你被APP（應(yīng)用程序）自動續(xù)費(fèi)套路了嗎？
7月1日，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》將正式實(shí)施，并劍指詬病已久的自動續(xù)費(fèi)問題，要求相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)前以顯著方式提示消費(fèi)者注意。
對此，5月，新京報貝殼財(cái)經(jīng)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)起APP自動續(xù)費(fèi)情況調(diào)查，截至5月22日，共收回632份有效數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，近94%的用戶遭遇過APP續(xù)費(fèi)套路，而音樂、視頻、網(wǎng)文、漫畫等內(nèi)容類APP成為吐槽重災(zāi)區(qū)，網(wǎng)盤類以及文檔、掃描等工具類APP排名緊隨其后。
此外，超六成受訪者表示，未在APP自動續(xù)費(fèi)扣款前收到過提醒。只有大約兩成受訪者了解關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)全流程，超六成表示需花費(fèi)一定時間才知道如何關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)。
在約65%的受訪者看來，針對APP不規(guī)范行為維權(quán)并不容易，開發(fā)廠家、支付渠道和應(yīng)用商店往往成為問題解決的“卡點(diǎn)”。
對話專家
APP自動續(xù)費(fèi)問題為何如此普遍？
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江接受貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時認(rèn)為，目前自動續(xù)費(fèi)模式非常普遍，尤其是在網(wǎng)絡(luò)上使用服務(wù)或者通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議接受的可持續(xù)服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)商家希望通過這種方式獲得固定客源或者可持續(xù)收益。此外，此前有關(guān)法律法規(guī)，對于自動續(xù)費(fèi)的規(guī)定不夠明確，尤其是對授權(quán)和提示的具體責(zé)任、義務(wù)規(guī)定不夠詳細(xì)，也導(dǎo)致一些經(jīng)營者抱著僥幸心理，認(rèn)為只要籠統(tǒng)、含糊地授權(quán)一次，后面就不需要再次提醒，可以直接扣費(fèi)。甚至一部分消費(fèi)者現(xiàn)在需要使用，但之后可能不會使用，商家還是故意通過自動續(xù)費(fèi)的模式進(jìn)行扣費(fèi)。
北京京師事務(wù)所律師許浩稱，7月1日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，有助于保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，及時有效地解決司法實(shí)踐中的APP自動續(xù)費(fèi)法律問題，明確了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者的提示義務(wù)。具體到提示的時間、內(nèi)容、方式等，為處理此類問題、司法審判提供了明確的法律依據(jù)。促使網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者在探索新商業(yè)模式的同時，要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)。
經(jīng)營者提示續(xù)費(fèi)怎樣才算“顯著方式”？
北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長洪濤對貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，所謂“顯著”應(yīng)該是消費(fèi)者“顯著”，而不是企業(yè)方“顯著”，應(yīng)轉(zhuǎn)變“我有什么，我就賣什么，你消費(fèi)什么”，根據(jù)消費(fèi)者需要，“她需要什么，我就賣什么，我就滿足其消費(fèi)需求”。以消費(fèi)者“她”為中心，而不是以“我”為中心。
許浩認(rèn)為，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在自動續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提示消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。提醒方式是否顯著應(yīng)考慮到普通消費(fèi)者在盡到一般注意義務(wù)情況下，接收到提醒的高度可能性。比如，要求消費(fèi)者作為用戶定期去查看站內(nèi)信已超出普通消費(fèi)者一般注意義務(wù)的界限，故站內(nèi)信提醒方式難謂顯著。
在許浩看來，這對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者在電子格式合同預(yù)先擬定、自動續(xù)費(fèi)商業(yè)模式持續(xù)開展方面提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者在探索新商業(yè)模式的同時，不能忽視對消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)的保護(hù)。
如何讓用戶準(zhǔn)確獲取續(xù)費(fèi)提示信息？
德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦稱，企業(yè)應(yīng)該采取更顯著、便捷的方式進(jìn)行說明。以普通用戶能找得到，看得懂，前置性流程設(shè)置的方式，使得用戶完整、準(zhǔn)確地獲取該類信息。
陳音江則指出兩方面問題，一方面，消費(fèi)者沒有認(rèn)真閱讀服務(wù)協(xié)議，商家未來應(yīng)該采取更有效的措施進(jìn)行通知。另一方面，部分采取“自動續(xù)費(fèi)”的經(jīng)營者并不想輕易取消自動付費(fèi)或者會員服務(wù)。
“我個人認(rèn)為，這與服務(wù)協(xié)議的特點(diǎn)有關(guān)。通常服務(wù)協(xié)議篇幅較長，并且具有很強(qiáng)的專業(yè)性，它更像一種免責(zé)條款，但并不想讓人認(rèn)真閱讀。如果認(rèn)真閱讀，消費(fèi)者會認(rèn)為花費(fèi)時間，且能獲得的有效信息不多，因此認(rèn)真閱讀的消費(fèi)者較少。”陳音江稱，部分經(jīng)營者實(shí)際上不僅不想讓消費(fèi)者了解這些信息，而且了解這些信息之后，也很難找到取消功能或者關(guān)閉會員服務(wù)的具體位置。取消的方式在應(yīng)用程序里往往設(shè)計(jì)得非常隱蔽、復(fù)雜，而取消時，應(yīng)用程序會干擾消費(fèi)者，讓再留一段時間或者贈送優(yōu)惠。
哪些因素影響了消費(fèi)者的維權(quán)意愿？
陳音江表示，從客觀角度來看，單個維權(quán)成功的金額并不高，且維權(quán)確實(shí)需要花費(fèi)大量時間和精力，因此很多人在遇到這種問題后可能會放棄。另外，消費(fèi)者維權(quán)時難以舉證，比如有些條款似乎在形式上起到了提醒告知義務(wù)，但消費(fèi)者沒有仔細(xì)查看，真正提供維權(quán)證據(jù)時又顯得模糊。而消費(fèi)者維權(quán)時售后渠道并不暢通，機(jī)器人客服提供的標(biāo)準(zhǔn)不是消費(fèi)者想要的，這也客觀上增加了維權(quán)的成本。
許浩稱，要將APP是否續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)還給消費(fèi)者，還需要有關(guān)部門加大監(jiān)管以及處罰力度。對于消費(fèi)者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP，有關(guān)部門要主動出擊、從嚴(yán)處罰、公開曝光，以形成震懾，不能僅僅止于約談。同時，還要建立線上線下一體化的消費(fèi)維權(quán)渠道，提升消費(fèi)糾紛解決效率。此外，依照相關(guān)規(guī)定，可要求第三方支付平臺在默認(rèn)代扣前5天對消費(fèi)者實(shí)施顯著提醒，讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口。
“APP方與其絞盡腦汁‘算計(jì)’消費(fèi)者，倒不如從優(yōu)化服務(wù)出發(fā)，帶給用戶更好的會員消費(fèi)體驗(yàn)，提高用戶的黏性，讓用戶自愿續(xù)費(fèi)才是長遠(yuǎn)發(fā)展之道。”許浩說。
新京報貝殼財(cái)經(jīng)記者韋英姿羅亦丹白金蕾陳維城程子姣孫文軒
