近年來，“會員套娃”、自動續(xù)費屢見不鮮。近期，在新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的問卷調(diào)查中，有30.98%的受訪者曾經(jīng)歷文檔、掃描等工具類APP“偷偷”自動續(xù)費問題，有25.93%的受訪者經(jīng)歷共享單車等出行平臺APP自動續(xù)費問題，20.2%的受訪者經(jīng)歷過商超、外賣等消費類會員續(xù)費問題。
新京報貝殼財經(jīng)記者采訪發(fā)現(xiàn)，總體來看，文檔等工具類APP自動續(xù)費取消難；共享單車月卡自動續(xù)費協(xié)議說明并不十分顯著，需要更仔細查找才能知曉。外賣、商超等平臺亦有會員套路多、會員套娃等情況。多位專家表示，所謂“顯著”提醒應該是消費者“顯著”，而不是企業(yè)方“顯著”。要將APP是否續(xù)費的選擇權還給消費者，建立線上線下一體化的消費維權渠道。新京報貝殼財經(jīng)記者陳維城程子姣韋英姿
WPS、印象筆記自動續(xù)費關閉難
近期，在新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的問卷調(diào)查中，有30.98%的受訪者反映遇到文檔、掃描等工具類APP存在自動續(xù)費取消難、“套娃式”收費等情況。
“我2023年10月寫論文，10塊錢開了WPS會員，當時一直取消不了自動續(xù)費，后來就忘了，結果突然扣了我21塊錢月費。”用戶“可樂”反映WPS存在自動續(xù)費取消難問題，其先后在電腦端、蘋果APP商店、支付渠道查找，均未找到取消入口，最后通過聯(lián)系蘋果客服才取消了WPS會員自動續(xù)費服務。
今年5月份，用戶艾先生發(fā)現(xiàn)金山WPS自動扣費21元，此前艾先生開通了“超級會員基礎套餐包月”自動續(xù)費，不過艾先生表示續(xù)費前他并沒有提前收到自動續(xù)費的相關提醒。
當時WPS客服回復，“哪里支付在哪里關，1.支付寶：【我的-（右上角）設置-支付設置-免密支付/自動扣款】，找到WPS業(yè)務-關閉服務；2.微信：【我-支付-（右上角）…-自動扣費】，找到WPS業(yè)務-關閉服務；3.蘋果：【設置-iTunesStore與AppStore-AppleID-查看AppleID-訂閱】”。
新京報貝殼財經(jīng)記者注意到，金山辦公WPS會員自動續(xù)費提前提醒不明顯，取消難等情況較為普遍。黑貓投訴顯示，近一個月有98例投訴，其中大部分投訴涉及WPS扣費未提前提醒問題，甚至有用戶表示長達一年未使用但會員一直在扣費，自動續(xù)費前沒有短信、電話告知。
針對自動續(xù)費相關問題，5月28日金山辦公回應新京報貝殼財經(jīng)記者表示，目前，WPS已對APP自動續(xù)費流程進行了優(yōu)化，在PC端通過“個人中心-續(xù)費管理-取消”三步即可取消訂閱續(xù)費。用戶還可通過WPS超級會員微信公眾號，回復關鍵字“續(xù)費管理”，更便捷地進行取消訂閱操作。此外，WPS取消了提醒“加贈7天超級會員”的彈窗。
除了會員自動續(xù)費相關問題外，金山辦公WPS也被指存在“套娃式”收費。對于會員體系復雜的問題，WPS工作人員當時對外表示，WPS全新的會員體系正在灰度測試中，共有3種會員：WPS超級會員、WPSAI會員和WPS大會員。
不過，新京報貝殼財經(jīng)記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前WPS會員類型有“超級會員”“WPS大會員”，其中，“超級會員”包括WPS會員和稻殼會員全部權益，“WPS大會員”包括超級會員、AI會員、1T云空間、其他等260+權益。
會員體系復雜情況同樣也存在印象筆記APP中，標準賬戶、高級賬戶、專業(yè)賬戶、超級會員等四種付費模式，分包月、包年等時限，費用在12元/月到36個月/399元不等。
印象筆記的自動續(xù)費取消并不容易，黑貓投訴顯示，不少用戶反映印象筆記自動續(xù)費不提醒，服務取消難等情況。
有用戶介紹，4月29日印象筆記專業(yè)版會員自動續(xù)費，通過支付寶扣款218元，印象筆記官網(wǎng)的付費界面，自動付費是默認勾選，沒有提前告知扣費。
新京報貝殼財經(jīng)記者注意到，根據(jù)印象筆記APP《續(xù)費條款》顯示，用戶如果通過iTunes自動續(xù)訂付費服務，可通過“iTunes設置訂閱-取消訂閱”；用戶如果通過支付平臺訂閱，取消自動續(xù)費需要找支付渠道。印象筆記APP未找到自動續(xù)費取消入口。
共享單車月卡續(xù)費“合約期”告知不明顯
“我的共享單車月卡竟然自動續(xù)費了整整5年。”今年4月，用戶“拜倫_斯科特”表示，在一次騎行共享單車到地鐵站時疑惑平臺為何沒有扣費，仔細查詢后才發(fā)現(xiàn)，在自己并不知情的情況下，哈啰單車騎行卡自動續(xù)費了5年。
他提供的截圖顯示，其哈啰單車月卡從2019年5月開始訂閱，每月費用16.8元，5年時間被扣除的總費用超1000元。
“仔細查看才發(fā)現(xiàn)開通了自動續(xù)費。”“拜倫_斯科特”隨后把支付寶和AppStore中的訂閱項目全部檢查了一遍。
李先生也有類似的經(jīng)歷。從2019年2月起李先生開通哈啰單車的月卡服務，直至“今年3月份看了新聞報道才關閉了續(xù)費，此前從未收到過哈啰單車的月卡續(xù)費提醒”。
“之前住得離地鐵站比較遠，騎行較多，開通月卡比較實惠?，F(xiàn)在是春秋季節(jié)騎行多，夏冬季節(jié)騎行次數(shù)少。”李先生說道，“如果平臺提前提醒續(xù)費，我就可以視情況決定是否續(xù)費。”
“被自動續(xù)費”成為消費者開通會員時最常遇見的陷阱。近期，新京報貝殼財經(jīng)與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的問卷調(diào)查中，有25.93%的受訪者遭遇出行平臺APP續(xù)費問題，其中，共享單車APP月卡續(xù)費提醒不明顯最為典型。
新京報貝殼財經(jīng)記者在APP中查詢發(fā)現(xiàn)，關于“自動續(xù)費”，哈啰僅在APP中文字介紹，“卡到期前一天將以16.8元續(xù)費并充值30天騎行卡天數(shù)，如需取消，可在我的卡-自動續(xù)費管理頁面取消。”
哈啰APP“連續(xù)包月聲明”中提到，“本服務將長期有效。本協(xié)議自您選擇接受或使用本服務后生效，直至您終止本服務。”
不同于哈啰單車月卡，盡管不是“無限期”續(xù)費，另一出行平臺青桔單車月卡的自動續(xù)費合約期為一年。
“今年5月初的一次騎行結束后，系統(tǒng)顯示單次扣費。我一查才發(fā)現(xiàn)月卡合約是12個月。”天津的陳先生對貝殼財經(jīng)記者表示，“平臺應該在合約期滿后提醒一下。”
新京報貝殼財經(jīng)記者在實測中發(fā)現(xiàn)，滴滴出行APP用戶在選擇月卡服務時，需勾選同意《單車自動續(xù)費服務協(xié)議》和《單車騎行卡購買協(xié)議》。
其中，《滴滴青桔騎行卡自動續(xù)費協(xié)議》注明，“本協(xié)議自您通過網(wǎng)絡頁面點擊自動續(xù)費并支付首期費用起生效，直至您取消本服務時終止。自動續(xù)費卡默認簽約時間為1年，簽約期滿，自動失效。”
不過，共享單車月卡自動續(xù)費協(xié)議說明并不十分顯著，需要仔細查找才能知曉。美團自動續(xù)費說明同樣不明顯，自動續(xù)費的取消方式藏在冗長的文字說明中。
外賣、電商平臺“會員制”套路多
“一頓飯立即省10元，我就是被這些所謂外賣神券所吸引。”王剛（化名）曾經(jīng)開通過美團外賣的會員，與大多數(shù)消費者一樣，他被會員可以享受的外賣折扣券所吸引。
“最初本意是想在訂外賣的時候可以比原價更加優(yōu)惠，結果和想象的并不一樣。”王剛表示，開通會員后獲得的折扣券有使用門檻，客服回應稱因分區(qū)域、分時段，所以優(yōu)惠會有限制。但客服也表示愿意為王剛補充相應的優(yōu)惠券。
當王剛感覺自己無法享受到理想優(yōu)惠打算解約時，新的問題再次絆住了王剛的腳步。“我找不到解約通道。”王剛稱，后續(xù)尋求客服的幫助才成功解約。
談及電商平臺的自動續(xù)費提醒，許旭（化名）向記者表示，因自己的生活習慣，并不是很關注短信和APP內(nèi)置的消息，特別是當不需要該APP卸載后，更加接收不到提醒。“美團都是自動續(xù)費，音樂視頻都有只能開通一個月的，但是美團都是自動續(xù)費。”
韋小?。ɑ┍硎?，自己當初開通盒馬X會員是為了會員價，后來發(fā)現(xiàn)這個會員有些“雞肋”就減少了使用頻率。
她舉例稱，盒馬在黃金會員之外又增加了鉆石會員服務，鉆石會員享受的折扣力度和商品種類與黃金會員不一樣，“我去盒馬購物的頻次不高，黃金會員的打折力度也沒有特別大，很多商品還是鉆石會員更劃算”。
韋小小稱，開通盒馬X會員的渠道不同，所得到的優(yōu)惠也不一樣。她自己是線上開通的，但如果在線下店開通，能夠獲得柜臺贈送的貨品，比如在賣小龍蝦的員工指引下開通，他們可能額外送一份小龍蝦。“這個售價可能也就八九十塊錢，送給你之后，你再開200多元的會員，也不會覺得會員費很貴，盒馬會員一開通就是一年，攤下來每個月也很少。”
韋小小表示，來年她可能不會選擇續(xù)費，雖然在優(yōu)惠引導下按下開通按鍵，但開通盒馬會員后的消費行為并不符合自己的需求和預期。
律師：應將是否續(xù)費的選擇權還給消費者
新京報貝殼財經(jīng)記者在采訪中了解到，部分APP在開通自動續(xù)費服務時，將相關提示字樣設計得字體小、顏色淺，甚至默認勾選，消費者難以察覺，不知情的情況下開通了自動續(xù)費。同時，許多APP通過提供高額優(yōu)惠來吸引消費者開通連續(xù)包月或包年服務，但優(yōu)惠往往伴隨著自動續(xù)費的條件。消費者一旦忘記關閉，就會被持續(xù)扣費。
中國消費經(jīng)濟學會副理事長、北京工商大學商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤認為，所謂“顯著”應該是消費者“顯著”，而不是企業(yè)方“顯著”，應轉變“我有什么、我就賣什么，你消費什么”，根據(jù)消費者的需求，“她需要什么，我就賣什么，我就滿足其消費需求”。以消費者“她”為中心，而不是以“我”為中心。
將于7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱“《條例》”）也規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、續(xù)費等日期前，以顯著方式提醒。
《條例》的即將實施為消費者提供了更加有力的法律保障。北京京師事務所律師許浩表示，要將APP是否續(xù)費的選擇權還給消費者，還需要有關部門加大監(jiān)管以及處罰力度。對于消費者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP，有關部門要主動出擊、從嚴處罰、公開曝光，以形成震懾，不能僅僅止于約談。同時，還要建立線上線下一體化的消費維權渠道，提升消費糾紛解決效率。此外，依照相關規(guī)定，可要求第三方支付平臺在默認代扣前5天對消費者實施顯著提醒，讓消費者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口。
他直言，APP方與其絞盡腦汁“算計”消費者，倒不如從優(yōu)化服務出發(fā)，帶給用戶更好的會員消費體驗，提高用戶的黏性，讓用戶自愿續(xù)費才是長遠發(fā)展之道。
