“先生，買房嗎？”“姐，最近有學(xué)習(xí)英語的需求嗎？”……移動(dòng)通訊時(shí)代，被推銷電話打擾已成為許多人都經(jīng)歷過的煩惱。最近一段時(shí)間，不少飽受打擾電話之苦的讀者發(fā)現(xiàn)，各家出售公司如同更新?lián)Q代了技術(shù)，自己接到“打擾電話”如同不是真人打來的。
北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在市面上現(xiàn)已出現(xiàn)了用人工智能代替真人客服進(jìn)行電話推銷的軟件。軟件研發(fā)方介紹，運(yùn)用AI撥打推銷電話，不僅能夠做到聲響和真人毫無區(qū)別，功率也能夠大幅提高，“每天能夠撥出800到1000個(gè)電話，是傳統(tǒng)人工的4到5倍。”不少網(wǎng)友因而表明憂慮：本錢低了、功率高了，那自己接到“打擾電話”的頻率會(huì)不會(huì)越來越高？
現(xiàn)象
“機(jī)器人”打來推銷電話 不少人憂慮被打擾
11月底，蘇先生接到一通“特殊”的推銷電話。他介紹，一開始這通房地產(chǎn)推銷電話并沒有什么特別之處，“就是一上來就問我有沒有買房需求，被回絕后仍堅(jiān)持能夠先了解一下。”但很快，蘇先生發(fā)現(xiàn)打電話的人如同不太對(duì)勁，“我說啥，他都是‘您不必這么迅速答復(fù)，我們這邊必定有合適您的房子’這一句，感覺是個(gè)機(jī)器人。”
與蘇先生類似，在北京實(shí)習(xí)的大學(xué)生張霖（化名）最近幾天也常常接到機(jī)器人打來的推銷電話。“有‘男’有‘女’，從聲響上聽不出來和真人有什么區(qū)別，我問了幾個(gè)問題后對(duì)方完全不回復(fù)，只是自顧自地持續(xù)說下去才讓我意識(shí)到：咦，如同接了個(gè)機(jī)器人的電話。”張霖說，自己一開始接到機(jī)器人打來的電話還覺得有些新鮮，后來就覺得有些煩，“不像真人，被回絕之后會(huì)自動(dòng)掛了。機(jī)器人會(huì)一直說，不太容易禮貌地回絕，自己只能直接掛電話。”除此之外，張霖還憂慮，用了“機(jī)器人”后，電話推銷是不是功率會(huì)更高？自己接到“打擾電話”的頻率是不是也會(huì)因而增加？“最近這段時(shí)間，每天至少3個(gè)吧，有賣房子的、學(xué)英語的，還有問要不要借款的，感覺頻率比之前提高了不少，光靠拉黑都有些來不及。”
北青報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，最近在交際網(wǎng)絡(luò)爆料稱自己接到“機(jī)器人”出售電話的網(wǎng)友不在少數(shù)。有網(wǎng)友戲稱，“現(xiàn)在連打擾電話都接不到真人打來的了。”但更多人關(guān)于這一現(xiàn)象還是表明憂慮和不滿：“一點(diǎn)誠意都沒有，憋一肚子火沒處發(fā)不說，接到打擾的次數(shù)還越來越多了。”
調(diào)查
網(wǎng)售“機(jī)器人自動(dòng)營銷神器” 聲稱每天可打近千電話
12月7日，北青報(bào)記者以顧客身份咨詢了一家網(wǎng)售“機(jī)器人自動(dòng)營銷神器”的軟件公司。據(jù)公司客服人員介紹，所謂“機(jī)器人自動(dòng)營銷神器”，其實(shí)是一款能夠完結(jié)批量外呼的人工智能體系。運(yùn)用該體系，能夠完結(jié)自動(dòng)撥號(hào)、智能應(yīng)對(duì)、智能記載、客戶辦理等多重功用。
為證明體系實(shí)踐功用，客服人員還為北青報(bào)記者專門組織了一次實(shí)踐體驗(yàn)。在北青報(bào)記者供給自己的手機(jī)號(hào)碼后，很快就接到了一個(gè)自稱某地產(chǎn)公司出售人員的來電。僅靠聲響判斷，對(duì)方應(yīng)該是一名年輕女人，說話流通、毫無異常。除了常規(guī)的樓盤介紹外，面臨北青報(bào)記者“周圍有學(xué)校嗎”“出行是否方便”的發(fā)問，該出售人員也能夠很快答復(fù)，且用詞準(zhǔn)確、禮貌，如果不是現(xiàn)已知道對(duì)方是AI，很難發(fā)現(xiàn)對(duì)方不是真人。不過，AI也并非毫無破綻，在北青報(bào)記者發(fā)問“周末方便去看房嗎”時(shí)，這名由AI“扮演”的出售人員再次重復(fù)了對(duì)樓盤周邊交通狀況的介紹，終于露出馬腳。北青報(bào)記者注意到，電話掛斷前，AI還專門說到“方便供給下微信號(hào)碼嗎？后續(xù)能夠經(jīng)過微信再向您詳細(xì)介紹”。后經(jīng)問詢，添加客戶微信的作業(yè)也能夠由該體系自動(dòng)完結(jié)。
客服人員介紹，現(xiàn)在一條AI控制的電話線路每天可撥打800到1000個(gè)電話，功率為傳統(tǒng)人力的4到5倍。費(fèi)用方面，每條線路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元，其間包括幫忙話術(shù)優(yōu)化及錄音、1名專屬客服、2名技術(shù)工程師隨時(shí)跟進(jìn)等配套效勞。據(jù)他介紹，AI僅負(fù)責(zé)撥出電話、與客戶進(jìn)行初步溝通、挑選出有購買意向的客戶并進(jìn)行記載，至于撥打哪些號(hào)碼，則需要運(yùn)用者提早錄入，研發(fā)方并不供給相關(guān)數(shù)據(jù)。“AI會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，有意向的客人還需要運(yùn)用方再組織人手進(jìn)行跟進(jìn)。”北青報(bào)記者注意到，在對(duì)方供給的電話錄音范本中，AI怎么回復(fù)其實(shí)是基于關(guān)鍵詞觸發(fā)機(jī)制，只需識(shí)別到某個(gè)詳細(xì)關(guān)鍵詞，AI就會(huì)回復(fù)現(xiàn)已提早錄好的語音進(jìn)行回復(fù)。那智能體現(xiàn)在哪里？對(duì)此，客服人員稱，該體系自己具備學(xué)習(xí)功用。
爭(zhēng)議
推銷電話用AI 技術(shù)進(jìn)步還是煩惱之源？
北青報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在市面上現(xiàn)已推出的AI自動(dòng)撥號(hào)體系不在少數(shù)。大部分體系以降低本錢、提高功率等作為自己宣傳的要點(diǎn)。某AI自動(dòng)撥號(hào)體系客服人員稱，相比傳統(tǒng)電話出售行業(yè)的運(yùn)營模式，運(yùn)用AI能夠補(bǔ)償真人出售“專業(yè)不足導(dǎo)致跟進(jìn)困難、訓(xùn)練本錢高、職工離職快、重復(fù)單調(diào)性作業(yè)引發(fā)職工心情不穩(wěn)定”等常見問題。他介紹說，除了電話出售外，問卷調(diào)查、客戶關(guān)心、身份認(rèn)證、售后效勞等范疇也很合適運(yùn)用AI體系。不過，他也坦承，現(xiàn)在運(yùn)用該體系最多的行業(yè)還是房地產(chǎn)、金融組織、教育訓(xùn)練組織等電話出售比較會(huì)集的范疇。
有從業(yè)者提出，AI撥打一個(gè)電話的本錢在2毛錢左右，相比人力，本錢被大幅緊縮，因而可能會(huì)帶來電話出售范疇的巨大革新。但也有聲響認(rèn)為，出售電話現(xiàn)已成為困擾當(dāng)代人的首要打擾來歷，輕率運(yùn)用AI只能加重?zé)馈?br />
12月7日，北青報(bào)記者就打擾電話能否提早阻撓咨詢了移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營商的客服，得悉現(xiàn)在除移動(dòng)可開通“白名單”效勞外，其他運(yùn)營商都無法提早阻撓打擾電話。聯(lián)通、電信兩家公司的客服人員介紹，用戶如果遇到打擾電話，能夠運(yùn)用手機(jī)體系自帶的拉黑功用，防止再次被打擾。而移動(dòng)供給“白名單”效勞則是指，除用戶“白名單”內(nèi)電話能夠直接打電話聯(lián)絡(luò)用野外，其他電話均需要進(jìn)行身份認(rèn)證才能撥通，如此就能防止接到機(jī)器打來的打擾電話。此外，關(guān)于一條電話線路是否能夠每天不限次對(duì)外撥號(hào)，三家運(yùn)營商均表明現(xiàn)在對(duì)線路每天的呼叫次數(shù)并無限制。換句話說，只需AI能夠來得及撥號(hào)，就能夠運(yùn)用一個(gè)電話號(hào)碼無限次對(duì)外撥號(hào)。
“打擾電話”涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私 侵權(quán)的是運(yùn)用者而不是AI
就網(wǎng)友對(duì)AI進(jìn)入電話出售范疇是否會(huì)加重“打擾電話”眾多的問題，12月7日，北青報(bào)記者采訪了向陽法院羅曼法官。羅曼法官表明，關(guān)于“打擾電話”而言，背后勢(shì)必會(huì)觸及對(duì)個(gè)人隱私權(quán)的侵犯，“如果電話是我自己自動(dòng)愿意供給的，必定就談不上打擾。但現(xiàn)在的狀況是，許多時(shí)分我們還不知道自己的電話是怎么泄露出去的，就現(xiàn)已接到了各種推銷電話。”羅曼法官說，依照相關(guān)法律，用戶供給給商家的聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)該僅限于特定效勞，然而現(xiàn)實(shí)生活中不少商家會(huì)將用戶電話挪作他用，以便后續(xù)推銷，其行為現(xiàn)已涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
至于AI在其間的效果，羅曼法官說：“侵權(quán)的是人，而不是技術(shù)。沒有AI曾經(jīng)，打擾電話就現(xiàn)已許多了，AI只不過是供給了另一種完結(jié)途徑。”她建議，用戶在遭受頻頻的電話打擾后能夠挑選報(bào)警，由警方調(diào)查打擾電話來歷，“個(gè)人的話，想要溯源打擾電話來歷可能會(huì)比較困難”。
北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在市面上現(xiàn)已出現(xiàn)了用人工智能代替真人客服進(jìn)行電話推銷的軟件。軟件研發(fā)方介紹，運(yùn)用AI撥打推銷電話，不僅能夠做到聲響和真人毫無區(qū)別，功率也能夠大幅提高，“每天能夠撥出800到1000個(gè)電話，是傳統(tǒng)人工的4到5倍。”不少網(wǎng)友因而表明憂慮：本錢低了、功率高了，那自己接到“打擾電話”的頻率會(huì)不會(huì)越來越高？
現(xiàn)象
“機(jī)器人”打來推銷電話 不少人憂慮被打擾
11月底，蘇先生接到一通“特殊”的推銷電話。他介紹，一開始這通房地產(chǎn)推銷電話并沒有什么特別之處，“就是一上來就問我有沒有買房需求，被回絕后仍堅(jiān)持能夠先了解一下。”但很快，蘇先生發(fā)現(xiàn)打電話的人如同不太對(duì)勁，“我說啥，他都是‘您不必這么迅速答復(fù)，我們這邊必定有合適您的房子’這一句，感覺是個(gè)機(jī)器人。”
與蘇先生類似，在北京實(shí)習(xí)的大學(xué)生張霖（化名）最近幾天也常常接到機(jī)器人打來的推銷電話。“有‘男’有‘女’，從聲響上聽不出來和真人有什么區(qū)別，我問了幾個(gè)問題后對(duì)方完全不回復(fù)，只是自顧自地持續(xù)說下去才讓我意識(shí)到：咦，如同接了個(gè)機(jī)器人的電話。”張霖說，自己一開始接到機(jī)器人打來的電話還覺得有些新鮮，后來就覺得有些煩，“不像真人，被回絕之后會(huì)自動(dòng)掛了。機(jī)器人會(huì)一直說，不太容易禮貌地回絕，自己只能直接掛電話。”除此之外，張霖還憂慮，用了“機(jī)器人”后，電話推銷是不是功率會(huì)更高？自己接到“打擾電話”的頻率是不是也會(huì)因而增加？“最近這段時(shí)間，每天至少3個(gè)吧，有賣房子的、學(xué)英語的，還有問要不要借款的，感覺頻率比之前提高了不少，光靠拉黑都有些來不及。”
北青報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，最近在交際網(wǎng)絡(luò)爆料稱自己接到“機(jī)器人”出售電話的網(wǎng)友不在少數(shù)。有網(wǎng)友戲稱，“現(xiàn)在連打擾電話都接不到真人打來的了。”但更多人關(guān)于這一現(xiàn)象還是表明憂慮和不滿：“一點(diǎn)誠意都沒有，憋一肚子火沒處發(fā)不說，接到打擾的次數(shù)還越來越多了。”
調(diào)查
網(wǎng)售“機(jī)器人自動(dòng)營銷神器” 聲稱每天可打近千電話
12月7日，北青報(bào)記者以顧客身份咨詢了一家網(wǎng)售“機(jī)器人自動(dòng)營銷神器”的軟件公司。據(jù)公司客服人員介紹，所謂“機(jī)器人自動(dòng)營銷神器”，其實(shí)是一款能夠完結(jié)批量外呼的人工智能體系。運(yùn)用該體系，能夠完結(jié)自動(dòng)撥號(hào)、智能應(yīng)對(duì)、智能記載、客戶辦理等多重功用。
為證明體系實(shí)踐功用，客服人員還為北青報(bào)記者專門組織了一次實(shí)踐體驗(yàn)。在北青報(bào)記者供給自己的手機(jī)號(hào)碼后，很快就接到了一個(gè)自稱某地產(chǎn)公司出售人員的來電。僅靠聲響判斷，對(duì)方應(yīng)該是一名年輕女人，說話流通、毫無異常。除了常規(guī)的樓盤介紹外，面臨北青報(bào)記者“周圍有學(xué)校嗎”“出行是否方便”的發(fā)問，該出售人員也能夠很快答復(fù)，且用詞準(zhǔn)確、禮貌，如果不是現(xiàn)已知道對(duì)方是AI，很難發(fā)現(xiàn)對(duì)方不是真人。不過，AI也并非毫無破綻，在北青報(bào)記者發(fā)問“周末方便去看房嗎”時(shí)，這名由AI“扮演”的出售人員再次重復(fù)了對(duì)樓盤周邊交通狀況的介紹，終于露出馬腳。北青報(bào)記者注意到，電話掛斷前，AI還專門說到“方便供給下微信號(hào)碼嗎？后續(xù)能夠經(jīng)過微信再向您詳細(xì)介紹”。后經(jīng)問詢，添加客戶微信的作業(yè)也能夠由該體系自動(dòng)完結(jié)。
客服人員介紹，現(xiàn)在一條AI控制的電話線路每天可撥打800到1000個(gè)電話，功率為傳統(tǒng)人力的4到5倍。費(fèi)用方面，每條線路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元，其間包括幫忙話術(shù)優(yōu)化及錄音、1名專屬客服、2名技術(shù)工程師隨時(shí)跟進(jìn)等配套效勞。據(jù)他介紹，AI僅負(fù)責(zé)撥出電話、與客戶進(jìn)行初步溝通、挑選出有購買意向的客戶并進(jìn)行記載，至于撥打哪些號(hào)碼，則需要運(yùn)用者提早錄入，研發(fā)方并不供給相關(guān)數(shù)據(jù)。“AI會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，有意向的客人還需要運(yùn)用方再組織人手進(jìn)行跟進(jìn)。”北青報(bào)記者注意到，在對(duì)方供給的電話錄音范本中，AI怎么回復(fù)其實(shí)是基于關(guān)鍵詞觸發(fā)機(jī)制，只需識(shí)別到某個(gè)詳細(xì)關(guān)鍵詞，AI就會(huì)回復(fù)現(xiàn)已提早錄好的語音進(jìn)行回復(fù)。那智能體現(xiàn)在哪里？對(duì)此，客服人員稱，該體系自己具備學(xué)習(xí)功用。
爭(zhēng)議
推銷電話用AI 技術(shù)進(jìn)步還是煩惱之源？
北青報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在市面上現(xiàn)已推出的AI自動(dòng)撥號(hào)體系不在少數(shù)。大部分體系以降低本錢、提高功率等作為自己宣傳的要點(diǎn)。某AI自動(dòng)撥號(hào)體系客服人員稱，相比傳統(tǒng)電話出售行業(yè)的運(yùn)營模式，運(yùn)用AI能夠補(bǔ)償真人出售“專業(yè)不足導(dǎo)致跟進(jìn)困難、訓(xùn)練本錢高、職工離職快、重復(fù)單調(diào)性作業(yè)引發(fā)職工心情不穩(wěn)定”等常見問題。他介紹說，除了電話出售外，問卷調(diào)查、客戶關(guān)心、身份認(rèn)證、售后效勞等范疇也很合適運(yùn)用AI體系。不過，他也坦承，現(xiàn)在運(yùn)用該體系最多的行業(yè)還是房地產(chǎn)、金融組織、教育訓(xùn)練組織等電話出售比較會(huì)集的范疇。
有從業(yè)者提出，AI撥打一個(gè)電話的本錢在2毛錢左右，相比人力，本錢被大幅緊縮，因而可能會(huì)帶來電話出售范疇的巨大革新。但也有聲響認(rèn)為，出售電話現(xiàn)已成為困擾當(dāng)代人的首要打擾來歷，輕率運(yùn)用AI只能加重?zé)馈?br />
12月7日，北青報(bào)記者就打擾電話能否提早阻撓咨詢了移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營商的客服，得悉現(xiàn)在除移動(dòng)可開通“白名單”效勞外，其他運(yùn)營商都無法提早阻撓打擾電話。聯(lián)通、電信兩家公司的客服人員介紹，用戶如果遇到打擾電話，能夠運(yùn)用手機(jī)體系自帶的拉黑功用，防止再次被打擾。而移動(dòng)供給“白名單”效勞則是指，除用戶“白名單”內(nèi)電話能夠直接打電話聯(lián)絡(luò)用野外，其他電話均需要進(jìn)行身份認(rèn)證才能撥通，如此就能防止接到機(jī)器打來的打擾電話。此外，關(guān)于一條電話線路是否能夠每天不限次對(duì)外撥號(hào)，三家運(yùn)營商均表明現(xiàn)在對(duì)線路每天的呼叫次數(shù)并無限制。換句話說，只需AI能夠來得及撥號(hào)，就能夠運(yùn)用一個(gè)電話號(hào)碼無限次對(duì)外撥號(hào)。
“打擾電話”涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私 侵權(quán)的是運(yùn)用者而不是AI
就網(wǎng)友對(duì)AI進(jìn)入電話出售范疇是否會(huì)加重“打擾電話”眾多的問題，12月7日，北青報(bào)記者采訪了向陽法院羅曼法官。羅曼法官表明，關(guān)于“打擾電話”而言，背后勢(shì)必會(huì)觸及對(duì)個(gè)人隱私權(quán)的侵犯，“如果電話是我自己自動(dòng)愿意供給的，必定就談不上打擾。但現(xiàn)在的狀況是，許多時(shí)分我們還不知道自己的電話是怎么泄露出去的，就現(xiàn)已接到了各種推銷電話。”羅曼法官說，依照相關(guān)法律，用戶供給給商家的聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)該僅限于特定效勞，然而現(xiàn)實(shí)生活中不少商家會(huì)將用戶電話挪作他用，以便后續(xù)推銷，其行為現(xiàn)已涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
至于AI在其間的效果，羅曼法官說：“侵權(quán)的是人，而不是技術(shù)。沒有AI曾經(jīng)，打擾電話就現(xiàn)已許多了，AI只不過是供給了另一種完結(jié)途徑。”她建議，用戶在遭受頻頻的電話打擾后能夠挑選報(bào)警，由警方調(diào)查打擾電話來歷，“個(gè)人的話，想要溯源打擾電話來歷可能會(huì)比較困難”。
