“一女裝商家店鋪‘618’營(yíng)業(yè)額達(dá)1000萬(wàn)元左右，但扣掉350萬(wàn)元的‘僅退款’，刨除各項(xiàng)成本開(kāi)支后虧損約60萬(wàn)元”“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被‘僅退款’”“10元3副耳環(huán)遭‘僅退款’，賣(mài)家千里驅(qū)車(chē)追買(mǎi)家討說(shuō)法”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服‘僅退款’被判賠800元”……近來(lái)，“僅退款”成為電商領(lǐng)域的一大熱詞，與此相關(guān)的話(huà)題頻頻沖上熱搜。
8月9日，淘寶“僅退款”的優(yōu)化策略正式生效。據(jù)悉，淘寶將依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，同時(shí)將升級(jí)已收到貨“僅退款”的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。此舉標(biāo)志著電商平臺(tái)在提升消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也加強(qiáng)了對(duì)商家權(quán)益的保護(hù)，引發(fā)行業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注。
隨著電商領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，“僅退款”作為一種引流留客的售后服務(wù)方式，原本旨在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，卻在一定程度上被有些人濫用，成為商家正常經(jīng)營(yíng)的一大痛點(diǎn)，引發(fā)了買(mǎi)賣(mài)雙方的激烈博弈。針對(duì)這一現(xiàn)象，多位專(zhuān)家從不同角度進(jìn)行了深入分析和評(píng)論。
圓桌論壇
曹 磊 網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任
董毅智 上海正策律師事務(wù)所律師
方超強(qiáng) 北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師
李曉曦 上海申浩律師事務(wù)所律師
程 亮 萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所律師
朱秋城 寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理
（排名不分先后）
2021年，某電商平臺(tái)首次推出“僅退款”服務(wù)，去年12月，國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)紛紛“跟進(jìn)”。“僅退款”的誕生究竟是利是弊？
李曉曦：最早某電商平臺(tái)推出“僅退款”售后服務(wù)，初衷可能是為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的平臺(tái)類(lèi)銷(xiāo)售渠道中作為獲客手段。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是虛擬購(gòu)物，在拆開(kāi)快遞包裹前都不了解實(shí)體貨物的實(shí)際情況，通過(guò)“僅退款”這種售后服務(wù)模式，確實(shí)能贏(yíng)得不少客戶(hù)群體。
董毅智：電商的“僅退款”政策自推出以來(lái)，旨在提升消費(fèi)者體驗(yàn)，減少不必要的退貨流程，特別是針對(duì)生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時(shí)間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問(wèn)題，如被惡意利用、商家權(quán)益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。
程亮：“僅退款”政策的設(shè)計(jì)初衷，于平臺(tái)而言可以很好地吸引消費(fèi)者，增加平臺(tái)流量，讓更多的消費(fèi)者在下單購(gòu)物時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)。對(duì)商家而言，可以增加與消費(fèi)者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者，同時(shí)也反向督促商家重視所售賣(mài)商品的品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量等，增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。對(duì)消費(fèi)者而言，既解決了購(gòu)物的后顧之憂(yōu)，放心購(gòu)買(mǎi)，也減少了對(duì)問(wèn)題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購(gòu)物體驗(yàn)。
曹磊：“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但現(xiàn)在部分消費(fèi)者利用“僅退款”政策的便利，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，還影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前現(xiàn)狀來(lái)看，應(yīng)該是弊大于利。
“僅退款”推出的初衷是為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，提供更加便捷的服務(wù)，但一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運(yùn)行，甚至出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)的“薅羊毛”攻略。在您看來(lái)，“僅退款”對(duì)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者而言有哪些影響？
曹磊：對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，部分消費(fèi)者進(jìn)行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，還影響電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)秩序，違背了這項(xiàng)服務(wù)的初衷，最終造成商家流失、消費(fèi)者信任度下降、不利于營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。
程亮：“僅退款”政策在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中也確實(shí)出現(xiàn)了一些消極作用，特別是對(duì)商家而言，薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財(cái)兩失；平臺(tái)一味的支持“僅退款”，也增加了商家與平臺(tái)之間的矛盾。對(duì)部分消費(fèi)者而言，濫用“僅退款”，貪圖小便宜，也增加了商家與消費(fèi)者之間的矛盾，有些商家在向平臺(tái)申訴無(wú)果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費(fèi)者退貨的請(qǐng)求，并判決消費(fèi)者承擔(dān)商家的維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者因此徒增訴累。
李曉曦：從維護(hù)公平交易環(huán)境來(lái)看，“僅退款”規(guī)則只考慮了買(mǎi)家利益，而忽視了賣(mài)家成本。“僅退款”的退款，依舊是買(mǎi)家支付到第三方支付平臺(tái)的貨款，而非平臺(tái)墊付買(mǎi)家的平臺(tái)款。最終權(quán)益受損的是賣(mài)家，貨物發(fā)出去了，沒(méi)有收到貨款，貨物也拿不回來(lái)。如此這么循環(huán)下去，賣(mài)家權(quán)益得不到保障，不利于平臺(tái)交易環(huán)境的穩(wěn)定。
朱秋城：現(xiàn)在主流觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，“僅退款”大大提升了“消費(fèi)者”的購(gòu)物體驗(yàn)。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違反《民法典》，如果金額過(guò)大甚至屬于非法侵占罪。
其次，“僅退款”看似是消費(fèi)者占了一次、兩次便宜，但是羊毛出在羊身上，商家最終會(huì)把“僅退款”的成本加在商品價(jià)格上，買(mǎi)單的還是消費(fèi)者本身。
再次，“僅退款”已經(jīng)給部分正當(dāng)商家?guī)?lái)不便，目前商家出于自我保護(hù)，已經(jīng)對(duì)于“僅退款”高發(fā)區(qū)域拒絕發(fā)貨，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
最后，“僅退款”本質(zhì)上真正對(duì)立和激化了消費(fèi)者和賣(mài)家本來(lái)和諧的關(guān)系。甚至賣(mài)家已經(jīng)不說(shuō)“親”了。當(dāng)服務(wù)消費(fèi)者的賣(mài)家每天提心吊膽，甚至心里充滿(mǎn)怨恨，作為一個(gè)消費(fèi)者，購(gòu)物體驗(yàn)也一定不會(huì)好。
正如一枚硬幣的兩面，“僅退款”為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)也對(duì)一些合規(guī)經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家造成了一定的困擾，那么如何破解不合理的“僅退款”政策？
李曉曦：平臺(tái)在設(shè)置“僅退款”規(guī)則時(shí)，完全可以考慮給予賣(mài)家一定的申訴渠道，或者對(duì)“僅退款”設(shè)置相應(yīng)的等級(jí)和條件，滿(mǎn)足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達(dá)到什么樣的嚴(yán)重程度可以申請(qǐng)什么樣的救濟(jì)渠道。通過(guò)完善售后規(guī)則，達(dá)到買(mǎi)賣(mài)雙方的相對(duì)公平，而不是一味的零和博弈。
程亮：慎重執(zhí)行“僅退款”政策，需要平臺(tái)合理地平衡商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)下，有些平臺(tái)是機(jī)器人客服介入“僅退款”，且自動(dòng)推薦“僅退款”，寬泛的執(zhí)行口徑更容易引起紛爭(zhēng)。因此，增加人工客服的介入，加強(qiáng)審核力度很有必要，審核時(shí)可以結(jié)合消費(fèi)者反饋的商品問(wèn)題本身、消費(fèi)者的需求、同一賬號(hào)“僅退款”的頻次和數(shù)量、商品本身的評(píng)價(jià)以及投訴數(shù)量等因素。
董毅智：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺(tái)的“僅退款”政策，以平衡商家與消費(fèi)者的權(quán)益，是一個(gè)需要細(xì)致考慮的問(wèn)題。如明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定在什么情況下消費(fèi)者可以申請(qǐng)“僅退款”，以及商家在什么情況下可以拒絕此類(lèi)請(qǐng)求；強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，確保平臺(tái)規(guī)則公平合理，不得對(duì)商家進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，確保消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，能夠方便地申請(qǐng)退款；維護(hù)商家合法權(quán)益，避免“僅退款”政策被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理的損失；為商家和消費(fèi)者提供一個(gè)公平、透明的申訴機(jī)制，確保任何一方在感覺(jué)受到不公平對(duì)待時(shí)，都有機(jī)會(huì)進(jìn)行申訴并得到公正的處理；利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)，幫助平臺(tái)更準(zhǔn)確地判斷商品質(zhì)量，從而做出合理的退款決策；加強(qiáng)對(duì)商家和平臺(tái)的法律與合規(guī)培訓(xùn)，提高他們的法律意識(shí)和合規(guī)操作能力；提高消費(fèi)者的法律知識(shí)和意識(shí)，使其合理行使“僅退款”權(quán)利；建立政府、電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方參與的協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施與改進(jìn)；對(duì)電商平臺(tái)的“僅退款”政策執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，并定期評(píng)估政策效果，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。通過(guò)上述措施，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以促進(jìn)電商平臺(tái)的“僅退款”政策更加公平、合理，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，推動(dòng)電商行業(yè)的健康發(fā)展。
方超強(qiáng)：對(duì)于破除不合理的“僅退款”政策，個(gè)人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺(tái)。一則，優(yōu)化“僅退款”的政策和機(jī)制，例如優(yōu)化消費(fèi)者瑕疵商品舉證機(jī)制，讓消費(fèi)者承擔(dān)合理、適當(dāng)舉證責(zé)任；確保中立第三方進(jìn)行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)決策等；二則，平臺(tái)可以從技術(shù)層面，建立特定的退款風(fēng)控模型，從消費(fèi)者賬號(hào)及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽(yù)分、同類(lèi)商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。
如何看待“僅退款”在電商市場(chǎng)中的應(yīng)用？
程亮：“僅退款”規(guī)則的出現(xiàn)，是電商平臺(tái)相互競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，對(duì)增加電商平臺(tái)用戶(hù)數(shù)量、增強(qiáng)消費(fèi)者的粘性都起到了重要作用，同時(shí)，也反向督促商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。相較于“假一賠三”“七天無(wú)理由”等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費(fèi)者保護(hù)措施而言，“僅退款”還只是一種平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過(guò)程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度，“僅退款”政策的出現(xiàn)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、活躍電子商務(wù)交易都發(fā)揮了積極作用，相信通過(guò)實(shí)踐中的不斷完善，一定會(huì)讓這個(gè)政策發(fā)揮更大的積極作用。
董毅智：電商平臺(tái)開(kāi)始對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。例如，淘寶宣布將根據(jù)店鋪的綜合體驗(yàn)分給予商家不同程度的“僅退款”自主處置權(quán)，減少平臺(tái)的主動(dòng)介入，鼓勵(lì)商家與消費(fèi)者先行協(xié)商。這一調(diào)整意在平衡消費(fèi)者權(quán)益和商家利益，避免“僅退款”政策被濫用。
同時(shí)，一些商家和消費(fèi)者對(duì)“僅退款”政策提出了自己的看法。商家普遍認(rèn)為，“僅退款”政策在一定程度上增加了他們的經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)，希望平臺(tái)能夠出臺(tái)更合理的規(guī)則。而一些消費(fèi)者則表示，“僅退款”在某些情況下確實(shí)方便了他們的購(gòu)物體驗(yàn)，但也擔(dān)心商家可能會(huì)因此降低商品質(zhì)量或服務(wù)水平。
此外，監(jiān)管部門(mén)也開(kāi)始關(guān)注這一現(xiàn)象。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》對(duì)電商平臺(tái)的“僅退款”政策提出了一些規(guī)范性要求，如不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等對(duì)商家進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件。
