企業(yè)方“顯著”。要將APP是否續(xù)費的選擇權還給消費者,建立線上線下一體化的消費維權渠道。新京報貝殼財經(jīng)記者陳維城程子姣韋英姿
WPS、印象筆記自動續(xù)費關閉難
近期,在新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的問卷調(diào)查中,有30.98%的受訪者反映遇到文檔、掃描等工具類APP存在自動續(xù)費取消難、“套娃式”收費等情況。
“我2023年10月寫論文,10塊錢開了WPS會員,當時一直取消不了自動續(xù)費,后來就忘了,結果突然扣了我21塊錢月費。”用戶“可樂”反映WPS存在自動續(xù)費取消難問題,其先后在電腦端、蘋果APP商店、支付渠道查找,均未找到取消入口,最后通過聯(lián)系蘋果客服才取消了WPS會員自動續(xù)費服務。
今年5月份,用戶艾先生發(fā)現(xiàn)金山WPS自動扣費21元,此前艾先生開通了“超級會員基礎套餐包月”自動續(xù)費,不過艾先生表示續(xù)費前他并沒有提前收到自動續(xù)費的相關提醒。
當時WPS客服回復,“哪里支付在哪里關,1.支付寶:【我的-(右上角)設置-支付設置-免密支付/自動扣款】,找到WPS業(yè)務-關閉服務;2.微信:【我-支付-(右上角)…-自動扣費】,找到WPS業(yè)務-關閉服務;3.蘋果:【設置-iTunesStore與AppStore-AppleID-查看AppleID-訂閱】”。
新京報貝殼財經(jīng)記者注意到,金山辦公WPS會員自動續(xù)費提前提醒不明顯,取消難等情況較為普遍。黑貓投訴顯示,近一個月有98例投訴,其中大部分投訴涉及WPS扣費未提前提醒問題,甚至有用戶表示長達一年未使用但會員一直在扣費,自動續(xù)費前沒有短信、電話告知。
針對自動續(xù)費相關問題,5月28日金山辦公回應新京報貝殼財經(jīng)記者表示,目前,WPS已對APP自動續(xù)費流程進行了優(yōu)化,在PC端通過“個人中心-續(xù)費管理-取消”三步即可取消訂閱續(xù)費。用戶還可通過WPS超級會員微信公眾號,回復關鍵字“續(xù)費管理”,更便捷地進行取消訂閱操作。此外,WPS取消了提醒“加贈7天超級會員”的彈窗。
除了會員自動續(xù)費相關問題外,金山辦公WPS也被指存在“套娃式”收費。對于會員體系復雜的問題,WPS工作人員當時對外表示,WPS全新的會員體系正在灰度測試中,共有3種會員:WPS超級會員、WPSAI會員和WPS大會員。
不過,新京報貝殼財經(jīng)記者查詢發(fā)現(xiàn),目前WPS會員類型有“超級會員”“WPS大會員”,其中,“超級會員”包括WPS會員和稻殼會員全部權益,“WPS大會員”包括超級會員、AI會員、1T云空間、其他等260+權益。
會員體系復雜情況同樣也存在印象筆記APP中,標準賬戶、高級賬戶、專業(yè)賬戶、超級會員等四種付費模式,分包月、包年等時限,費用在12元/月到36個月/399元不等。
印象筆記的自動續(xù)費取消并不容易,黑貓投訴顯示,不少用戶反映印象筆記自動續(xù)費不提醒,服務取消難等情況。
有用戶介紹,4月29日印象筆記專業(yè)版會員自動續(xù)費,通過支付寶扣款218元,印象筆記官網(wǎng)的付費界面,自動付費是默認勾選,沒有提前告知扣費。
新京報貝殼財經(jīng)記者注意到,根據(jù)印象筆記APP《續(xù)費條款》顯示,用戶如果通過iTunes自動續(xù)訂付費服務,可通過“iTunes設置訂閱-取消訂閱”;用戶如果通過支付平臺訂閱,取消自動續(xù)費需要找支付渠道。印象筆記APP未找到自動續(xù)費取消入口。
共享單車月卡續(xù)費“合約期”告知不明顯
“我的共享單車月卡竟然自動續(xù)費了整整5年。”今年4月,用戶“拜倫_斯科特”表示,在一次騎行共享單車到地鐵站時疑惑平臺為何沒有扣費,仔細查詢后才發(fā)現(xiàn),在自己并不知情的情況下,哈啰單車騎行卡自動續(xù)費了5年。
他提供的截圖顯示,其哈啰單車月卡從2019年5月開始訂閱,每月費用16.8元,5年時間被扣除的總費用超1000元。
“仔細查看才發(fā)現(xiàn)開通了自動續(xù)費。”“拜倫_斯科特”隨后把支付寶和AppStore中的訂閱項目全部檢查了一遍。
李先生也有類似的經(jīng)歷。從2019年2月起李先生開通哈啰單車的月卡服務,直至“今年3月份看了新聞報道才關閉了續(xù)費,此前從未收到過哈啰單車的月卡續(xù)費提醒”。
“之前住得離地鐵站比較遠,騎行較多,開通月卡比較實惠?,F(xiàn)在是春秋季節(jié)騎行多,夏冬季節(jié)騎行次數(shù)少。”李先生說道,“如果平臺提前提醒續(xù)費,我就可以視情況決定是否續(xù)費。”
“被自動續(xù)費”成為消費者開通會員時最常遇見的陷阱。近期,新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的問卷調(diào)查中,有25.93%的受訪者遭遇出行平臺APP續(xù)費問題,其中,共享單車APP月卡續(xù)費提醒不明顯最為典型。
新京報貝殼財經(jīng)記者在APP中查詢發(fā)現(xiàn),關于“自動續(xù)費”,哈啰僅在APP中文字介紹,“卡到期前一天將以16.8元續(xù)費并充值30天騎行卡天數(shù),如需取消,可在我的卡-自動續(xù)費管理頁面取消。”
哈啰APP“連續(xù)包月聲明”中提到,“本服務將長期有效。本協(xié)議自您選擇接受或使用本服務后生效,直至您終止本服務。”
不同于哈啰單車月卡,盡管不是“無限期”續(xù)費,另一出行平臺青桔單車月卡的自動續(xù)費合約期為一年。
“今年5月初的一次騎行結束后,系統(tǒng)顯示單次扣費。我一查才發(fā)現(xiàn)月卡合約是12個月。”天津的陳先生對貝殼財經(jīng)記者表示,“平臺應該在合約期滿后提醒一下。”
新京報貝殼財經(jīng)記者在實測中發(fā)現(xiàn),滴滴出行APP用戶在選擇月卡服務時,需勾選同意《單車自動續(xù)費服務協(xié)議》和《單車騎行卡購買協(xié)議》。
其中,《滴滴青桔騎行卡自動續(xù)費協(xié)議》注明,“本協(xié)議自您通過網(wǎng)絡頁面點擊自動續(xù)費并支付首期費用起生效,直至您取消本服務時終止。自動續(xù)費卡默認簽約時間為1年,簽約期滿,自動失效。”
不過,共享單車月卡自動續(xù)費協(xié)議說明并不十分顯著,需要仔細查找才能知曉。美團自動續(xù)費說明同樣不明顯,自動續(xù)費的取消方式藏在冗長的文字說明中。
外賣、電商平臺“會員制”套路多
“一頓飯立即省10元,我就是被這些所謂外賣神券所吸引。”王剛(化名)曾經(jīng)開通過美團外賣的會員,與大多數(shù)消費者一樣,他被會員可以享受的外賣折扣券所吸引。
“最初本意是想在訂外賣的時候可以比原價更加優(yōu)惠,結果和想象的并不一樣。”王剛表示,開通會員后獲得的折扣券有使用門檻,客服回應稱因分區(qū)域、分時段,所以優(yōu)惠會有限制。但客服也表示愿意為王剛補充相應的優(yōu)惠券。
當王剛感覺自己無法享受到理想優(yōu)惠打算解約時,新的問題再次絆住了王剛的腳步。“我找不到解約通道。”王剛稱,后續(xù)尋求客服的幫助才成功解約。
談及電商平臺的自動續(xù)費提醒,許旭(化名)向記者表示,因自己的生活習慣,并不是很關注短信和APP內(nèi)置的消息,特別是當不需要該APP卸載后,更加接收不到提醒。“美團都是自動續(xù)費,音樂視頻都有只能開通一個月的,但是美團都是自動續(xù)費。”
韋小?。ɑ┍硎?,自己當初開通盒馬X會員是為了會員價,后來發(fā)現(xiàn)這個會員有些“雞肋”就減少了使用頻率。
她舉例稱,盒馬在黃金會員之外又增加了鉆石會員服務,鉆石會員享受的折扣力度和商品種類與黃金會員不一樣,“我去盒馬購物的頻次不高,黃金會員的打折力度也沒有特別大,很多商品還是鉆石會員更劃算”。
韋小小稱,開通盒馬X會員的渠道不同,所得到的優(yōu)惠也不一樣。她自己是線上開通的,但如果在線下店開通,能夠獲得柜臺贈送的貨品,比如在賣小龍蝦的員工指引下開通,他們可能額外送一份小龍蝦。“這個售價可能也就八九十塊錢,送給你之后,你再開200多元的會員,也不會覺得會員費很貴,盒馬會員一開通就是一年,攤下來每個月也很少。”
韋小小表示,來年她可能不會選擇續(xù)費,雖然在優(yōu)惠引導下按下開通按鍵,但開通盒馬會員后的消費行為并不符合自己的需求和預期。
律師:應將是否續(xù)費的選擇權還給消費者
新京報貝殼財經(jīng)記者在采訪中了解到,部分APP在開通自動續(xù)費服務時,將相關提示字樣設計得字體小、顏色淺,甚至默認勾選,消費者難以察覺,不知情的情況下開通了自動續(xù)費。同時,許多APP通過提供高額優(yōu)惠來吸引消費者開通連續(xù)包月或包年服務,但優(yōu)惠往往伴隨著自動續(xù)費的條件。消費者一旦忘記關閉,就會被持續(xù)扣費。
中國消費經(jīng)濟學會副理事長、北京工商大學商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤認為,所謂“顯著”應該是消費者“顯著”,而不是企業(yè)方“顯著”,應轉變“我有什么、我就賣什么,你消費什么”,根據(jù)消費者的需求,“她需要什么,我就賣什么,我就滿足其消費需求”。以消費者“她”為中心,而不是以“我”為中心。
將于7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱“《條例》”)也規(guī)定,經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、續(xù)費等日期前,以顯著方式提醒。
《條例》的即將實施為消費者提供了更加有力的法律保障。北京京師事務所律師許浩表示,要將APP是否續(xù)費的選擇權還給消費者,還需要有關部門加大監(jiān)管以及處罰力度。對于消費者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP,有關部門要主動出擊、從嚴處罰、公開曝光,以形成震懾,不能僅僅止于約談。同時,還要建立線上線下一體化的消費維權渠道,提升消費糾紛解決效率。此外,依照相關規(guī)定,可要求第三方支付平臺在默認代扣前5天對消費者實施顯著提醒,讓消費者自主選擇退訂或續(xù)訂,并提供便捷的退訂入口。
他直言,APP方與其絞盡腦汁“算計”消費者,倒不如從優(yōu)化服務出發(fā),帶給用戶更好的會員消費體驗,提高用戶的黏性,讓用戶自愿續(xù)費才是長遠發(fā)展之道。