今年7月，民航局發(fā)布機(jī)票退改簽新政以來(lái)，各家航空公司履行狀況如何?筆者近來(lái)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，此前遍及存在的特價(jià)機(jī)票不得退改簽、退票費(fèi)高于票價(jià)的狀況基本得到改善，但各家航空公司對(duì)機(jī)票退改簽新政履行力度紛歧，一些航空公司階梯收費(fèi)區(qū)別存在不合理現(xiàn)象。
日前，北京的彭女士向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，反映自己經(jīng)過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的國(guó)內(nèi)扣頭機(jī)票，在申請(qǐng)退票過(guò)程中，攜程的訂票系統(tǒng)居然顯現(xiàn)退票手續(xù)和購(gòu)票款相同多。彭女士購(gòu)買(mǎi)的北京至珠海的經(jīng)濟(jì)艙扣頭機(jī)票票價(jià)為990元，全價(jià)為2030元，相當(dāng)于半價(jià)。因?yàn)榕砼啃谐逃凶?，要求退票，但攜程系統(tǒng)顯現(xiàn)退票手續(xù)費(fèi)為990元，和購(gòu)票金額相同。
對(duì)此，彭女士聯(lián)絡(luò)攜程客服，對(duì)方表示這是“按照航空公司的規(guī)則”。彭女士又去國(guó)航官網(wǎng)向客服了解狀況。她得悉，在國(guó)航的規(guī)則里，這個(gè)扣頭歸于“超低扣頭”，對(duì)應(yīng)的退改簽的確只退稅費(fèi)。彭女士所訂該航班機(jī)票依然在出售，票價(jià)進(jìn)步為1400元。“我訂的機(jī)票離航班出發(fā)尚有3天，航空公司在還能賣(mài)出更高價(jià)格的狀況下，收取全額退票費(fèi)是十分不合理的。”彭女士以為。
另?yè)?jù)了解，中國(guó)聯(lián)航、深圳航空、山東航空、青島航空、四川航空、東在方航空等均存在特價(jià)票退票費(fèi)為全款，只能返還機(jī)建燃油費(fèi)的狀況。一直以來(lái)，特價(jià)機(jī)票不得退改簽、甚至退改簽費(fèi)用高于票價(jià)自身的現(xiàn)象十分遍及。但這一狀況在今年7月迎來(lái)改變。民航局發(fā)布了《關(guān)于改善民航票務(wù)效勞作業(yè)的告訴》，清晰航空公司要合理斷定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票手續(xù)費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即依據(jù)不同票價(jià)水平緩時(shí)刻節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)略規(guī)則特價(jià)機(jī)票一概不得退改簽。
日前，民航局對(duì)外表示，國(guó)內(nèi)所有的50家客運(yùn)航空公司均已提交機(jī)票退改簽整改陳述，絕大多數(shù)航空公司均表示對(duì)現(xiàn)行的退改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修正，將現(xiàn)行起飛2小時(shí)前后兩檔時(shí)刻節(jié)點(diǎn)改為多檔時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，特價(jià)票也可有條件改期或退票。一起，大部分航空公司的官網(wǎng)、APP均實(shí)現(xiàn)全途徑客票改期和退票功能，并上線或即將上線極速退票功能。但從實(shí)際履行狀況看，各家航空公司特價(jià)機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)紛歧，階梯收費(fèi)的履行進(jìn)度有較大差異。
隨機(jī)選取攜程官網(wǎng)上的特價(jià)機(jī)票查看，中國(guó)聯(lián)航北京至上海的2.6折經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，只退機(jī)建燃油，不得更改，不得簽轉(zhuǎn);深圳航空北京至成都的2折經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，票價(jià)340元，退票只退機(jī)建燃油，改期不分時(shí)段均為272元;國(guó)航北京至杭州的1.1折機(jī)票270元，退票只退機(jī)建燃油費(fèi)，改期收費(fèi)分為兩個(gè)時(shí)刻段，分別為81元和135元。
也有航空公司退改簽都設(shè)置了多個(gè)階梯時(shí)段。如南方航空12月8日北京至武漢的1.4折機(jī)票，價(jià)格為300元，起飛2小時(shí)之前退票退訂手續(xù)費(fèi)150元，2小時(shí)以?xún)?nèi)退訂手續(xù)費(fèi)300元。此外，東方航空設(shè)置了3段退改簽階梯收費(fèi)，海南航空設(shè)置了4段階梯收費(fèi)。關(guān)于以上價(jià)格，攜程均標(biāo)示“不加收任何退改效勞費(fèi)，詳細(xì)費(fèi)用按航空公司官網(wǎng)規(guī)則收取”。
今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方查詢(xún)組織，采取消費(fèi)查詢(xún)和暗訪體會(huì)兩種方法，對(duì)18家國(guó)內(nèi)航空公司和8家第三方購(gòu)票渠道落實(shí)民航局《關(guān)于改善民航票務(wù)效勞作業(yè)的告訴》狀況進(jìn)行查詢(xún)。查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，有16家航空公司只簡(jiǎn)略設(shè)置一個(gè)時(shí)刻節(jié)點(diǎn)來(lái)區(qū)別退票階梯，如國(guó)航只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費(fèi)用;吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。
體會(huì)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對(duì)退改簽階梯票價(jià)概念含糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對(duì)階梯退改簽規(guī)則并不知情。“各航空公司應(yīng)提升退改簽階梯票價(jià)合理性，可參閱高鐵梯次退票政策，不應(yīng)一刀切設(shè)置起飛前和起飛后兩個(gè)階段的票價(jià)，而是設(shè)置更多合理時(shí)刻、更多合理份額。”浙江省消保委建議。改善票務(wù)效勞作業(yè)的要求最終將落實(shí)到正在修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)送效勞管理規(guī)則》中。這部新規(guī)擬于明年正式出臺(tái)，屆時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)效勞作業(yè)將歸入法制化軌跡，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。
日前，北京的彭女士向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，反映自己經(jīng)過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的國(guó)內(nèi)扣頭機(jī)票，在申請(qǐng)退票過(guò)程中，攜程的訂票系統(tǒng)居然顯現(xiàn)退票手續(xù)和購(gòu)票款相同多。彭女士購(gòu)買(mǎi)的北京至珠海的經(jīng)濟(jì)艙扣頭機(jī)票票價(jià)為990元，全價(jià)為2030元，相當(dāng)于半價(jià)。因?yàn)榕砼啃谐逃凶?，要求退票，但攜程系統(tǒng)顯現(xiàn)退票手續(xù)費(fèi)為990元，和購(gòu)票金額相同。
對(duì)此，彭女士聯(lián)絡(luò)攜程客服，對(duì)方表示這是“按照航空公司的規(guī)則”。彭女士又去國(guó)航官網(wǎng)向客服了解狀況。她得悉，在國(guó)航的規(guī)則里，這個(gè)扣頭歸于“超低扣頭”，對(duì)應(yīng)的退改簽的確只退稅費(fèi)。彭女士所訂該航班機(jī)票依然在出售，票價(jià)進(jìn)步為1400元。“我訂的機(jī)票離航班出發(fā)尚有3天，航空公司在還能賣(mài)出更高價(jià)格的狀況下，收取全額退票費(fèi)是十分不合理的。”彭女士以為。
另?yè)?jù)了解，中國(guó)聯(lián)航、深圳航空、山東航空、青島航空、四川航空、東在方航空等均存在特價(jià)票退票費(fèi)為全款，只能返還機(jī)建燃油費(fèi)的狀況。一直以來(lái)，特價(jià)機(jī)票不得退改簽、甚至退改簽費(fèi)用高于票價(jià)自身的現(xiàn)象十分遍及。但這一狀況在今年7月迎來(lái)改變。民航局發(fā)布了《關(guān)于改善民航票務(wù)效勞作業(yè)的告訴》，清晰航空公司要合理斷定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票手續(xù)費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即依據(jù)不同票價(jià)水平緩時(shí)刻節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)略規(guī)則特價(jià)機(jī)票一概不得退改簽。
日前，民航局對(duì)外表示，國(guó)內(nèi)所有的50家客運(yùn)航空公司均已提交機(jī)票退改簽整改陳述，絕大多數(shù)航空公司均表示對(duì)現(xiàn)行的退改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修正，將現(xiàn)行起飛2小時(shí)前后兩檔時(shí)刻節(jié)點(diǎn)改為多檔時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，特價(jià)票也可有條件改期或退票。一起，大部分航空公司的官網(wǎng)、APP均實(shí)現(xiàn)全途徑客票改期和退票功能，并上線或即將上線極速退票功能。但從實(shí)際履行狀況看，各家航空公司特價(jià)機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)紛歧，階梯收費(fèi)的履行進(jìn)度有較大差異。
隨機(jī)選取攜程官網(wǎng)上的特價(jià)機(jī)票查看，中國(guó)聯(lián)航北京至上海的2.6折經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，只退機(jī)建燃油，不得更改，不得簽轉(zhuǎn);深圳航空北京至成都的2折經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，票價(jià)340元，退票只退機(jī)建燃油，改期不分時(shí)段均為272元;國(guó)航北京至杭州的1.1折機(jī)票270元，退票只退機(jī)建燃油費(fèi)，改期收費(fèi)分為兩個(gè)時(shí)刻段，分別為81元和135元。
也有航空公司退改簽都設(shè)置了多個(gè)階梯時(shí)段。如南方航空12月8日北京至武漢的1.4折機(jī)票，價(jià)格為300元，起飛2小時(shí)之前退票退訂手續(xù)費(fèi)150元，2小時(shí)以?xún)?nèi)退訂手續(xù)費(fèi)300元。此外，東方航空設(shè)置了3段退改簽階梯收費(fèi)，海南航空設(shè)置了4段階梯收費(fèi)。關(guān)于以上價(jià)格，攜程均標(biāo)示“不加收任何退改效勞費(fèi)，詳細(xì)費(fèi)用按航空公司官網(wǎng)規(guī)則收取”。
今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方查詢(xún)組織，采取消費(fèi)查詢(xún)和暗訪體會(huì)兩種方法，對(duì)18家國(guó)內(nèi)航空公司和8家第三方購(gòu)票渠道落實(shí)民航局《關(guān)于改善民航票務(wù)效勞作業(yè)的告訴》狀況進(jìn)行查詢(xún)。查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，有16家航空公司只簡(jiǎn)略設(shè)置一個(gè)時(shí)刻節(jié)點(diǎn)來(lái)區(qū)別退票階梯，如國(guó)航只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費(fèi)用;吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。
體會(huì)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對(duì)退改簽階梯票價(jià)概念含糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對(duì)階梯退改簽規(guī)則并不知情。“各航空公司應(yīng)提升退改簽階梯票價(jià)合理性，可參閱高鐵梯次退票政策，不應(yīng)一刀切設(shè)置起飛前和起飛后兩個(gè)階段的票價(jià)，而是設(shè)置更多合理時(shí)刻、更多合理份額。”浙江省消保委建議。改善票務(wù)效勞作業(yè)的要求最終將落實(shí)到正在修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)送效勞管理規(guī)則》中。這部新規(guī)擬于明年正式出臺(tái)，屆時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)效勞作業(yè)將歸入法制化軌跡，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。
