“一女裝商家店鋪‘618’營業(yè)額達1000萬元左右，但扣掉350萬元的‘僅退款’，刨除各項成本開支后虧損約60萬元”“1400元的洗衣機因無法安裝被‘僅退款’”“10元3副耳環(huán)遭‘僅退款’，賣家千里驅(qū)車追買家討說法”“網(wǎng)購11元衣服‘僅退款’被判賠800元”……近來，“僅退款”成為電商領(lǐng)域的一大熱詞，與此相關(guān)的話題頻頻沖上熱搜。
8月9日，淘寶“僅退款”的優(yōu)化策略正式生效。據(jù)悉，淘寶將依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，同時將升級已收到貨“僅退款”的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。此舉標(biāo)志著電商平臺在提升消費體驗的同時，也加強了對商家權(quán)益的保護，引發(fā)行業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注。
隨著電商領(lǐng)域競爭的白熱化，“僅退款”作為一種引流留客的售后服務(wù)方式，原本旨在提升消費者購物體驗、保護消費者權(quán)益的機制，卻在一定程度上被有些人濫用，成為商家正常經(jīng)營的一大痛點，引發(fā)了買賣雙方的激烈博弈。針對這一現(xiàn)象，多位專家從不同角度進行了深入分析和評論。
圓桌論壇
曹 磊 網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任
董毅智 上海正策律師事務(wù)所律師
方超強 北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師
李曉曦 上海申浩律師事務(wù)所律師
程 亮 萬商天勤律師事務(wù)所律師
朱秋城 寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理
（排名不分先后）
2021年，某電商平臺首次推出“僅退款”服務(wù)，去年12月，國內(nèi)多個主流電商平臺紛紛“跟進”。“僅退款”的誕生究竟是利是弊？
李曉曦：最早某電商平臺推出“僅退款”售后服務(wù)，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網(wǎng)絡(luò)購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況，通過“僅退款”這種售后服務(wù)模式，確實能贏得不少客戶群體。
董毅智：電商的“僅退款”政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權(quán)益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。
程亮：“僅退款”政策的設(shè)計初衷，于平臺而言可以很好地吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質(zhì)的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量等，增強誠信經(jīng)營的意識。對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。
曹磊：“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但現(xiàn)在部分消費者利用“僅退款”政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，還影響商家的正常經(jīng)營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前現(xiàn)狀來看，應(yīng)該是弊大于利。
“僅退款”推出的初衷是為了保障消費者的權(quán)益，提供更加便捷的服務(wù)，但一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運行，甚至出現(xiàn)了專門的“薅羊毛”攻略。在您看來，“僅退款”對平臺、商家和消費者而言有哪些影響？
曹磊：對于平臺來說，部分消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，違背了這項服務(wù)的初衷，最終造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造良好的營商環(huán)境。
程亮：“僅退款”政策在實際執(zhí)行過程中也確實出現(xiàn)了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支持“僅退款”，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部分消費者而言，濫用“僅退款”，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者承擔(dān)商家的維權(quán)費用，消費者因此徒增訴累。
李曉曦：從維護公平交易環(huán)境來看，“僅退款”規(guī)則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。“僅退款”的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。最終權(quán)益受損的是賣家，貨物發(fā)出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去，賣家權(quán)益得不到保障，不利于平臺交易環(huán)境的穩(wěn)定。
朱秋城：現(xiàn)在主流觀點認為，“僅退款”大大提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違反《民法典》，如果金額過大甚至屬于非法侵占罪。
其次，“僅退款”看似是消費者占了一次、兩次便宜，但是羊毛出在羊身上，商家最終會把“僅退款”的成本加在商品價格上，買單的還是消費者本身。
再次，“僅退款”已經(jīng)給部分正當(dāng)商家?guī)聿槐?，目前商家出于自我保護，已經(jīng)對于“僅退款”高發(fā)區(qū)域拒絕發(fā)貨，嚴重影響消費者購物體驗。
最后，“僅退款”本質(zhì)上真正對立和激化了消費者和賣家本來和諧的關(guān)系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當(dāng)服務(wù)消費者的賣家每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨，作為一個消費者，購物體驗也一定不會好。
正如一枚硬幣的兩面，“僅退款”為消費者帶來便利的同時也對一些合規(guī)經(jīng)營的賣家造成了一定的困擾，那么如何破解不合理的“僅退款”政策？
李曉曦：平臺在設(shè)置“僅退款”規(guī)則時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對“僅退款”設(shè)置相應(yīng)的等級和條件，滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規(guī)則，達到買賣雙方的相對公平，而不是一味的零和博弈。
程亮：慎重執(zhí)行“僅退款”政策，需要平臺合理地平衡商家與消費者之間的關(guān)系。當(dāng)下，有些平臺是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執(zhí)行口徑更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結(jié)合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號“僅退款”的頻次和數(shù)量、商品本身的評價以及投訴數(shù)量等因素。
董毅智：監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權(quán)益，是一個需要細致考慮的問題。如明確規(guī)則與標(biāo)準，規(guī)定在什么情況下消費者可以申請“僅退款”，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求；強化平臺責(zé)任，確保平臺規(guī)則公平合理，不得對商家進行不合理限制或附加不合理條件；保護消費者權(quán)益，確保消費者在遇到商品質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意時，能夠方便地申請退款；維護商家合法權(quán)益，避免“僅退款”政策被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理的損失；為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制，確保任何一方在感覺受到不公平對待時，都有機會進行申訴并得到公正的處理；利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)，幫助平臺更準確地判斷商品質(zhì)量，從而做出合理的退款決策；加強對商家和平臺的法律與合規(guī)培訓(xùn)，提高他們的法律意識和合規(guī)操作能力；提高消費者的法律知識和意識，使其合理行使“僅退款”權(quán)利；建立政府、電商平臺、消費者協(xié)會等多方參與的協(xié)調(diào)機制，共同推動消費者權(quán)益保護工作的實施與改進；對電商平臺的“僅退款”政策執(zhí)行情況進行持續(xù)監(jiān)督，并定期評估政策效果，及時調(diào)整改進。通過上述措施，監(jiān)管機構(gòu)可以促進電商平臺的“僅退款”政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權(quán)益，推動電商行業(yè)的健康發(fā)展。
方超強：對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。一則，優(yōu)化“僅退款”的政策和機制，例如優(yōu)化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔(dān)合理、適當(dāng)舉證責(zé)任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強勢決策等；二則，平臺可以從技術(shù)層面，建立特定的退款風(fēng)控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。
如何看待“僅退款”在電商市場中的應(yīng)用？
程亮：“僅退款”規(guī)則的出現(xiàn)，是電商平臺相互競爭的產(chǎn)物，對增加電商平臺用戶數(shù)量、增強消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。相較于“假一賠三”“七天無理由”等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費者保護措施而言，“僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，對商家權(quán)益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度，“僅退款”政策的出現(xiàn)對保護消費者權(quán)益、活躍電子商務(wù)交易都發(fā)揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發(fā)揮更大的積極作用。
董毅智：電商平臺開始對“僅退款”政策進行優(yōu)化和調(diào)整。例如，淘寶宣布將根據(jù)店鋪的綜合體驗分給予商家不同程度的“僅退款”自主處置權(quán)，減少平臺的主動介入，鼓勵商家與消費者先行協(xié)商。這一調(diào)整意在平衡消費者權(quán)益和商家利益，避免“僅退款”政策被濫用。
同時，一些商家和消費者對“僅退款”政策提出了自己的看法。商家普遍認為，“僅退款”政策在一定程度上增加了他們的經(jīng)營成本和風(fēng)險，希望平臺能夠出臺更合理的規(guī)則。而一些消費者則表示，“僅退款”在某些情況下確實方便了他們的購物體驗，但也擔(dān)心商家可能會因此降低商品質(zhì)量或服務(wù)水平。
此外，監(jiān)管部門也開始關(guān)注這一現(xiàn)象。國家市場監(jiān)管總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》對電商平臺的“僅退款”政策提出了一些規(guī)范性要求，如不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等對商家進行不合理限制或附加不合理條件。
