保價(jià)2.1萬(wàn)元寄的根雕擺件受損最多只賠5000元；保價(jià)4000元寄的電腦受損只賠800多元；保價(jià)3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，卻以收貨后超越24小時(shí)才申請(qǐng)理賠為由不予賠付……
當(dāng)顧客滿心歡喜打開(kāi)等待已久的快遞包裹卻被里邊損壞的貨品潑了一盆冷水時(shí)，一些快遞公司非但沒(méi)有像被等待的那樣擔(dān)責(zé)并補(bǔ)償、給顧客安慰，而是告訴顧客：“不好意思，所謂保價(jià)，其實(shí)不是完全依照保價(jià)金額進(jìn)行補(bǔ)償?shù)摹?rdquo;
不少顧客以為，只需買了這項(xiàng)快遞保價(jià)服務(wù)，就相當(dāng)于給這份包裹上了穩(wěn)妥，損害或許丟掉的話就會(huì)依照保價(jià)金額進(jìn)行補(bǔ)償。但《工人日?qǐng)?bào)》記者近來(lái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本來(lái)快遞公司供給的保價(jià)服務(wù)并不等于穩(wěn)妥，也不符合保價(jià)多少就賠付多少的一般認(rèn)知。
“一到補(bǔ)償就以為不值這錢了”
福建龍巖的章女士為了補(bǔ)償?shù)墓ぷ饕呀?jīng)和順豐速運(yùn)(以下簡(jiǎn)稱順豐)斡旋3個(gè)多月了。
本年4月24日，章女士經(jīng)過(guò)順豐從福建省龍巖市寄送一個(gè)根雕擺件到北京，并依照2.1萬(wàn)元的聲明價(jià)值(保價(jià)金額)交了保價(jià)費(fèi)用。4月26日，收件方拆包時(shí)發(fā)現(xiàn)擺件不但破損還斷了一塊。在順豐承認(rèn)過(guò)錯(cuò)后，章女士進(jìn)入了綿長(zhǎng)的索賠之路。
“從一開(kāi)始給出的2000元補(bǔ)償?shù)?000元，再到現(xiàn)在的‘咱們計(jì)劃給您保留，您考慮好了就聯(lián)絡(luò)咱們’，我覺(jué)得非常心累。”章女士說(shuō)。
“我交保價(jià)費(fèi)是依照2.1萬(wàn)元交的，他們收了錢就應(yīng)該是認(rèn)可我這個(gè)根雕擺件的價(jià)值的，結(jié)果一到補(bǔ)償就以為不值這錢了。”章女士還向順豐出示了擺件的購(gòu)買收據(jù)，但是對(duì)方不認(rèn)可，表明章女士的擺件不值這個(gè)錢，“壞了一樣有價(jià)值的，補(bǔ)償5000元最多了”。
章女士無(wú)法理解，“我是10年的老客戶了，每次寄東西，一點(diǎn)小物件有問(wèn)題了都自己認(rèn)了，現(xiàn)在我這么大的擺件壞了還保價(jià)了，他們竟不按保價(jià)金額補(bǔ)償。”
有相似遭遇的還有在江蘇南通從事電腦銷售的施先生。他保價(jià)4000元寄給客戶的電腦主機(jī)在快遞途中受損，客戶打開(kāi)包裹一看，不但機(jī)箱破損變形，連主板上的配件也七零八落，其間顯卡出現(xiàn)顯著的物理變形。
“這么嚴(yán)重的情況肯定是運(yùn)送途中摔碰了不止一次，”施先生氣憤地表明，“順豐那邊也承認(rèn)了過(guò)錯(cuò)，但只肯補(bǔ)償800多元。”
6月18日，施先生親身將要寄送的電腦主機(jī)帶到順豐快遞收發(fā)點(diǎn)。為避免意外，他還特別和工作人員一起往箱子里多塞了幾塊紙板，并在箱子上寫上“此面向上”等注意事項(xiàng)。但是，當(dāng)6月20日快遞送屆時(shí)，意外仍是發(fā)生了。聯(lián)絡(luò)順豐寄件方取證后，順豐承認(rèn)了過(guò)錯(cuò)，卻在補(bǔ)償金額上讓施先生大跌眼鏡。
“我和快遞員也很熟，所以不想難為他們，就給了個(gè)補(bǔ)償金額，大約2200元，只要保價(jià)金額的一半，但他們說(shuō)只能賠800多元。”施先生說(shuō)。
賠付分“足額”和“不足額”
本來(lái)，當(dāng)要理賠的時(shí)候，順豐才對(duì)施先生解釋說(shuō)保價(jià)金額并不等同于補(bǔ)償金額。在貨品損壞時(shí)，要依據(jù)保價(jià)金額和貨品實(shí)踐價(jià)格的份額，給丟掉乘上一個(gè)系數(shù)。
順豐速遞專員曾回復(fù)媒體稱，“保價(jià)”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)矩。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了10萬(wàn)元，后期損壞維修費(fèi)用是1萬(wàn)元，咱們這邊正常情況下1萬(wàn)元能全額賠交給您。如果這個(gè)物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了1萬(wàn)元，這種屬于‘沒(méi)有足額投保’，后期維修費(fèi)用也是1萬(wàn)元，那就會(huì)發(fā)生一個(gè)賠付份額，這個(gè)份額是由您保證的金額除以物品實(shí)踐價(jià)值，再乘以您的實(shí)踐丟掉。”
施先生對(duì)記者表明，在初次反饋問(wèn)題時(shí)，他依據(jù)工作習(xí)氣隨口說(shuō)電腦是1萬(wàn)多元，而他是依照4000元保價(jià)的。順豐提出的800多元補(bǔ)償金也便是依據(jù)他提出的補(bǔ)償金額2200元乘以0.4得出的。
“他們從來(lái)沒(méi)有自動(dòng)告知過(guò)我保價(jià)補(bǔ)償?shù)囊?guī)矩，我寄了這么多年都沒(méi)有哪次說(shuō)過(guò)。”這是施先生最為氣惱的當(dāng)?shù)亍?br />
施先生這半個(gè)月里屢次與順豐方面洽談，卻換來(lái)對(duì)方的一句“不再自動(dòng)聯(lián)絡(luò)”。
應(yīng)完善法令或制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
記者在新浪黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，相似章女士和施先生這樣的投訴案例還有很多，觸及多家快遞公司。顧客和快遞公司之間的對(duì)立焦點(diǎn)往往在于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但也有少數(shù)顧客申請(qǐng)理賠不予賠付的情況。有顧客投訴稱，保價(jià)3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，快遞公司卻以收貨后超越24小時(shí)才申請(qǐng)理賠為由不予賠付。
那么，快遞公司不依照保價(jià)金額補(bǔ)償是否違法呢？記者注意到，我國(guó)《郵政法》第四十七條規(guī)矩，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的丟掉依照下列規(guī)矩補(bǔ)償：(一)保價(jià)的給據(jù)郵件丟掉或許悉數(shù)損毀的，依照保價(jià)額補(bǔ)償；部分損毀或許內(nèi)件缺少的，依照保價(jià)額與郵件悉數(shù)價(jià)值的份額對(duì)郵件的實(shí)踐丟掉予以補(bǔ)償。(二)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟掉、損毀或許內(nèi)件缺少的，依照實(shí)踐丟掉補(bǔ)償，但最高補(bǔ)償額不超越所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟掉、損毀的，依照所收取資費(fèi)的三倍予以補(bǔ)償。
對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表明，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價(jià)”內(nèi)容條款放在第五章丟掉補(bǔ)償里邊，而“快遞事務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價(jià)規(guī)矩偷梁換柱延伸到第六章的快遞事務(wù)里來(lái)。
“現(xiàn)在的快遞物流事務(wù)不能簡(jiǎn)單等同于傳統(tǒng)的郵政普遍事務(wù)，快遞企業(yè)收取費(fèi)用后實(shí)踐上與顧客樹(shù)立了物流服務(wù)合同，就有職責(zé)和職責(zé)把快遞物品保質(zhì)保量送達(dá)目的地。尤其是作了保價(jià)處理的快遞，相當(dāng)于兩邊有專門約定，快遞企業(yè)更應(yīng)該遵從契約原則，依照保價(jià)金額進(jìn)行補(bǔ)償。”中國(guó)法學(xué)會(huì)顧客權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說(shuō)。
陳音江也以為，《郵政法》第四十七條關(guān)于“保價(jià)”的規(guī)矩不適用快遞服務(wù)，當(dāng)前沒(méi)有其他法令法規(guī)對(duì)快遞保價(jià)補(bǔ)償作出明確規(guī)矩，各快遞公司都制定了自己的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并以單獨(dú)制定格式條款的方法印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上羅列的條款內(nèi)容，顯著減輕了本身的職責(zé)，排除了顧客的權(quán)利，屬于霸王條款，其內(nèi)容也不具法令效力。
陳音江主張，快遞物流業(yè)開(kāi)展很快，需求也很大。有關(guān)部門或職業(yè)安排應(yīng)趕快從完善法令或制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的視點(diǎn)，探討樹(shù)立一套兼顧顧客權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康開(kāi)展的管理體系，從而處理當(dāng)前快遞物流職業(yè)顧客維權(quán)難的現(xiàn)狀。
當(dāng)顧客滿心歡喜打開(kāi)等待已久的快遞包裹卻被里邊損壞的貨品潑了一盆冷水時(shí)，一些快遞公司非但沒(méi)有像被等待的那樣擔(dān)責(zé)并補(bǔ)償、給顧客安慰，而是告訴顧客：“不好意思，所謂保價(jià)，其實(shí)不是完全依照保價(jià)金額進(jìn)行補(bǔ)償?shù)摹?rdquo;
不少顧客以為，只需買了這項(xiàng)快遞保價(jià)服務(wù)，就相當(dāng)于給這份包裹上了穩(wěn)妥，損害或許丟掉的話就會(huì)依照保價(jià)金額進(jìn)行補(bǔ)償。但《工人日?qǐng)?bào)》記者近來(lái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本來(lái)快遞公司供給的保價(jià)服務(wù)并不等于穩(wěn)妥，也不符合保價(jià)多少就賠付多少的一般認(rèn)知。
“一到補(bǔ)償就以為不值這錢了”
福建龍巖的章女士為了補(bǔ)償?shù)墓ぷ饕呀?jīng)和順豐速運(yùn)(以下簡(jiǎn)稱順豐)斡旋3個(gè)多月了。
本年4月24日，章女士經(jīng)過(guò)順豐從福建省龍巖市寄送一個(gè)根雕擺件到北京，并依照2.1萬(wàn)元的聲明價(jià)值(保價(jià)金額)交了保價(jià)費(fèi)用。4月26日，收件方拆包時(shí)發(fā)現(xiàn)擺件不但破損還斷了一塊。在順豐承認(rèn)過(guò)錯(cuò)后，章女士進(jìn)入了綿長(zhǎng)的索賠之路。
“從一開(kāi)始給出的2000元補(bǔ)償?shù)?000元，再到現(xiàn)在的‘咱們計(jì)劃給您保留，您考慮好了就聯(lián)絡(luò)咱們’，我覺(jué)得非常心累。”章女士說(shuō)。
“我交保價(jià)費(fèi)是依照2.1萬(wàn)元交的，他們收了錢就應(yīng)該是認(rèn)可我這個(gè)根雕擺件的價(jià)值的，結(jié)果一到補(bǔ)償就以為不值這錢了。”章女士還向順豐出示了擺件的購(gòu)買收據(jù)，但是對(duì)方不認(rèn)可，表明章女士的擺件不值這個(gè)錢，“壞了一樣有價(jià)值的，補(bǔ)償5000元最多了”。
章女士無(wú)法理解，“我是10年的老客戶了，每次寄東西，一點(diǎn)小物件有問(wèn)題了都自己認(rèn)了，現(xiàn)在我這么大的擺件壞了還保價(jià)了，他們竟不按保價(jià)金額補(bǔ)償。”
有相似遭遇的還有在江蘇南通從事電腦銷售的施先生。他保價(jià)4000元寄給客戶的電腦主機(jī)在快遞途中受損，客戶打開(kāi)包裹一看，不但機(jī)箱破損變形，連主板上的配件也七零八落，其間顯卡出現(xiàn)顯著的物理變形。
“這么嚴(yán)重的情況肯定是運(yùn)送途中摔碰了不止一次，”施先生氣憤地表明，“順豐那邊也承認(rèn)了過(guò)錯(cuò)，但只肯補(bǔ)償800多元。”
6月18日，施先生親身將要寄送的電腦主機(jī)帶到順豐快遞收發(fā)點(diǎn)。為避免意外，他還特別和工作人員一起往箱子里多塞了幾塊紙板，并在箱子上寫上“此面向上”等注意事項(xiàng)。但是，當(dāng)6月20日快遞送屆時(shí)，意外仍是發(fā)生了。聯(lián)絡(luò)順豐寄件方取證后，順豐承認(rèn)了過(guò)錯(cuò)，卻在補(bǔ)償金額上讓施先生大跌眼鏡。
“我和快遞員也很熟，所以不想難為他們，就給了個(gè)補(bǔ)償金額，大約2200元，只要保價(jià)金額的一半，但他們說(shuō)只能賠800多元。”施先生說(shuō)。
賠付分“足額”和“不足額”
本來(lái)，當(dāng)要理賠的時(shí)候，順豐才對(duì)施先生解釋說(shuō)保價(jià)金額并不等同于補(bǔ)償金額。在貨品損壞時(shí)，要依據(jù)保價(jià)金額和貨品實(shí)踐價(jià)格的份額，給丟掉乘上一個(gè)系數(shù)。
順豐速遞專員曾回復(fù)媒體稱，“保價(jià)”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)矩。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了10萬(wàn)元，后期損壞維修費(fèi)用是1萬(wàn)元，咱們這邊正常情況下1萬(wàn)元能全額賠交給您。如果這個(gè)物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了1萬(wàn)元，這種屬于‘沒(méi)有足額投保’，后期維修費(fèi)用也是1萬(wàn)元，那就會(huì)發(fā)生一個(gè)賠付份額，這個(gè)份額是由您保證的金額除以物品實(shí)踐價(jià)值，再乘以您的實(shí)踐丟掉。”
施先生對(duì)記者表明，在初次反饋問(wèn)題時(shí)，他依據(jù)工作習(xí)氣隨口說(shuō)電腦是1萬(wàn)多元，而他是依照4000元保價(jià)的。順豐提出的800多元補(bǔ)償金也便是依據(jù)他提出的補(bǔ)償金額2200元乘以0.4得出的。
“他們從來(lái)沒(méi)有自動(dòng)告知過(guò)我保價(jià)補(bǔ)償?shù)囊?guī)矩，我寄了這么多年都沒(méi)有哪次說(shuō)過(guò)。”這是施先生最為氣惱的當(dāng)?shù)亍?br />
施先生這半個(gè)月里屢次與順豐方面洽談，卻換來(lái)對(duì)方的一句“不再自動(dòng)聯(lián)絡(luò)”。
應(yīng)完善法令或制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
記者在新浪黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，相似章女士和施先生這樣的投訴案例還有很多，觸及多家快遞公司。顧客和快遞公司之間的對(duì)立焦點(diǎn)往往在于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但也有少數(shù)顧客申請(qǐng)理賠不予賠付的情況。有顧客投訴稱，保價(jià)3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，快遞公司卻以收貨后超越24小時(shí)才申請(qǐng)理賠為由不予賠付。
那么，快遞公司不依照保價(jià)金額補(bǔ)償是否違法呢？記者注意到，我國(guó)《郵政法》第四十七條規(guī)矩，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的丟掉依照下列規(guī)矩補(bǔ)償：(一)保價(jià)的給據(jù)郵件丟掉或許悉數(shù)損毀的，依照保價(jià)額補(bǔ)償；部分損毀或許內(nèi)件缺少的，依照保價(jià)額與郵件悉數(shù)價(jià)值的份額對(duì)郵件的實(shí)踐丟掉予以補(bǔ)償。(二)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟掉、損毀或許內(nèi)件缺少的，依照實(shí)踐丟掉補(bǔ)償，但最高補(bǔ)償額不超越所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟掉、損毀的，依照所收取資費(fèi)的三倍予以補(bǔ)償。
對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表明，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價(jià)”內(nèi)容條款放在第五章丟掉補(bǔ)償里邊，而“快遞事務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價(jià)規(guī)矩偷梁換柱延伸到第六章的快遞事務(wù)里來(lái)。
“現(xiàn)在的快遞物流事務(wù)不能簡(jiǎn)單等同于傳統(tǒng)的郵政普遍事務(wù)，快遞企業(yè)收取費(fèi)用后實(shí)踐上與顧客樹(shù)立了物流服務(wù)合同，就有職責(zé)和職責(zé)把快遞物品保質(zhì)保量送達(dá)目的地。尤其是作了保價(jià)處理的快遞，相當(dāng)于兩邊有專門約定，快遞企業(yè)更應(yīng)該遵從契約原則，依照保價(jià)金額進(jìn)行補(bǔ)償。”中國(guó)法學(xué)會(huì)顧客權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說(shuō)。
陳音江也以為，《郵政法》第四十七條關(guān)于“保價(jià)”的規(guī)矩不適用快遞服務(wù)，當(dāng)前沒(méi)有其他法令法規(guī)對(duì)快遞保價(jià)補(bǔ)償作出明確規(guī)矩，各快遞公司都制定了自己的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并以單獨(dú)制定格式條款的方法印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上羅列的條款內(nèi)容，顯著減輕了本身的職責(zé)，排除了顧客的權(quán)利，屬于霸王條款，其內(nèi)容也不具法令效力。
陳音江主張，快遞物流業(yè)開(kāi)展很快，需求也很大。有關(guān)部門或職業(yè)安排應(yīng)趕快從完善法令或制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的視點(diǎn)，探討樹(shù)立一套兼顧顧客權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康開(kāi)展的管理體系，從而處理當(dāng)前快遞物流職業(yè)顧客維權(quán)難的現(xiàn)狀。
